12328電話作為全國(guó)統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，是各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門密切聯(lián)系人民群眾的橋梁紐帶，是推進(jìn)交通運(yùn)輸治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要依托。12328呼叫中心電話系統(tǒng)的出現(xiàn)可以幫助交通運(yùn)輸部門解決客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、投訴建議等問題，及時(shí)于客戶取得溝通和進(jìn)行信息傳達(dá)。
（1）多渠道服務(wù)接入
熱線服務(wù)接入多元化，公眾可以通過電話、網(wǎng)站、短信、微信等溝通受理渠道，進(jìn)行咨詢、投訴、舉報(bào)、建議和求助等，對(duì)不屬于服務(wù)監(jiān)督電話處理中心職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，與公安、工商、物價(jià)、消協(xié)等相關(guān)部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)行轉(zhuǎn)接或告知號(hào)碼。各級(jí)監(jiān)管部門也可以通過電話回訪、網(wǎng)站等多渠道方式進(jìn)行事件回訪、答復(fù)處理結(jié)果等動(dòng)作，同時(shí)可以通過網(wǎng)站、微信進(jìn)行道路運(yùn)輸相關(guān)的通知發(fā)布和咨詢、路況查詢、檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果發(fā)布、出行預(yù)警發(fā)布等多種業(yè)務(wù)服務(wù)。
（2）多層級(jí)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)
系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)為部、省、市各平級(jí)部門之間的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。需要實(shí)現(xiàn)省中心系統(tǒng)與設(shè)區(qū)市級(jí)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，部級(jí)與省中心系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)即時(shí)交換，遵循交通運(yùn)輸部下發(fā)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互功能，滿足數(shù)據(jù)交互需求。
（3）多角度數(shù)據(jù)分析和預(yù)警
可對(duì)全省受理情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和歸檔，獲得各個(gè)類別比重，使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行單個(gè)或聯(lián)合的多角度數(shù)據(jù)挖掘，獲得舉報(bào)、投訴熱點(diǎn)、咨詢熱點(diǎn)等，便于了解和控制各類事件，方便準(zhǔn)確的進(jìn)行各項(xiàng)決策的制定。系統(tǒng)須做到事件日清月結(jié)，并進(jìn)行月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)預(yù)警分為兩部分，一部分針對(duì)系統(tǒng)管理員，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備和通信線路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，能進(jìn)行多種方式（如短信、界面）告警，并能進(jìn)行智能應(yīng)急處理，及時(shí)處理故障，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。第二部分為關(guān)鍵詞預(yù)警，出現(xiàn)如“連環(huán)撞車”等關(guān)鍵詞時(shí)，能針對(duì)系統(tǒng)使用人員和業(yè)務(wù)主管，進(jìn)行多種方式（如短信、界面）告警。
（4）全面、準(zhǔn)確的知識(shí)庫建設(shè)和管理
建立省交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話知識(shí)庫，保持與全國(guó)知識(shí)庫的協(xié)調(diào)一致，統(tǒng)一運(yùn)行，為社會(huì)公眾提供公眾出行、政策法規(guī)等信息一站式咨詢服務(wù)。實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾咨詢信息的標(biāo)準(zhǔn)化解答，保障公眾和相關(guān)社會(huì)組織咨詢的問題得到及時(shí)、準(zhǔn)確答復(fù)。
（5）全方位管理監(jiān)控和管理
集中配置管理功能，省中心可以對(duì)全網(wǎng)絡(luò)的下轄呼叫中心統(tǒng)一進(jìn)行配置管理，包括配置各個(gè)地點(diǎn)的座席的配置、技能隊(duì)列的配置、路由策略、共享座席、共享設(shè)備的配置及話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；集中統(tǒng)一監(jiān)控功能，省中心可以對(duì)全網(wǎng)絡(luò)的下轄呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。監(jiān)控功能主要包括對(duì)各地呼叫中心業(yè)務(wù)的接通率、技能隊(duì)列、24小時(shí)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼叫隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)流程等的狀態(tài)監(jiān)視；統(tǒng)一質(zhì)檢功能，省中心可以對(duì)全網(wǎng)絡(luò)的下轄呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一質(zhì)檢操作，包括錄音回放、監(jiān)聽、插入呼叫、攔截呼叫、強(qiáng)制簽出座席、強(qiáng)制示忙座席等。
聚星源12328電話系統(tǒng)方案在國(guó)內(nèi)率先采用國(guó)際上先進(jìn)的第五代呼叫中心技術(shù)和自主研制的全媒體呼叫中心支撐平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電話集成 (CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體呼叫中心系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來，擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級(jí)增長(zhǎng)，尤其在政府機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評(píng)。
