引言：幾乎每一家公司都明白客戶的不滿對公司發展具有破壞性，但是，投訴管理工作非常具有挑戰性，因為每一個投訴案例沒有一個絕對的解決方案。如何將投訴問題圓滿解決取決于對投訴問題的了解程度、投訴處理的程序和最終對投訴解決方案的理解。國際標準化組織（ISO）于2004年發布的ISO10002:2004投訴管理體系能夠幫助建立體系者從失誤中吸取教訓，將客戶對公司的不滿轉化為對公司的忠誠、使公司避免陷入客戶極度抱怨的陷阱之中。

背景：ISO9001的"補丁"

　　2004年，國際標準化組織（ISO）發布ISO10002投訴管理體系，這個標準與ISO9000質量管理體系和所有1萬系列標準一樣都是由質量管理委員會（TC176）制定的，并且和所有1萬系列標準一樣都是以提高質量管理為目的的支持工具，比如ISO10012是儀器校正和車輛的標準，ISO10015是涉及培訓管理的標準。

　　事實上，在ISO9001中已經有兩個條款提到了投訴，但是只提到需要收集投訴，并且從中分析顧客的不滿。對于如何處理這些投訴，怎樣分析這些信息卻沒有要求。所以在現實中，審核員在對申請認證的公司進行審核時常常發現，許多公司除了有詳細的投訴統計表之外，不做任何其他工作；還有些公司雖然有些作為，但也只是收集信息，改進的程度極其做有限。所以按照專家的觀點，從這個意義上講ISO10002投訴管理體系可以說是ISO9001質量管理體系的組成部分，它應用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定義和用語，具有最好兼容性。

意義：對投訴進行系統而周到的管理

　　在傳統觀念中，顧客投訴往往被看作是"沒事找碴"。但是，一系列的統計數字卻把人們從傳統觀念中驚醒過來：調查表明，26個不露聲色的不滿客戶中，平均有25個將棄你而去，而他們的朋友中有1560個也不會選擇你；98％的不滿顧客從來沒有向對方投訴。因此，如今許多公司都明白了幾個道理：有投訴是正常的――任何公司都不可能讓所有顧客滿意。投訴中蘊藏著巨大的價值――客戶投訴的內容能夠提供很多改善產品、轉變市場策略及提高服務質量的信息，所以它是一個收集客戶意見的極好渠道；同時，適當地處理客戶投訴還可以成為提高客戶忠誠度的工具，以致提高公司聲譽。顧客對公司投訴肯定要比他對其他顧客抱怨或者無聲無息地"離你而去"更好。

　　基于這種觀念的轉變，ISO10002發揮了它涵蓋的顧客群更廣泛（理論上所有顧客）、更系統和規范化的管理投訴過程的特點，使一家企業養成一個以客戶為中心，具有一致、系統化及快速響應的投訴處理過程，加強其識別及減低投訴根源的能力，改善公司運作。同時，使鼓勵員工加強其面對顧客的技巧。

與眾不同之處――9項指導性原則

　　事實上，ISO10002投訴管理體系并不是一個新鮮事物，早在上個世紀90年代就已經出現了關于投訴管理的標準。但是，與以往任何一個投訴管理標準相比，ISO10002具有很多與眾不同之處，首先它制定了投訴管理的9項指導性原則，即可見性、可達性、響應度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負責任、持續改進和收費。其次，提出了一些比較先進的概念。

　　可見性和可達性是ISO10002首先提出的概念?？梢娦?，即指一家公司接受投訴的渠道是否是透明的和可見的。比如，一些公司口頭承諾設有專門由于投訴的渠道――電話號碼、網絡服務、專門的部門等，但是當顧客真正要投訴時卻發現找不到任何電話號碼等投訴途徑。所以，ISO10002規定投訴渠道一定要透明。

　　可達性，指投訴渠道暢通。這里的暢通不僅指投訴渠道的有效性，即電話有人接聽，有相關人士處理投訴問題等，還要求投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要，其中就包括殘疾人、兒童、老人、外國人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企業的投訴渠道只有電話一種方式，按么對于聾啞人來講它就形同虛設。所以，ISO10002要求應該針對所有顧客群提供足夠的投訴渠道。

　　以顧客為中心，指企業應該在不違反公司其他原則的基礎之上盡量滿足顧客的需要。比如，很多公司在處理投訴過程中，有種種以保護自身利益為主的規定，只可以退款、不換貨，或者顧客希望得到書面回復，但公司只能提供口頭回復等等。

　　持續改進包括兩個方面的內容，一是希望利用投訴發現的問題改進產品；二是發現投訴流程中需要改進的地方，比如有的投訴電話永遠打不通等問題。

　　負責任，主要是公司內部管理上的問題。比如造成問題的相關責任人都要負責任，今后能夠有效地改善工作等。

　　保密性指在事情沒有解決之前不要公開被投訴者和投訴人身份，以免影響調查的公正性。

　　響應度指企業收到投訴后應該及時作出反應。

　　客觀性代表對投訴的調查和處理要客觀公正。

　　收費則表示ISO10002希望投訴渠道不要收費。

首要條件――搭建內部管理和投訴流程的平臺

　　按照ISO10002的要求，一家希望推行投訴管理體系的企業首先要做的事情就是搭建內部投訴管理和投訴流程的架構。內部管理的架構包括承諾、方針、各級管理者及包括接觸到客戶投訴的員工在內的所有員工的權限和職責等。

