近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融憑借自身成本和信息優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展的同時(shí)，也在倒逼著銀行和金融服務(wù)行業(yè)加快變革、加速孵化創(chuàng)新產(chǎn)品，面臨著日趨復(fù)雜的管理需求和不斷變化的市場(chǎng)機(jī)遇，銀行機(jī)構(gòu)被要求需要迅速適應(yīng)行業(yè)定制化服務(wù)所帶來(lái)的緊迫壓力。為進(jìn)一步提高大連銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制和分析能力，積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、提升基礎(chǔ)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)其新一代客服中心渠道共享與管理，服務(wù)營(yíng)銷為一體”的建設(shè)目標(biāo)，信雅達(dá)以語(yǔ)音通訊平臺(tái)為基礎(chǔ)，采用基于SOA架構(gòu)最新版本的建設(shè)與實(shí)施，通過(guò)多渠道接入和統(tǒng)一管理，預(yù)留智能化服務(wù)功能接口，融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)建立全新的客服系統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。此次項(xiàng)目建設(shè)，采用新一代思科語(yǔ)音通訊平臺(tái)為基礎(chǔ)，也是信雅達(dá)繼中國(guó)工商銀行浙江省分行、廣發(fā)銀行等銀行成功案例后，又添新彩。

大連銀行客服系統(tǒng)項(xiàng)目包括技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)兩部分。

在技術(shù)平臺(tái)上，通過(guò)搭建客服基礎(chǔ)平臺(tái)，支持全渠道的擴(kuò)展，進(jìn)一步提升銀行客服中心與客戶多觸角的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。如：電話、傳真、短信、視頻、互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等社交媒體的統(tǒng)一接入，為客戶提供高質(zhì)量的實(shí)時(shí)錄音視頻以及綜合數(shù)據(jù)服務(wù)，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗(yàn)，利用視聽(tīng)感知、視聽(tīng)體驗(yàn)、視聽(tīng)交互打造全新一代視聽(tīng)一體、觸手可及的全媒體智能呼叫中心。

在業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)上，統(tǒng)一登錄、單點(diǎn)登錄，整合了包含借記卡、貸記卡、公司客戶、中間業(yè)務(wù)等系統(tǒng)服務(wù)，大大提高座席的服務(wù)效率，提升子系統(tǒng)之間的相互支撐能力，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理支持系統(tǒng)的建設(shè)，包括績(jī)效考核、培訓(xùn)考試、質(zhì)量管理、話務(wù)管控等。新一代客服系統(tǒng)基于模塊化，配置化”的設(shè)計(jì)，可更好的支持銀行在業(yè)務(wù)上橫向拓展，具備短平快”的快速效率，穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)，為大連銀行提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐。