2004年我進入了一家做IT的公司做客服中心經理，由于公司剛剛成立，資金不足，沒有完善的硬件設施，無法實現CALLCENTER等等自動分布系統。客服人員也很少，而且還肩負數職。在客服中心搭建完成后，服務質量也一直維持中等。
此時出現的問題：
- 由于公司在全國都有分部，由于總是找不到人，各地要求支持的呼聲也很強烈。
- 由于客戶播打電話發現總是這幾個人在職守，已經完全了解了客服的機構很小，覺得企業實力有限。
- 由于人手有限，很難開展更高級的服務項目，例如高級客戶服務，客戶調查，反饋
結合現在的情況，我做了一個新的決定，就是推行區域服務代表新方案，區域服務代表就是把現有幾個有經驗的人員按各分部劃分，每個分部對應一個，每個區域服務代表對外僅負責這個分部員工的支持和分部負責區域的客戶的支持。并由公司開發一套聊天系統（注：客服人員是不允許用聊天軟件和客戶溝通的，只能通過EMAIL和電話），區域服務代表可以加入本區域的主要客戶，進行高級，快速的貼心服務。
區域服務代表對內是普通客服人員，也和大家一樣接受任一客戶呼入的電話，但如果發現自己區域的有潛力的客戶可以酌情和客戶深入溝通，并告知客戶分機號碼和聊天號碼。
對待區域服務代表的管理是：
- 不限制和客戶的溝通語句，可以自由發揮。
- 由系統分區提取客戶，分發給區域服務代表，區域服務代表每周必須定期播打客戶電話，進行溝通了解，加強客戶服務滿意度的提高。
- 每周必須和分部人員溝通，幫助分部銷售人員提高銷售成功率，并了解客戶情況
- 每周定期發給產品部門的客戶反饋意見
- 制定大客戶檔案，細致到描述每個客戶的脾氣秉性
- 每周開一次溝通會議，大家相互交流經驗
- 每周交一次報告，內容包括和分公司溝通的成果，建立客戶檔案的數量，系統問題。
給客戶發信的統一樣本：
XXXX公司致力于為用戶提供更加細致、更加專業、更加溫馨的服務， 因此推出“陽光服務中國行”計劃，全新的區域服務理念將使您感受到無微不至的關懷。此次服務范圍遍及中國四大區域——華北、華南、華東、西南，XXXX公司為每個區域都選派了服務代表，相信每位服務代表都會讓您感受到XXXX公司最真誠的關懷。此項服務的推出，是為了使每位客戶都能得到最好的服務，同時感受到XXXX公司零距離的關懷。
包括區域服務代表的個性介紹和聯系方式
通過此項目達到了以下效果:
- 分公司再也不胡亂找人，盲目抓人處理問題，或投訴問題處理速度慢
- 客戶投訴逐漸減少，大客戶問題能夠有人跟蹤處理，提高解決速度
- 由于有競爭制度（交流的時候就可以發現有人做的好有人做的不好，大家可以根據實際情況制定考核制度），所以大家都開始積極解決自己區域的問題，而不是像以前一樣推托問題
由于公司情況不同，建議小型公司可以試試此種方案，并和我交流，cathbell@126.com
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