一、會話數量

　　Bricom云客服系統會統計會話總數和人工服務占比，其中包含呼入接通率和放棄率，另外會話數的統計方式可以根據公司需求來定，例如會話類型，時間維度和人員維度等。

　　二、排隊情況

　　在咨詢高峰期座席人員無法做到及時響應，這時系統就會將訪客加入到排隊隊列中去，等到有座席空閑出來時，就會按照設置的排隊策略將訪客分配至座席。一般排隊情況是考察客服人員工作安排策略、客服響應效率和處理效率的重要指標，企業可以參考合理數值對客服工作進行調整和分配，從而優化分配策略提高工作效率。

　　三、響應時間

　　響應時間是指客戶從進入業務隊列到接入座席的時間，也是客戶等待時間，系統可以提供訪客總排隊時長和平均排隊時長統計，企業可以據此調整優化客服工作，減少客戶的等待時間。

　　四、滿意度評價

　　在咨詢結束后都會有一個對座席情況的滿意度評價，訪客可以根據自己的溝通情況作出評價，是客服工作情況比較直觀的評價指標，是作為客服人員績效考核的重要指標之一，但是也不能忽視這個指標的主觀性，還要結合其他情況進行判斷。

　　五、會話詳情

　　在線客服系統可以記錄座席與訪客的會話詳情，例如錄音和文本對話歷史記錄。質檢員后期可以查看，及時發現問題，一方面可以進行風控，另一方面可以進行決策參考。

　　六、在線評分

　　系統支持對客服人員進行在線多維度評價。管理人員可以隨機抽查座席的會話記錄選擇考核指標進行在線打分，系統將會反饋質檢結果給坐席。

　　客戶服務是運營過程的重點，所以客服人員的工作情況直接影響運營結果，因此客服質檢指標是分析企業運營好壞的依據。

　　Bricom通過自定義考核標準協助發現座席問題。企業在選擇質檢方案時，除了關注以上較為常見且比較重要的指標外，還要結合自身的業務發展情況，對不同指標進行具體分析，從而制定合適的方案，提高質檢工作的效率，為客戶提供更好的用戶體驗，樹立良好的企業形象。