古人說(shuō)：干一行，愛(ài)一行。可我覺(jué)得應(yīng)該是干一行，干好一行。因?yàn)橹挥信d趣是不夠的，我們更需要熱情，卻不是只要熱情，我們最終需要的是成績(jī)。所以要設(shè)法使自己干一行，干好一行，而不是僅僅去愛(ài)！
我深深熱愛(ài)客服工作， 是因?yàn)槲也粌H把 客戶服務(wù)看作工作，更是一個(gè)不平凡的事業(yè)！每個(gè)人在看似平凡的崗位上做出不凡的貢獻(xiàn)，正是它的魅力吸引我不斷的去追求。
而對(duì)于通常所說(shuō)的客服崗位，我更傾向于認(rèn)定這是一個(gè)客服的大行業(yè)。在這個(gè)廣闊的領(lǐng)域中，呼叫中心的同胞、客服專員、客戶關(guān)系管理人員、從事管理與研究的前輩們及一切從事與客戶服務(wù)相關(guān)工作的人員，組成一個(gè)大同盟，共同鑄就客服行業(yè)的輝煌。
我對(duì)平凡客服的衷愛(ài)是這樣“煉”成的
☆接觸
接線人員是做什么的？這樣的問(wèn)題在這里提出來(lái)顯然是非常可笑的。不過(guò)卻是我三年前初次接觸這個(gè)行業(yè)的第一個(gè)疑惑，我甚至是在面試官的提問(wèn)中開(kāi)始認(rèn)識(shí)我即將從事的工作的，就這樣我踏入了客服行業(yè)。
☆成長(zhǎng)
幾天的挑燈夜讀鉆研我的業(yè)務(wù)知識(shí)，很快我就熟悉產(chǎn)品線，能夠應(yīng)對(duì)產(chǎn)品咨詢，在與客戶打交道的過(guò)程中，我逐漸感受到自己存在的價(jià)值，也會(huì)從有些可愛(ài)的客戶身上發(fā)現(xiàn)很多樂(lè)趣。一年后，公司組建了呼叫中心團(tuán)隊(duì)，不過(guò)由于資金問(wèn)題，我們租用中國(guó)聯(lián)通的辦公設(shè)備。雖然我只工作短短幾個(gè)月，卻帶給我無(wú)盡的寶貴資源。跟聯(lián)通坐席人員在同一個(gè)環(huán)境中辦公，使我見(jiàn)識(shí)了客服原來(lái)可以如此正規(guī)：聲音、普通話、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)及溝通技巧、甚至是每月的后三名淘汰制。。。。。。我是在這種潛移默化的環(huán)境中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的，之后公司把投訴電話專門交給我負(fù)責(zé)，此時(shí)我一方面熟悉了投訴的處理流程，同時(shí)在投訴電話中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)了處理方法。兩年的客服工作，我經(jīng)歷了接線人員、呼叫中心坐席、投訴處理專員的各個(gè)崗位的鍛煉。
☆熱愛(ài)
正是這些經(jīng)驗(yàn)的積累， 2004 年 8 月我非常榮幸的被公司提升為客服部主管。“近朱者赤，近墨者黑”，在公司總經(jīng)理的引導(dǎo)下，加上我本人內(nèi)在進(jìn)取心的萌動(dòng)，我漸漸由被動(dòng)的工作轉(zhuǎn)變成了主動(dòng)的思考、總結(jié)。看似不起眼的每日工作日志是我記錄工作和思想的最好的平臺(tái)，每月的部門工作總結(jié)更為我自己提供了鍛煉的機(jī)會(huì)，我不會(huì)忽視寫日志，更不會(huì)草率的對(duì)待工作總結(jié)，在我看來(lái)，每一個(gè)再簡(jiǎn)單不過(guò)的工作都要用心去對(duì)待才能得到預(yù)期的效果。
☆追求
真正帶領(lǐng)我入這個(gè)行業(yè)的是客戶世界機(jī)構(gòu)，正是它激起了我熱愛(ài)客服領(lǐng)域的知識(shí)探討，我學(xué)習(xí)了很多，思考了很多，總結(jié)了很多。在這個(gè)平臺(tái)上，我“認(rèn)識(shí)”了國(guó)內(nèi)的知名客服領(lǐng)域內(nèi)的眾專家，當(dāng)然說(shuō)是認(rèn)識(shí)，其實(shí)只是我拜讀過(guò)他們的文章，學(xué)習(xí)了他們的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。所有的一切讓我有一種沖動(dòng)，那就是我想把我的思想跟大家分享。發(fā)表在客戶世界雜志 7 月刊《有一種客戶服務(wù)方式叫強(qiáng)勢(shì)》是我的處女作。是我對(duì)傳統(tǒng)投訴的處理方法的補(bǔ)充，我想把這個(gè)獨(dú)特的方法在業(yè)內(nèi)分享，帶給大家一個(gè)新的視角。關(guān)于客服部組建的總結(jié)《企業(yè)客戶服務(wù)部門的開(kāi)始組建》有幸在客戶世界 8 月刊發(fā)表。之后有幸得到業(yè)內(nèi)專家的關(guān)愛(ài)和鼓勵(lì)，這更是難能可貴之處。 11 月份，有個(gè)關(guān)于員工滿意度管理的觀點(diǎn)在意見(jiàn)領(lǐng)袖專欄發(fā)表，是我在客服管理方面的心得。正像平時(shí)我跟專家老師交流時(shí)所說(shuō)的，最能指導(dǎo)實(shí)踐的總結(jié)必然是從實(shí)踐中得來(lái)，如果放開(kāi)實(shí)際的工作平臺(tái)，專門作研究，那是空范和沒(méi)有指導(dǎo)意義的。所以我熱愛(ài)客服行業(yè)，內(nèi)心深處也有追求的吶喊，但是最重要的是努力做好我身邊的工作。
我的經(jīng)歷是平凡的，卻也是幸運(yùn)的。因?yàn)槲矣行医佑|到客服的很多崗位與分工；因?yàn)槲矣捎跓釔?ài)得到工作的樂(lè)趣；因?yàn)槲蚁矚g學(xué)習(xí)帶給我的充實(shí)；更因?yàn)槲蚁蛲头聵I(yè)不斷追求更高。一路走來(lái)，用我的經(jīng)歷跟大家共勉：不要輕視你的任何崗位 , 或許它現(xiàn)在真的是卑微，但是每個(gè)階段的工作所得日后都會(huì)是你的無(wú)價(jià)之寶。
如果你也認(rèn)為平凡客服是一個(gè)不平凡的事業(yè)，
那么，握個(gè)手！
今生我們?yōu)樗鴬^斗！
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