導讀：很多呼叫中心在自己的中遠期規劃中都提到要成為國內領先、世界一流的的呼叫中心，盡管這個“一流”到底是什么樣子，各家有著各家的描述。那么到底怎樣才能算是“世界級的呼叫中心”呢，我們在很多不同的文章中已經看到過很多的定義或判斷標準。我們不妨再來看一看Udesk、avaya、genesys、華為四大呼叫中心廠商客服產品功能對比，并對他們所做的最佳實踐與基準評測的調查進行對比：

Udesk云呼叫中心

呼叫中心即電話客服，是絕大多數企業客戶的剛需。基于國內目前客服行業的發展模式，Udesk 預估呼叫中心業務將在長久時間內占據客服市場較大比重。因此 Udesk 為各階段企業提供了包含多級 IVR 語音、VIP 專線、三方通話等眾多功能的云呼叫中心（Call Center），幫助企業提升服務能力。

大容量、高并發呼叫處理能力

Udesk云呼叫系統采用電信級的穩定性，高并發高可靠才能大幅提升客服的效率。高峰期時，穩定承擔每小時近萬次呼叫峰值，系統可負載容量必須要大。簡單高效的快速路由，靈活方便的智能路由，多種策略智能排隊。語音清晰，無延遲，回音消除，噪聲抑制，抗抖動，丟包補償。

智能質檢極致化標準

智能語音質檢自動檢索違規話術并標記，人工抽檢坐席錄音，結合響應速度、客戶滿意度等數據，助力改善綜合服務水平32%以上。

靈活配置呼叫規則

靈活配置呼叫規則，同時控制多種線路進行統一管理，對不同線路可靈活設置不同的IVR流程，實現客戶來電精準引導，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。

管理者實時掌握情況

每單客戶咨詢實時可查，電話錄音、坐席工作狀態、話務統計、來源追蹤等，多緯度統計報表，一鍵導出數字化透視，節省管理者50%以上監管精力。

營銷步驟清晰分明

銷售漏斗顯示不同階段客戶，可批量導入客戶資料，轉移、共享、分發，多種篩選和提醒方式提升銷售簽單率13%以上。

同時，Udesk推出語音識別技術，開始為行業客戶提供語音查詢、語音識別、自然語言理解等多種技術的整合服務，推出Udesk智能客服語音分析識別等智能產品和解決方案。當客戶打電話進來，無需繁瑣的輸入查詢步驟，說出想要了解的具體服務內容，即可快速查詢，不僅極大地節省了客戶時間，也幫助企業的呼叫中心節省了成本，同時降低客戶努力度，提升客戶滿意度。

Avaya呼叫中心解決方案

Avaya呼叫中心解決方案：Avaya-AACC呼叫中心是一種情境感知型的協作式語音及多媒體客戶聯絡解決方案，用于支持企業參與、加快和自動執行客戶互動。

avaya語音平臺高達99.999%的系統可靠性最高60BHCC，基于IP輕松實現多點部署策略完善的功能和系統升級演進能力，有效實現投資保護強大的電話功能和ACD功能，統一接口標準，與其他系統完整兼容和互通

Avaya呼叫中心整體解決方案，作為全球及國內呼叫中心行業領先的解決方案，具有多方面的平臺優勢以及無與倫比的行業應用經驗。Avaya擁有著一個多世紀的歷程，專注于為企業客戶提供聯絡中心整體解決方案、產品和服務，幫助企業獲得優異的商業回報。

一個成功的Call Center建設項目中，只有好的產品是不夠的，專業的服務和技術培訓也是必不可少的。Avaya在全球有眾多的成功案例，作為原廠商來直接面對客戶，可以調用全球的充分資源，再加上與眾多代理和集成商的良好合作關系，無疑會為項目的順利實施帶來強有力的支持。

Genesys全媒體呼叫中心

Genesys 語音平臺是一個將Web 和VoIP 電話網絡技術結合起來的先進的純軟件解決方案，使全有了Genesys，企業可以通過一個統一的平臺實現外呼渠道。

自動化的外呼通知，降低成本，提升客戶體驗

自動化發送通信的功能可以使企業更加主動地以客戶為導向，無需捆綁成本高昂的座席。許多關鍵業務流程，比如欺詐警報、訂單確認、中斷通知、預約提醒、賬單付款、零售促銷以及客戶調研等，通過自動化發送的通信即可有效處理，極大地降低了企業成本，為客戶帶來更多便利。

Genesys外呼交互中心可以幫助企業通過客戶偏好的渠道發送及時的、個性化的警報、通知、確認、提醒以及調研。如果企業可以以這種方式管理客戶預期，解決客戶問題，及時通知客戶，那么就可以降低呼入的電話量，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，驅動更多的收入機會。確保客戶可以通過自動付款選項完成交易，能更好地提高效率。如果客戶在自助服務的任意節點希望與座席交談，Genesys可以為客戶提供清晰的途徑讓客戶聯系上座席。

最大化座席生產力，提高活動成果

在許多情況下，企業希望座席花費時間與客戶通過電話交談，比如電話營銷、客戶挽回、市場調研以及催款電話。Genesys外呼交互中心提供創新的、緊密集成的外呼撥號解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業可以有效地將客戶的在線聯絡與聯絡中心座席連接起來，驅動更好的活動成果。

Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯絡中心效率。混合呼入及外呼電話，分配給某個專門的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時長，使整體呼叫量趨于平緩。聯絡中心座席還可以在打電話的過程中通過短信以及郵件為客戶發送所需信息，或者作為一種開啟會話的方式。

華為eSpace云聯絡中心解決方案

全產品全流程統一知識庫

華為全部自主知識產權的整套呼叫中心系統，同時為ISV（獨立軟件提供商）提供了豐富SDK流程調用接口，合作伙伴在華為知識庫流程基礎上，針對每個客戶具體業務特性，為客服中心坐席提供了知識庫。使每一個坐席工作人員在提供不同業務咨詢辦理服務時，都可以獲得標準統一的信息支撐，輕松應對一切詢問；而且因為數據和信息的統一，使客戶在任何時間任何方式均可以得到一致的服務體驗。

高集成降低運維難度和成本

華為U2980排隊機，CTI，IVR等呼叫中心核心設備與軟件，均具有電信級的特點。通過高可靠、高集成、易擴展、易對接、易維護、節能減排、綠色環保等特性，降低系統建設、運行和維護成本。具體體現在：

高可靠性：基于華為NGN核心網架構平臺設計，超大話務量接入情況下，達到99.999%的可靠性要求。

高集成度：一塊單板支持960線中繼接入，單點呼叫中心平臺支持20000座席以上。

易擴展性：采用接入資源、媒體資源和CTI能力完全解耦的構架，系統開放性增強，集成難度下降，而且可以隨需擴展，靈活調配。

易對接性：滿足電信運營商接口規范，在適配七號信令、核心網交換機對接、數據網絡設備對接方面有優勢明顯。

易維護性：可服務性、可維護性要求被納入系統設計，能夠提供一系列電信級部署和運營維護工具集，簡化維護管理。

針對四家客戶服務系統提供商呼叫中心的調查，在過去的幾年中，呼叫中心最大的變化就是對應用技術和自動化系統的充分利用。除了購買新的技術以外，對現有系統的升級挖潛改造也占了很大一部分。同時，對應用技術系統硬件和軟件的同時升級會對服務質量和運營效率產生最大積極影響。

世界級的呼叫中心必須在技術上占據領先地位，給客戶更多的溝通聯絡方式選擇，運用新技術提高呼叫中心整體績效和效率！