【賽迪網訊】6月17日消息，隨著社交化網絡的興起和走紅，一些企業開始嘗試利用微博進行管理企業。三言兩語分享工作心得，一鍵實現快速找人，運營業績隨時播報……企業微博的出現，讓企業領導和員工們開始體驗真正的互動，企業的業務運營和管理工作都清晰可見、公開透明。一批先知先覺的企業在云之家這個平臺上已嶄露頭角。其中，瑪特集團就是通過云之家進行企業日常管理的典型案例。通過選型進行對比，我們最終選擇了云之家，云之家已成為瑪特集團最重要的溝通方式。”瑪特集團CIO劉錚講述了云之家在企業管理中的重要地位。

瑪特集團CIO劉錚

發展中的瑪特，管理矛盾凸顯

瑪特集團是一家集呼叫中心系統開發集成、運營管理、咨詢服務、軟件開發、媒體廣告及培訓于一體的綜合型服務外包集團，已為超過1000家企業和政府組織提供了營銷咨詢和信息化服務，成功躋身行業領銜地位。

隨著企業業務的不斷擴展，瑪特集團在企業管理上出現了三大難題：第一，銷售經驗難以復制傳播。呼叫中心行業人員流動性極強，很多經驗都沉淀在個別老坐席員工中，得不到有效傳播，業務流程的分享越來越困難。第二，坐席人員快速找人麻煩。呼叫中心行業特別講究工作效率，需要在30秒內解答用戶的咨詢問題。但坐席人員的能力和經驗有限，常常無法快速解決所有用戶的疑難問題。第三，運營業績難以公開透明。一直以來，各組項目的運營業績往往只是通過郵件讓項目組長了解，而坐席人員因不斷接聽電話，無法關注郵件消息，因此也無法即時了解呼叫中心的整體運營情況，業務運營無法做到公開透明。此外，企業管理層與員工之間的層級溝通難，層級之間缺乏有效的溝通渠道。績效考核重結果、輕過程，對過程缺乏有效的監督。部門內部，以及部門之間的銜接不順暢，工作效率低。

民間”才有好創意，瑪特微”創新

為了實現集團內外部扁平化溝通，起初，瑪特集團使用的是新浪個人微博，但只起到傳播品牌的作用，對于企業業務管理，企業內部業務溝通，尤其是技術人員應用，無法保證信息的私密性與安全性。綜合對比，瑪特集團發現，在企業微博應用中，云之家(kdweibo.com)更具企業管理優勢。

在企業社交應用對企業管理所發揮的功能和作用上，瑪特集團意識超前，敢于實踐。多花點精力建設企業微博，這種做法非常值得，因為民間才有好創意。”瑪特集團CEO李孟召認為，通過專業社交化工具進行管理，是企業管理的發展方向和必然趨勢。通過企業微博這種互動式的管理，可以縮短領導與員工之間的距離，并且通過挖掘基層員工的智慧，可以獲更新更好的管理企業的點子。

云之家與業務流程結合，解決企業管理難題

坐席代表工作場景

如今，云之家已替代企業原有的企業溝通工具：比如郵件和騰訊通等。對于呼叫中心的坐席代表而言，云之家已成為日常工作中重要溝通工具。云之家與業務流程有效結合，及時處理呼叫、呼出及訂單問題。其中，坐席代表非常喜歡云之家的短郵功能，更多的郵件是通過短郵發給組長。有時候作息代表忙于電話業務中不能網，重要的郵件無法查看，通過云之家發郵件后，還可以通過短信的方式發到手機，及時提醒員工查看郵件。

人員指引工作場景

最重要的是，云之家解決了企業面臨的主要管理難題：一、瑪特集團通過云之家話題”傳播銷售經驗和反饋質量問題，通過文檔進行知識沉淀；二、通過云之家人員指引的設置使得新員工快速認識公司架構、找人更加方便；三、通過云之家每日發送到#運營業績#話題，坐席人員即使不在現場，也可以通過云之家手機客戶端，即時了解到呼叫中心的每日最新運營業績，并且可以查找之前的業績數據。

為了更好地活躍用戶，劉錚借鑒之前運營網站的手段推廣云之家應用。把公司培訓、教育、紀錄片等可以分享的內容上傳到云之家，鞏固作息代表的專業知識。此外，還要建立激勵政策，組織一些活動，比如：發帖有獎、抽獎、組織#話題#式知識競賽等。

未來，企業還會考慮通過云之家標準的API接口，與呼叫中心業務系統、金蝶K3財務軟件、金蝶HR軟件，以及傳統的OA產品等進行集成，并且要同步顯示電銷系統。瑪特集團的最終目標是，通過云之家打造企業內部社交化工作空間，構建高度協同、獨立、私密、安全的企業社交環境。