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運用知識管理打造呼叫中心核心競爭力

對于每一位親歷過呼叫中心從無到有、從小到大的呼叫中心管理者，我們會發現建成呼叫中心只是向贏取客戶滿意度、忠誠度邁出了萬里長征的第一步，而接下來作為管理者還要面臨一系列更艱巨、更富挑戰性的工作。在我公司針對客戶進行的呼叫中心服務重要性調查中我們不難發現客戶首先關注的是咨詢人員解決問題的能力，其次是咨詢人員的服務態度，最后是電話易接通程度。因此如何提升咨詢人員解決問題能力是贏取客戶滿意度、忠誠度的關鍵，同時由于解決問題能力得到提升，還能大大降低員工的平均處理時間及客戶的重復來電率，使呼叫中心運營成本得以控制。

作為呼叫中心的一名管理者你是否聽到客戶抱怨對于同一問題中心的幾名咨詢人員回答竟大相徑庭，或是有的咨詢人員不能迅速解決問題，習慣讓客戶等著，跑去問知道答案的人，還有的是新員工解決問題能力遠遠低于老員工導致客戶滿意度出現波動……，而與此同時一線人員也在不停的抱怨:有了問題不知道去哪里查答案;知識庫中查不到所需要的信息;查到的信息不準確、不實用;或是感覺查詢不便等等。其實要解決這些問題，提升咨詢人員的解決問題能力，我們需要運用知識管理。

在講知識管理前，我們先來看一個小故事：

話說古代有個皇帝，他為了節約資源以增強國力，下令將全國60歲以上的老人全都殺掉！有一個大臣不忍老父被殺，偷偷地將其藏在了地窖里。幾年之后，皇宮里突然鬧起了鼠害，舉國無人能治；那位大臣在到地窖為父親送飯的時候提起了此事，老人家告訴了兒子治鼠的辦法。次日，大臣上朝奏請皇帝：派人到南山抱回一只叫做貓的動物可除鼠害。皇帝趕忙派人去辦，鼠害果然除掉了；皇帝問大臣何處得到此妙法？大臣見實在隱瞞不住，便一五一十說明了緣由。皇帝聽后大為感慨，即刻下令全國善待老人，并召集全國的智慧老人將畢生的經驗編撰成籍，傳與后人－－后人稱此項工程為知識管理的原形。

1、什么是知識管理
知識管理公式：KM=(P+K)S
P是組織成員（People），K是指組織知識（Organization Knowledge），“＋”是指信息技術（Technology），S是分享（Share）。

這個公式所要表達的是“組織知識的累計，必須通過將人與技術充分結合，而在分享的組織文化下達到乘數的效果。”

對于一個呼叫中心而言，知識管理是通過對呼叫中心員工個人知識、客戶知識的管理，并通過不斷的總結提煉優化最終將它們演變成呼叫中心的組織知識，從而提高整個呼叫中心的智商，避免出現失憶和減少重復勞動。

2、在呼叫中心如何進行有效的知識管理
首先知識管理需要有組織保障，一個完整的知識管理組織是由知識員工、知識專家、知識管理團隊和部門知識官等崗位組成，不同崗位有著不同的職責。在一個呼叫中心應該號召所有人員都積極參與到知識管理工作中，其中知識員工是呼叫中心的咨詢人員，他們不僅可以使用知識，評價知識，同時也負責創造知識。知識專家可以是業務骨干或主管，他們的工作是創造并使用知識，同時還負責知識的審核及評價。再向上是知識管理團隊可由知識管理專員及知識經理組成，主要是負責知識管理工作的實施及流程規范的制定，并且指導日常知識管理的運營，評估知識管理績效并負責培訓員工知識庫的使用。知識官則由呼叫中心的主要負責人擔任，負責規劃知識管理戰略和目標，監督知識管理總體績效。

知識管理組織建立后，接下來就要制定并頒布有關知識管理的流程及各項規章制度。知識管理流程及各項規章制度應貫穿知識文檔的整個生命周期，其中包括：知識文檔撰寫、知識文檔審核、知識文檔發布、知識文檔使用、知識文檔更新以及知識文檔的歸檔等。知識管理流程及各項規章制度出臺后要對呼叫中心相關人員組織培訓，使大家都能按要求執行。同時在呼叫中心定期流程審核時，也要對知識管理流程進行評定，使知識管理流程不斷優化。

知識管理工作開展過程中還應與呼叫中心其他工作流程緊密結合，這樣可以提高知識管理工作的有效性。例如：在新員工系統培訓實操環節中，由于新員工初次接觸知識庫，不存在慣性思維因此往往能在操作中反映出知識庫易用性方面的問題；有知識庫但員工不使用，這可與業務監控結合，在進行業務監控時考查員工是否查詢知識庫并按知識文檔正確地提供了信息，這樣就能確保一線人員提供的方案準確并且一致；還可與現場支持流程相結合，對于知識庫中查不到的信息可由一線升級到主管，主管處理后在知識庫中創建新的知識文檔，不斷豐富知識庫的內容。

最后在呼叫中心進行有效的知識管理還要有配套的激勵方案，尤其對于廣大的知識員工，激勵的重點應放在用好知識庫上。每個呼叫中心可根據自身業務特點及人員結構，結合員工維護信息的數量、反饋信息的數量、知識文檔點擊率等情況的統計，采用多種激勵方式，對于相應人員進行必要的獎勵，實現運用知識管理打造呼叫中心核心競爭力的目標！

作者為聯想呼叫中心拓展業務經理。

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