我們經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的情況：客戶聯(lián)絡(luò)中心的高層管理者有很好的悟性，一些策略性的想法很透徹，但在執(zhí)行過程中卻像是一拳打在棉花上，不能落地生根，或者是出現(xiàn)“上有政策 下有對策”，“雷聲大雨點小”，領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，一級一級打折扣，結(jié)果是敷衍了事的現(xiàn)象。
IBM 公司前 CEO 路易斯·郭士納說過這樣一句話“我認為，一家公司里有效的戰(zhàn)略執(zhí)行是建立在以下三個基礎(chǔ)之上的，即一流的業(yè)務(wù)流程、戰(zhàn)略的透明性以及高績效的公司文化。” 現(xiàn)代管理學(xué)認為，一個成功的企業(yè)， 30%靠正確的戰(zhàn)略， 70%靠正確的戰(zhàn)略執(zhí)行。對于一個成功運營的客戶聯(lián)絡(luò)中心來說這個理論同樣適用。然而對于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，哪些因素影響了團隊的執(zhí)行力呢？而采取哪里措施能夠確?？蛻袈?lián)絡(luò)中心有效的戰(zhàn)略執(zhí)行呢？
客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理團隊執(zhí)行力受到阻礙的原因可以說是多種方面的，諸如責(zé)任心匱乏的管理團隊、職責(zé)不清的管理層次、不穩(wěn)定的管理機制等因素都影響著客戶聯(lián)絡(luò)中心團隊的執(zhí)行力。執(zhí)行力就像一個乘式中的乘數(shù)，執(zhí)行力弱，另一個乘數(shù)再大，結(jié)果也是枉然?？蛻袈?lián)絡(luò)中心不僅僅是管理者的中心，更是員工的中心。大膽的用人，解決大膽放手的用人，解決好放心與放權(quán)的關(guān)系，適時給予人才施展才華的舞臺和機會，使員工經(jīng)常連續(xù)地產(chǎn)生自豪感與成就感，充分體現(xiàn)人才的自我價值和在企業(yè)的位置，才可以使得執(zhí)行力得到充分的發(fā)揮。
明晰的業(yè)務(wù)流程是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵
在對客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理過程中，高效的運作流程是服務(wù)策略能夠快速實施，客戶滿意度得以提升的關(guān)鍵因素。客戶聯(lián)絡(luò)中心的流程主要涵蓋戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶滿意度管理、現(xiàn)場運營管理、人力資源管理、績效衡量與分析系統(tǒng)等方面。可以歸納為關(guān)鍵價值創(chuàng)造流程和關(guān)鍵支持流程。關(guān)鍵價值創(chuàng)造流程包括企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)管理流程。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程是達成企業(yè)近期目標(biāo)和遠期目標(biāo)的關(guān)鍵，它對推動企業(yè)運營服務(wù)體系的建設(shè)發(fā)揮著重要的作用?？蛻袈?lián)絡(luò)中心還應(yīng)確保各級員工正確理解相關(guān)流程，按照流程進行規(guī)范操作。
作為呼叫中心的管理者應(yīng)該定期重新設(shè)計流程并與員工實際需要相結(jié)合，追求最高效的適合的運作流程。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運營績效和能力的考核需要從流程的關(guān)鍵點 - 各核心要點的 KPI 指標(biāo)來考量，順暢的流程應(yīng)該是各環(huán)節(jié)一脈相承的，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，也將直接影響下一環(huán)節(jié)指標(biāo)的正常實現(xiàn)。
建立呼叫中心內(nèi)部的執(zhí)行文化、構(gòu)建執(zhí)行機制