　　對于處理投訴流程的規劃與設計則顯得比較復雜一些。首先要制定目標，這個目標將不止一個。按照傳統做法，企業往往只制定一個投訴目標，比如每年接到的投訴不能超過10等。這種做法的弊端是企業很難通過投訴獲得自身需要改進的信息。按照ISO10002的理念，從接到投訴到解決投訴，每一個步驟都可以設定目標。比如，前期可以承諾電話響幾下就要接，保證收到投訴24小時內會回應投訴等；投訴處理過程中可以對調查投訴的時間進行承諾；投訴解決后可以對客戶是否滿意進行調查等。不同目標的設定使企業很容易就能夠找到改善的方向。

　　設定目標之后，企業可以以此為依據制定活動和資源的分配。比如有專家舉了這樣一個例子，一家企業承諾電話鈴響3下之后就會有人接聽電話，但是實際上的時間卻要長許多，因此，企業管理者就要考慮是否是接線員數量太少造成的，如果是，在資源調配方面就要做一些調整。

投訴管理運作――環環相扣，保持追蹤

　　那么，推行了ISO10002的企業是如何運作投訴管理的呢？按照標準要求程序這樣的：溝通（渠道）、接收投訴、確認投訴、投訴的初步評估、投訴調查、投訴答復、投訴在企業內部的溝通及持續改進、關閉投訴，而貫穿始終的對投訴的追蹤管理。

　　溝通即投訴渠道是怎樣的，顧客怎樣才能找到渠道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支持性信息等。

　　接受投訴，不言自明即指企業受到了來自顧客的投訴。

　　確認投訴，規范運作的企業常常會在接到投訴后以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自企業的信息說明已經接到投訴，正在調查，表達企業對顧客關心的謝意等。

　　初步評估包括企業辨別投訴性質的能力，比如收到投訴可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而投訴還是惡意泄私憤。因為這兩者有本質的不同，投訴者希望有一個回應和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。同時，在許多企業中，不同問題的投訴需要不同的部門來處理，企業也需要在這一個步驟中進行分流。

　　投訴調查則是進入了實質性調查投訴中。

　　回復，即調查結束后對顧客進行答復。

　　投訴在企業內部的溝通及持續改進，這又是一個ISO10002與眾不同的地方，以往任何涉及到投訴管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照ISO10002的理念投訴管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。比如，一家有多家連鎖餐廳的公司，在其中的一個餐廳接到投訴并且有了圓滿的解決方案后，應該把投訴的內容、解決的方案等一系列信息傳遞給其他分店并作整體改進，以免其他餐廳今后也遇到同類投訴，或者問題出現后解決的辦法卻不同，影響企業形象。



持續改進是最終目標

　　ISO10002辟出專門章節對企業的持續改進進行了規范，包括：收集信息、投訴分析及評估、投訴處理過程的滿意度、投訴處理過程的監控、投訴處理過程的審核、投訴處理過程的管理評審以及持續改進。

　　其中值得特別解釋的是投訴處理過程的監控，香港通用公證行有限公司的產品及服務發展經理游天鴻舉了這樣一個例子，比如一家公司承諾電話響三下將會有人接聽，在實際操作中就應該對具體實施情況進行監控，一些公司安裝具有此項功能的軟件，可以使管理者獲得很多有用的數據并以此進行改進。比如，電話響幾下會有人接，一個電話不接需要跳到另外幾個電話會接，接聽后通話時間有多長等等，這些數據可以幫助了解很多問題。。管理者希望在一個適當的時間內把問題解決，如果時間過長可能表示接線員表達有問題或者對業務了解不夠，需要對他進行培訓；如果電話跳線的次數太多表示接電話的人員數量不夠。

　　通過對投訴處理過程的審核和投訴處理過程的管理評審可以使企業了解改進方向和空間。

光有標準還不夠

　　SGS國際認證服務部專家說，ISO10002是告訴企業應該有這些架構，但是并沒有告訴一家企業如何搭建這個構架。所以，任何一家準備推行這一標準的企業還需要一些支持性的活動，比如服務心態的改變、建立顧客服務標準、投訴處理技巧、處理顧客投訴的步驟、處理電話投訴過程中如何建立良好的電話應對技巧及服務、處理面對面的顧客投訴、如何響應不同的投訴個案等等。

關于認證
為什么要認證


為了表示你對顧客的關心；顯示你的投訴處理機制達到世界水平；作為客戶關系管理的典范；提高員工的客戶管理意識及危機感。
什么機構應該認證

基本上所有有顧客的機構都應該認證，但是明顯得益最大的是銀行、保險公司等的客戶服務中心、電話服務中心、咨詢柜臺、物業公司、超市等需要面對數量龐大的顧客的機構。
認證范圍

認證范圍由需要推行這一標準的機構自行決定，可以包含整個公司或只包括與客戶服務有關的部門，比如一家生產企業中的售后服務部門等。但是，無論范圍如何，認證機構在審核時將會審查所有與投訴管理過程有關的部門，而不只是那些面對客戶的員工。
相關鏈接：

其他類似標準

中國：GB/T17242-1998投訴處理過程

英國：BS8600:2002Complaint、ManagementSystem（已失效）

澳大利亞：AS4269-1995ComplaintHandling
我國其他有關標準

GB/T18760-2002消費品售后服務方法與要求

GB/T16868-1997商品經營質量管理規范

GB/T16784-1997工業產品售后服務
其他有關的法律法規

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十七條規定，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》

《產品質量申訴處理辦法》

ISO客戶滿意系列標準
ISO/WD10001：客戶滿意-守則指引
ISO10002:2004：客戶滿意-組織內投訴處理指引
ISO/WD10003：客戶滿意-外部仲裁糾紛指引

國際標準化組織（ISO）