【摘要】：專業(yè)的在線調(diào)查問卷設計是網(wǎng)上調(diào)研獲得可靠結(jié)果的基礎，即使專業(yè)調(diào)查機構(gòu)，在有些涉及到專業(yè)性較強的領域，調(diào)查表的設計也會出現(xiàn)不盡合理的現(xiàn)象。歸納起來，在線調(diào)查表設計中常見的問題表現(xiàn)在六個方面：調(diào)查內(nèi)容過多；對調(diào)查的說明不夠清晰；調(diào)查問題描述可能造成歧義或者不夠?qū)I(yè)；遺漏重要問題選項；調(diào)查數(shù)據(jù)沒有實際價值；過多收集被調(diào)查者的個人信息。

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專業(yè)的在線調(diào)查問卷設計是網(wǎng)上調(diào)研獲得可靠結(jié)果的基礎，設計一份真正專業(yè)的調(diào)查問卷有時并不是一件簡單的事情，尤其當問卷設計要涉及到專業(yè)領域的問題時。在“網(wǎng)上市場調(diào)研的基本問題之一”中提到，CNNIC的在線調(diào)查已成為最有影響力的網(wǎng)上調(diào)查之一，從1997年開始進行第一次調(diào)查，到2005年1月中旬，已經(jīng)發(fā)布了15次。如果對CNNIC的調(diào)查問卷認真分析，即使對于CNNIC這樣的專業(yè)調(diào)查機構(gòu)，在有些涉及到專業(yè)性較強的領域，調(diào)查表的設計也會出現(xiàn)不盡合理的現(xiàn)象，由于在線調(diào)查表設計的缺陷，甚至在一年之內(nèi)的兩次調(diào)查結(jié)果中會出現(xiàn)難以自圓其說的調(diào)查結(jié)論。

造成CNNIC調(diào)查報告中有關網(wǎng)絡廣告形式調(diào)查數(shù)據(jù)可信度不高的的原因，就在于調(diào)查問卷設計時對于網(wǎng)絡廣告的形式缺乏一致的定義，各個選項的含義不夠清晰，甚至很容易讓被調(diào)查者無所適從。為了完成調(diào)查，被調(diào)查者只能隨意選擇一項或者幾項指標（按照一般心理，很可能選擇第一個選項），這樣的調(diào)查結(jié)果自然是沒有意義的，尤其對于類似CNNIC的連續(xù)性調(diào)查，為了分析某個問題的發(fā)展演變趨勢，往往需要對歷次調(diào)查結(jié)果進行對比分析，如果調(diào)查問卷的問題選項經(jīng)常發(fā)生變化，調(diào)查數(shù)據(jù)也就失去了可比性，這樣也會降低在線調(diào)查的價值。 對一些網(wǎng)站上的在線調(diào)查表進行認真分析不難發(fā)現(xiàn)，許多在線調(diào)查表設計都存在一定的問題，有些甚至是很明顯的錯誤，這種狀況不僅影響調(diào)查數(shù)據(jù)的可信度，也可能直接影響調(diào)查問卷的回收率，使得在線調(diào)查的總體效果不理想。歸納起來，在線調(diào)查表設計中的一些常見問題表現(xiàn)在下列六個方面：

（1）調(diào)查內(nèi)容過多，使得參與者沒有耐心完成全部調(diào)查問卷。這是在線調(diào)查最常見的誤區(qū)之一，應引起高度重視。如果一個在線調(diào)查在10分鐘之內(nèi)還無法完成，一般的被調(diào)查者都難以忍受，除非這個調(diào)查對他非常重要，或者是為了獲得的獎品的目的才參與調(diào)查，即使完成了調(diào)查，也隱含一定的調(diào)查風險，比如被調(diào)查者沒有充分理解調(diào)查問題的含義，或者沒有認真選擇問題選項，最終會降低調(diào)查結(jié)果的可信度。

