及時(shí)響應(yīng)、快速處理、解決客戶問(wèn)題是客戶服務(wù)的第一要訣，然而隨著業(yè)務(wù)量和溝通渠道的增多，很容易發(fā)現(xiàn)客服呼叫中心的工作越來(lái)越吃力了，僅僅是及時(shí)響應(yīng)都難以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在客戶溝通的渠道越來(lái)越多，電話，QQ、微信、APP、網(wǎng)頁(yè)會(huì)話，郵件……導(dǎo)致客服座席在不同渠道和溝通工具之間疲于應(yīng)對(duì)，然而再經(jīng)驗(yàn)豐富和訓(xùn)練有素的客服座席，面對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，也沒(méi)有辦法做到游刃有余，一個(gè)又一個(gè)的客戶，就這樣悄悄流失掉了。

　　增加座席當(dāng)然不是你首先想到的解決之道，畢竟成本相對(duì)較高。那么，怎么辦？

　　其實(shí)，你只是需要一個(gè)更好的工具——一個(gè)功能更強(qiáng)大、更好用的客服呼叫中心系統(tǒng)。你的呼叫中心系統(tǒng)可能還缺少這些功能：

　　渠道整合，多渠道、多媒體自由溝通。在一個(gè)平臺(tái)上，客服座席可以接待來(lái)自各個(gè)渠道的客戶，進(jìn)行語(yǔ)音、文本甚至視頻溝通，提高服務(wù)的多樣化和服務(wù)效率。

　　自助服務(wù)和智能機(jī)器人客服。客戶通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航自助獲得服務(wù)，通過(guò)智能機(jī)器人客服獲得常規(guī)問(wèn)題的解答，減少普通座席工作量，同時(shí)帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。

　　更智能、合理的工單系統(tǒng)。個(gè)性化定制的工單系統(tǒng)，預(yù)設(shè)合理化的工作流程，靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)客戶來(lái)源、服務(wù)目錄等智能分配到相應(yīng)的座席或班組，讓工單在不同部門、不同班組之間按需、有序流通，形成一條完善完整的服務(wù)線，實(shí)現(xiàn)全員協(xié)調(diào)，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

　　此外，還可以根據(jù)需要增加培訓(xùn)系統(tǒng)模塊，問(wèn)卷調(diào)查、滿意度回訪等等。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越智能化，功能也越來(lái)越強(qiáng)大，逐漸成為支撐企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。