曾經,作為呼叫中心的一名QC，有過被Agent稱作“Police---警察”的經歷。當時感覺真的很……，五味俱全。也深知質量工作的開展不容易，這次經歷令我感觸頗深，也使我從心理上有了克服困難的準備，堅定了沖破困難的決心。

在CallCenter日益發展成熟的今天，國外的知名Callcenter已日趨發展成熟，國內CallCenter行業也日益發展壯大。呼叫中心的品質工作也實現了從單一的品質監控到全面的品質管理的跳躍。

以前的呼叫中心品質工作只是停留在監控的階段，還比較簡單。確切地說，品質監控只是一個職位，而非一項職能。顧名思義，品質監控是對執行呼叫中心的通話品質的監管和控制，只是品質工作比較表向的一個層面，而管理則更深入一步，是品質工作縱向的延伸。在前面的監控工作之后，還存在后期根據監控的結果提出多種可供選擇的改進方案，以及方案如何實施和實施后的效果評估的問題。

真正的落實方面就需要現場管理的輔助和強有力的支持，品質管理和現場管理在現實實施工作中是相輔相成的。品質監管和控制的原始資料來源于哪里？來源于現場。而現場監管的理論依據和指導方向則有一部分來自于品質管理，所以品質管理與現場管理是密不可分、相輔相成的關系。如果品質監控的結果在品質管理的實施過程中，沒有現場管理的有效監督配合，就如“紙上談兵”，是無法取得現實的滿意改進結果反饋的。而現場管理沒有品質管理的支持，Agent的業務水平是上不去的，Agent業務水平偏低，就會出現很多的現場求助現象，導致現場紀律混亂，人員不易管理，工作效率不佳……這些現象都不是我們所愿意看到的，所以我們就要學會站在一線的位置上去換位思考……

由此而來，作為品質管理職位的人員首先要有充足的一線經驗。作為管理，不光有它即定的制度的一面，還有它具體的人性化的一面，需要體現具體問題具體分析具體對待的人性化。其實，用制度約束人是很簡單的，從事管理工作，難就難在其具體的人性化的一面。如何在保障完成工作的前提下，還能讓大家滿意呢？從品質管理工作的角度上，舉例說，Agent遇到剛喝完酒的投訴客戶的時候，在各種污言穢語的侮辱下，是難以要求其語言的愉悅和服務的熱情的。這個時候就不能用死的制度來約束了。再比如，一個男孩子，每天工作都很不在狀態，老是半瞇著眼睛，混混沌沌的，接線的聲音毫無熱情可言，給人的感覺像是一塊冷冷的冰。在幾次培訓都沒有效果的情況下，找他深談，從談話中得知他很有事業心，他應聘來Callcenter工作只是作為跳板，本意是要做Sales，建議他去找Boss談一下……Boss希望他先在一線熟悉一下行業情況，半年后再考慮轉Sales，男孩依言做了，他現在每天都很積極快樂……管理是一種人性的理性的藝術……

而品質管理與品質監控有所不同的另一方面是：管理要求QC在找出所發生的問題和各種不足的同時，還要給問題AGENT提出充足的可供選擇的解決方案，與其告訴他：“你……做錯了，不好！要改正！”，倒不如索性直接告訴他：“您應該……這樣做，比較好一點”，來得實在而且更有效果。讓Agent接觸到的永遠都是光明的正確的一面，潛移默化地培養他們直接的正確的思維方式，讓Agent無論做任何事情都有一個根本的指導性方針。只有奠定了正確的思維方式才能起到舉一反三的效果，從根本上解決問題，當每一個具體問題發生了，再跟在屁股后面告訴他們“應該怎樣怎樣做”永遠是滯后的，沒有現實意義和效果的。而且這種站在Agent角度上給出他解決方案的換位思考，更能得到Agent從心理上的真正的認同，使他明白品質管理所做的一切都是為了他的提高，是從他的角度出發幫助解決問題的。他也會更加積極地配合管理人員的工作，從而形成一種互惠互利的管理上的良性循環。管理工作最重要的就是落實，只有在實踐中取得良好效果的管理才是真正意義上的有效管理，才是成功的管理。

現今，很多的Callcenter的質量管理都存在很多的誤區，譬如：只是停留在機械的監控階段，每天機械地聽錄音，尋找問題，發現問題，而真真正正最重要的解決問題反而做的不好。似乎監控只是為了發現問題，而發現問題后的解決方案反而變得不那么重要了，似乎只要把發現的問題寫在紙上，落實到報告上就算完成了任務。而我們發現問題的根本目的無非就是為了在發現問題后把它們一個個都解決下來，在不斷解決問題的過程中實現呼叫中心從量變到質變的飛躍。而落實監控的結果，就要與現場管理相協調，爭取在第一時間里把問題扼殺在搖籃里，而品質監控也為現場管理提供了強有力的后臺支持。最終的目標就是要讓Agent把所有的QC提出來的理論性的東西都系統地接受、融會、貫通，真正把理論上的東西都付諸于實踐當中，讓品質監控的結果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務，就必須把品質管理與培訓、績效管理結合起來，只有針對品質管理工作中突顯出來的AGENT的缺點和不足，制定有針對性的培訓方案，進行強化加強練習，并且配合以績效考核輔助督導培訓取得良好的效果。