（2）對調(diào)查的說明不夠清晰。一份完整調(diào)查問卷在調(diào)查問題之前首先應該對調(diào)查做出必要的說明，如果對調(diào)查說明不夠清晰，將會降低被調(diào)查者的信任和參與興趣，結(jié)果是參與調(diào)查的人數(shù)減少，或者問卷回收率低。

（3）調(diào)查問題描述可能造成歧義或者不夠?qū)I(yè)。這種情況會造成被調(diào)查者難以決定最適合的選項，不僅影響調(diào)查結(jié)果的可信度，甚至可能使得參與者未完成全部選項即中止調(diào)查。例如本文開始提到的CNNIC在2000年1月份發(fā)布的統(tǒng)計報告中關于“哪一種網(wǎng)絡廣告形式最能吸引您點擊”的選項分別為：動畫式廣告、橫幅式廣告、跳出窗式廣告、文字式廣告、郵件式廣告、插播式廣告，最終的調(diào)查結(jié)果是動畫式廣告以 66.50%的比例位居首位，其實這種調(diào)查結(jié)果就是因為對網(wǎng)絡廣告形式的分類不合理所造成的結(jié)果，因為動畫式廣告實際上并不是一種廣告形式，而是網(wǎng)絡廣告內(nèi)容的一種表達方式，橫幅式廣告、跳出窗式廣告、郵件式廣告、插播式廣告等形式的網(wǎng)絡廣告都可以設計為動畫式。（說明：CNNIC在2001年7月份發(fā)布的調(diào)查報告中對這個問題做出了改進，從2002年7月之后的調(diào)查報告中干脆取消了本項調(diào)查）。

（4）遺漏重要問題選項。有些問題可能的回答很難全部羅列出來，使得參與者從中無法選擇自己認為最合適的條目，這種狀況會降低調(diào)查結(jié)果的可信度，但是至少不能遺漏重要的問題選項，尤其是傾向性的“遺漏”。例如在一個“用戶最常用的搜索引擎”調(diào)查選項中，如果選項只有：google、中搜、雅虎、搜狐、新浪，這五個選項，那么在最終的調(diào)查結(jié)果會將百度排除在外，這顯然不符合當前國內(nèi)用戶使用搜索引擎的習慣，這與實際情況有很大的差別，調(diào)查結(jié)果自然也很難讓人信服。對于相對專業(yè)的調(diào)查問題選項，對在線調(diào)查表的設計者提出了更高的要求，因為任何一項重要信息的遺漏都可能意味著調(diào)查結(jié)果價值的降低。對于這個問題的彌補辦法之一是，在調(diào)查表中設置一個“其他”選項，當然這不是最好的辦法，如果最終的調(diào)查結(jié)果中選擇“其他”的比例較高，那么就說明對于這個問題的選項設置不盡合理，甚至有可能遺漏了某些重要問題。

（5）調(diào)查數(shù)據(jù)沒有實際價值。有些調(diào)查問卷在設計時缺乏嚴密的考慮，盡管將認為有必要的問題都羅列出來，但在調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計處理時發(fā)現(xiàn)，有些調(diào)查數(shù)據(jù)并沒有實際價值，或者與調(diào)查報告所需要的信息不盡一致，這樣不僅造成了調(diào)研資源的浪費，也會影響調(diào)查報告的價值。這個問題在實際工作中很常見，對此，作者在《網(wǎng)絡營銷基礎與實踐》第2版中提出了在線調(diào)查表設計的一種經(jīng)驗方法——預期結(jié)果導向法。

（6）過多收集被調(diào)查者的個人信息。有些在線調(diào)查對參與者的個人信息要求較多，從真實姓名、出生年月、學歷、收入狀況、地址、電話、電子郵箱甚至連身份證號碼也要求填寫，由于擔心個人信息被濫用，甚至因此遭受損失，很多人會拒絕參與這樣的調(diào)查，或者填寫虛假信息，其結(jié)果問卷的回收率較低，影響在線調(diào)查的效率，并且可能影響調(diào)查結(jié)果的可信度。一般來說，收集用戶的個人信息應盡可能簡單。

來源：網(wǎng)上營銷新觀察