管理始于計劃，計劃是管理的首要職能。對于提高執(zhí)行力而言，道理是一樣的。有些客戶聯(lián)絡(luò)中心缺乏執(zhí)行力，可能源于沒有明確的目標(biāo)和計劃，或者目標(biāo)和計劃在執(zhí)行過程中被大大折扣。管理終于控制，控制就是調(diào)整目標(biāo)或者采取措施保證目標(biāo)實現(xiàn)。由于執(zhí)行過程與計劃的差異，執(zhí)行的中間結(jié)果偏離計劃軌道是正?，F(xiàn)象，每當(dāng)出現(xiàn) “ 結(jié)果偏離 ” 時， “ 控制 ” 成為一項必需的管理職能。
執(zhí)行應(yīng)該是企業(yè)文化的重要組成部分，必須所有人在實踐中得到滿足。在執(zhí)行文化樹立方面有的客戶聯(lián)絡(luò)中心采取了以下實踐：在全體員工中樹立“一切工作從執(zhí)行開始”和“執(zhí)行力也是競爭力”的意識。向員工推薦了《把信送給加西亞》一書，大家紛紛寫下讀后感暢談對“執(zhí)行”的認識，將執(zhí)行與執(zhí)行力的概念扎根于頭腦中。還要求客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理層重視執(zhí)行，從過去重點關(guān)注目標(biāo)、關(guān)注結(jié)果向既關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果、更要關(guān)注執(zhí)行過程轉(zhuǎn)變，確?！白稣_的事”和“做事正確”。
各級管理人員在制訂目標(biāo)計劃時注重科學(xué)性和可操作性，下發(fā)目標(biāo)和安排布置工作時向下屬交待清楚，避免工作中的盲目性和隨意性，從而有效提高執(zhí)行效果。還建立了執(zhí)行管理機制的觀念?？蛻袈?lián)絡(luò)中心將年度目標(biāo)分解到每月，每月按時制訂月度目標(biāo)計劃，各部門及時對公司目標(biāo)計劃進行層層分解，將目標(biāo)分解落實到具體人，并堅持每月對各部門月度目標(biāo)的分解落實進行檢查?？蛻袈?lián)絡(luò)中心用人手一本“管理周記”的制度來確保工作執(zhí)行到位，每周制訂工作計劃，按周追蹤，使工作有條不紊?？蛻袈?lián)絡(luò)中心內(nèi)部成立督辦小組，采取事前、事中、事后的方式，及時了解有關(guān)工作進展程度和落實情況，特別是執(zhí)行中存在的問題和困難，使客戶聯(lián)絡(luò)中心的重要決策不折不扣地貫徹執(zhí)行。
呼叫中心管理團隊的執(zhí)行力與業(yè)績薪酬掛鉤
不是說管理者就僅僅局限于管理，局限于決策，管理者更要注重執(zhí)行，自身不僅要有良好的執(zhí)行力，更要關(guān)注下屬的執(zhí)行力，培養(yǎng)和造就一批執(zhí)行力強、責(zé)任心重而且態(tài)度明確的執(zhí)行高手則是管理者執(zhí)行力高明的最有依據(jù)的證明。
要強化客戶聯(lián)絡(luò)中心的執(zhí)行力，作為管理團隊的領(lǐng)袖——領(lǐng)導(dǎo)首先需要以身作則。另外，要有好的管理機制，充分體現(xiàn)人才的自我價值和在企業(yè)的位置，充分實現(xiàn)執(zhí)行力的最大發(fā)揮。
對于員工來講，充分的授權(quán)，鼓勵員工敢于承擔(dān)責(zé)任?？蛻袈?lián)絡(luò)中心有以下的實踐：
- 全體員工參與客服中心目標(biāo)的設(shè)定，并與中心簽署備忘；
- 根據(jù)年度目標(biāo)總體要求，制定嚴(yán)格的月度目標(biāo)管理機制；
- 建立責(zé)任到人的KPI考核體系；
- 針對每個崗位設(shè)定清晰的職責(zé)描述和職責(zé)劃分；
- 利用先進技術(shù)進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的科學(xué)管理
總之，培育客戶聯(lián)絡(luò)中心的執(zhí)行文化，鍛造客戶聯(lián)絡(luò)中心的執(zhí)行力，并把提升執(zhí)行能力看作提升客戶聯(lián)絡(luò)中心整體競爭力和構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的突破口，客戶聯(lián)絡(luò)中心才能更好的朝向世界級運營的呼叫中心發(fā)展。
來源：CCCS
