在隸屬于中國聯合網絡通信集團有限公司（即中國聯通）的眾多分公司中，山東省分公司（即山東聯通）無疑是最大的分公司之一，而在中國聯通全國的30多個大型客服中心中，山東聯通客服中心無論在座席規模上還是服務的客戶總量上都是最具規模的。

　　山東聯通客服中心分布在山東省的三個城市，分別是濟南分中心、濟寧分中心和淄博分中心，共有1200多名話務員，他們的服務支撐著山東全省5000 多萬名用戶。 在過去的兩年中，中國聯通憑借其優秀的WCDMA網絡以及強大數據服務，吸引了大量的高端用戶，尤其是蘋果手機用戶，并為他們提供高品質的客戶服務。

　　面對強勁的業務增長，山東聯通客服服務中心遭遇了巨大的挑戰。由于業務需求增長，業務種類增多，來話量居高不下，對于客服中心運營管理團隊來說，如何控制呼叫中心成本，同時還要保持較高的服務水平，這無疑是個艱巨的任務。 人員是有限的，按照過去Excel老方法， 往往很難考慮周全， 只能采取簡單的延長月工時或者延長班次長度?？蛇@樣一來，這種高強度的作業，不但沒有解決服務水平問題，反而降低了話務員的滿意度，導致員工離職率升高。

　　在華為的支持下，Teleopti公司歷時4周完成對Teleopti CCC（排班系統）的安裝、調試與運行。之后相當長的一段時間用在客戶培訓并給出提升的建議。在過去的一年里，服務水平，人員占用率以及遵時度有了明顯的提升，并保持在一個相對穩定的狀態。同時，管理者投入在排班的時間也減少了。

　　通過部署勞動力資源與績效管理系統，山東聯通客服中心有效改善并穩定了平均服務水平，并且沒有相應的增加座 席人數。依據現有的人員占用率數據（工時利用率），話務產能可以提升大約8％，這相當于大約兩百五十萬至三百萬的人力薪酬成本。此外，客服中心還增加了新業務與昂貴手機的交叉銷售業務量，提升了間接銷售額。

　　山東聯通是一個全業務運營商，在山東省17個地市與154個區縣運營。山東聯通是中國聯合網絡通信集團有限公司的子公司（簡稱中國聯通”）。中國聯通主要提供有線和移動通信服務，國內和國際通信設施，衛星IPLC服務，數據通信服務和網絡接入服務，增至電信服務以及系統集成服務等與信息和通信相關的服務。