其實品質管理并不是把QC和Agent敵對起來的事情。兩者應該是相輔相成的。如果沒有Agent問題的產生，就失去了設定品質監控職位的意義，品質監控職位的存在也就失去了它的必要性。而品質監控發現了Agent的問題，隨之而來的就是想方設法的幫助Agent改進和提高，如果QC只是具有一雙善于發現的眼睛，而沒有一雙善于解決的手，那這個職位也失去了它存在的價值，QC最根本的任務是發現問題并把它解決掉，并不是發現了問題就把他掛起來，晾在那里。

QC是一項非常嚴肅的工作，它需要一種專業的態度，一顆公平公正的心。QC的工作并不是像有些人所認為的盯著大家找毛病，自以為是的抓幾個和自己關系不好的人典型批評一下這么簡單。QC是一份不講人情的工作，即使是最要好的朋友，他是表現最差的Agent仍然還是表現最差的Agent，大家都在用眼睛盯著看著，如果你有一次不公平，喪失了大家對你的信任心，你將永遠的難以挽救這種信任感。“工作歸工作，生活歸生活”，有些人能做到不把工作帶到生活中，但如果說不把生活中的人情帶到工作中，對大多數人來說很難，因為人畢竟是生活在社會中，你能在會議上嚴厲地批評了XXX的表現，五分鐘后又與她手拉手談天逛街嗎？很多人做不到!而大家都不愿孤獨地活著，很可能就會出現在監控中照顧好朋友的現象。只要出現一次不公正，就很難再贏得全體Agent的信任，從此你的信任度會一落千丈，對你得出的成績大家永遠都是處于一種懷疑狀態中，你將無法開展你今后的工作，而且還會破壞Agent工作的創造性和積極性。外國專家曾經做過這樣的一個實驗：把一只青蛙關在一個籠子里，開始青蛙拼命的跳卻怎么也跳不出去，漸漸的青蛙每次跳起的高度和籠子一樣高了，專家漸漸的把籠子的高度一點點的降低，青蛙也越跳越低。當籠頂緊貼著青蛙的時候，青蛙已經跳不起來了，只是安靜地爬著……當有一天把籠子拿開的時候,青蛙已經變的不再跳了，也不會跳了。有時候，制度就像籠子，我們的Agent就像小小的青蛙,如果我們不想扼殺他們的積極性,想讓他們跳的更好,我們就要從一開始就給他們一個大大的籠子，讓他們盡情發揮，各展其能，進而都能跳得又高又好。QC們要記住：任何制度都是為人服務的。所以你要仔細的對待每一次考評，用一種專業的精神，專注的態度，專致的心。

作為QC最重要的是要有一種專業的態度，不要形成一種即定的思維，當某Agent連續一段時間一直持續出現同一問題時，就容易形成一種即定的思維，“×××，他就是有這種問題，就是這樣的?！倍坏┬纬蛇@種定性思維，哪天Agent的這個問題改掉了，QC還是會習慣地認為他是這樣的，這樣的定性思維特別打擊問題AGENT改進缺點的積極性，使他們覺得改不改正問題已經變得不那么重要了，因為無論改不改QC永遠是已經預給出了他們即定的結論的。我建議在每個QC聽錄音前，先把頭腦中即定的東西清空，用不帶一點以往痕跡的狀態去重新認識他們一遍，重新給出每個Agent他們的成績，就像每一次都是從陌生人開始變得熟稔一樣，重新來過一遍。在一種全新的認知過程中給出一個相對公正的成績。

相信所有的QC都清楚的知道，自己評定出的成績對于Agent從某個層面上來說是有比較重要的意義的，至少它關系到每個Agent的績效考評，也會成為獎懲的一個依據，希望QC們不要走極端，在做出每一個考評前要考慮再三，聽取帶班班長的意見，不要草率盲目地枉下評斷，要保持一顆謙卑的心，永遠用一種端正的、負責任的態度來對待這份工作，要牢記住，作為一名QC，每時每刻都要對自己所給出的每一條評語，每一個成績負100%的責任。這些工作都需要大家有一顆端正向上的心，付出艱苦的努力。

品質管理是一項長抓不懈的工作，這項工作的開展需要一個長時間的過程，需要很多人為之付出辛苦的努力。現在有些呼叫中心的品質工作還停留在僅是QC的階段，還是平庸的管理。要想真正的做好品質管理，需要投入莫大的熱情，勤奮的耕耘，就像本文題目寫的一樣“用心才有超越”！

積極的品質管理，良好的現場管理加上有效的培訓績效機制才是呼叫中心成功的關鍵所在！而這些美好愿景還需要全體從事Callcenter行業的同仁共同的探討和努力……


作者：焦德花

來源：博銳管理在線