古人說：干一行，愛一行。可我覺得應該是干一行，干好一行。因為只有興趣是不夠的，我們更需要熱情，卻不是只要熱情，我們最終需要的是成績。所以要設法使自己干一行，干好一行，而不是僅僅去愛！

我深深熱愛客服工作， 是因為我不僅把 客戶服務看作工作，更是一個不平凡的事業！每個人在看似平凡的崗位上做出不凡的貢獻，正是它的魅力吸引我不斷的去追求。

而對于通常所說的客服崗位，我更傾向于認定這是一個客服的大行業。在這個廣闊的領域中，呼叫中心的同胞、客服專員、客戶關系管理人員、從事管理與研究的前輩們及一切從事與客戶服務相關工作的人員，組成一個大同盟，共同鑄就客服行業的輝煌。

我對平凡客服的衷愛是這樣“煉”成的

☆接觸

接線人員是做什么的？這樣的問題在這里提出來顯然是非常可笑的。不過卻是我三年前初次接觸這個行業的第一個疑惑，我甚至是在面試官的提問中開始認識我即將從事的工作的，就這樣我踏入了客服行業。

☆成長

幾天的挑燈夜讀鉆研我的業務知識，很快我就熟悉產品線，能夠應對產品咨詢，在與客戶打交道的過程中，我逐漸感受到自己存在的價值，也會從有些可愛的客戶身上發現很多樂趣。一年后，公司組建了呼叫中心團隊，不過由于資金問題，我們租用中國聯通的辦公設備。雖然我只工作短短幾個月，卻帶給我無盡的寶貴資源。跟聯通坐席人員在同一個環境中辦公，使我見識了客服原來可以如此正規：聲音、普通話、語速、語調及溝通技巧、甚至是每月的后三名淘汰制。。。。。。我是在這種潛移默化的環境中學習成長的，之后公司把投訴電話專門交給我負責，此時我一方面熟悉了投訴的處理流程，同時在投訴電話中不斷學習、總結了處理方法。兩年的客服工作，我經歷了接線人員、呼叫中心坐席、投訴處理專員的各個崗位的鍛煉。

☆熱愛

正是這些經驗的積累， 2004 年 8 月我非常榮幸的被公司提升為客服部主管。“近朱者赤，近墨者黑”，在公司總經理的引導下，加上我本人內在進取心的萌動，我漸漸由被動的工作轉變成了主動的思考、總結。看似不起眼的每日工作日志是我記錄工作和思想的最好的平臺，每月的部門工作總結更為我自己提供了鍛煉的機會，我不會忽視寫日志，更不會草率的對待工作總結，在我看來，每一個再簡單不過的工作都要用心去對待才能得到預期的效果。

☆追求

真正帶領我入這個行業的是客戶世界機構，正是它激起了我熱愛客服領域的知識探討，我學習了很多，思考了很多，總結了很多。在這個平臺上，我“認識”了國內的知名客服領域內的眾專家，當然說是認識，其實只是我拜讀過他們的文章，學習了他們的觀點和經驗。所有的一切讓我有一種沖動，那就是我想把我的思想跟大家分享。發表在客戶世界雜志 7 月刊《有一種客戶服務方式叫強勢》是我的處女作。是我對傳統投訴的處理方法的補充，我想把這個獨特的方法在業內分享，帶給大家一個新的視角。關于客服部組建的總結《企業客戶服務部門的開始組建》有幸在客戶世界 8 月刊發表。之后有幸得到業內專家的關愛和鼓勵，這更是難能可貴之處。 11 月份，有個關于員工滿意度管理的觀點在意見領袖專欄發表，是我在客服管理方面的心得。正像平時我跟專家老師交流時所說的，最能指導實踐的總結必然是從實踐中得來，如果放開實際的工作平臺，專門作研究，那是空范和沒有指導意義的。所以我熱愛客服行業，內心深處也有追求的吶喊，但是最重要的是努力做好我身邊的工作。

我的經歷是平凡的，卻也是幸運的。因為我有幸接觸到客服的很多崗位與分工；因為我由于熱愛得到工作的樂趣；因為我喜歡學習帶給我的充實；更因為我向往客服事業不斷追求更高。一路走來，用我的經歷跟大家共勉：不要輕視你的任何崗位 , 或許它現在真的是卑微，但是每個階段的工作所得日后都會是你的無價之寶。

如果你也認為平凡客服是一個不平凡的事業，

那么，握個手！

今生我們為它而奮斗！

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