《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒佑珊艚兄行呐cBPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海（新加坡）做了主題為新一代金融聯(lián)絡(luò)中心”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

丁海：各位早上好，我Aspect大中華區(qū)的總經(jīng)理丁海。跟大家分享一下在金融聯(lián)絡(luò)中心的一些變化。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海（新加坡）

從金融中心的聯(lián)絡(luò)中心來看，在我們目前的所有的客戶當(dāng)中，所有的客戶聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中都有這些相應(yīng)的業(yè)務(wù)，比如這邊的客戶咨詢、反饋、請求、獎勵，以及我們通常會看到的這些客戶催交、客戶提升，客戶注銷等等的業(yè)務(wù)。在過去的銀行業(yè)或是保險用戶來說，他們只是在簡單的互聯(lián)網(wǎng)或是柜臺進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。在當(dāng)今新的一代的聯(lián)絡(luò)中心大家可以看到有新的不同的聯(lián)絡(luò)方式，比如我們現(xiàn)在最新的一些IPHONE、IPAD，移動數(shù)據(jù)的管理等等，包括視頻會議，視頻聯(lián)絡(luò)，都已經(jīng)在新的銀行當(dāng)中加入進去。多渠道互動是我們經(jīng)?？吹降囊粋€新的理念，在這里我想跟大家分享一個Brett King，他提出銀行2.0的一個概念，它主要是針對呼叫中心和一些和呼叫中心有關(guān)的業(yè)務(wù)一些新的理念。這個實際上我跟大家談到，它這里主要的一個變革是對信息快速的相應(yīng)。這邊可以看到，在銀行2.0這個概念當(dāng)中，所有其他的一些新的變化都是因為信息的來源，信息的接入和信息的攝取等等而變化的。在這個Brettking的2.0里面還有其他渠道結(jié)構(gòu)的變化，在以往的銀行的體系結(jié)構(gòu)當(dāng)中可以看到有多種的渠道，比如說多種的方式。它連接的不是非常暢通的管理方式，在新的2.0里面可以看到，所有的模式，包括一些新加入的體系，比如說包括我們視頻的銀行等等，視頻的柜臺，它都必須有機的把我們的所有業(yè)務(wù)都聯(lián)系在一起，這是一個新的概念，這個概念在幾年前已經(jīng)在銀行界已經(jīng)有過宣傳了。

作為呼叫中心的廠商來看，我們認為，以客戶體驗為主導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)中心需要多渠道的互動，這個多渠道互動不光是我們傳統(tǒng)的語音結(jié)構(gòu)、包括我們新的多媒體以及其他的呼叫中心相應(yīng)的使用的聯(lián)絡(luò)中心，還包括我們其他后臺和前臺用戶可能會使用到的各種平臺的互動。在我們剛才講的銀行2.0，其實它是一個提案的分支，我們在這個領(lǐng)域里面看到勞動力優(yōu)化，還有跟客戶互動中心的一個無縫的整合，這兩個整合使用戶的管理非常有機的結(jié)合在一起，在整合的過程當(dāng)中，這個2.0的結(jié)構(gòu)可以得到一個非常好的應(yīng)用。

未來聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)則和以往有什么區(qū)別呢，我們總結(jié)出來這樣的一個新的變化和趨勢，一個是多元化，跟以往的舊的呼叫中心不一樣，它有非常多的來自于各個部分的多元化的合作。第二個是前臺的運作，通常里面我們知道，聯(lián)絡(luò)中心是以后臺運作為主，分布的提成和合成技術(shù)對我們新的聯(lián)絡(luò)中心來說也是做的一部分。主動性的聯(lián)絡(luò)中心比我們被動的聯(lián)絡(luò)中心來講差別很大，主動聯(lián)絡(luò)中心在我們電銷和財務(wù)催交方面有很大的區(qū)別。多技能坐席，它有一些相應(yīng)的變化，它有多種渠道進行溝通。除此之外，新的聯(lián)絡(luò)中心必須有自己的策略，在這個新的聯(lián)絡(luò)中心里面必須把這個策略運用進去，而不是為了應(yīng)付客戶的需求它可以提高客戶滿意度和我們的效率以及我們的成本。

現(xiàn)在我們的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)進行了一個優(yōu)化，接下來需要對整個團隊的建設(shè)，對整個人員的控制等等都需要花很多的時間進行管理。作為我們公司來看它大致分四個部分，對一個團隊人員的管理必須有一個合理的目標(biāo)，對于各個公司各個企業(yè)多有的需求。在這個合理目標(biāo)下要對企業(yè)有一個現(xiàn)狀的分析，不同的企業(yè)的流失原因也是相應(yīng)的不同，除此之外，分析之后總結(jié)出相應(yīng)的一個相關(guān)的原因，具體是哪些原因使這個企業(yè)在這個流失率多種有所增加，怎么樣使這個企業(yè)的流失率有所減少，這樣形成一個相應(yīng)的方案。這四個步驟是所有的企業(yè)都會使用這樣的方式，來進行團隊管理和流失率的控制。我們公司在排版管理系統(tǒng)當(dāng)中是全球市場占有率第一位，可以幫大家更好的管理團隊。

我們說這個企業(yè)2.0的框架可以跟客戶聯(lián)絡(luò)，多通道無縫連接，各種不同的媒體，新的媒體，舊的媒體，包括語音、聊天、短信規(guī)模，包括新的一些視頻等等，這些都是需要全部整合在一個平臺上，我們叫統(tǒng)一通訊架構(gòu)，才能夠滿足這個企業(yè)2.0的這個新的結(jié)構(gòu)。企業(yè)新的2.0呼叫中心是有這么幾個部分，第一它必須有自己的這個策略，有相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則。第二個必須要有時時提供分析報告，以往的聯(lián)絡(luò)中心是客戶幾天之后才可以得到這個新的報告，而目前的管理要求通過我們這個2.0可以有一個時時的分析和報告。第三個就是有一個知識庫，使我們的聯(lián)絡(luò)中心在知識庫當(dāng)中找到自己的專家從而得到自己想要的答案。最后一個不同的地方，我們越來越多的必須把我們聯(lián)絡(luò)中心變成一個自動主動的聯(lián)絡(luò)中心而不是被動的聯(lián)絡(luò)中心。從集中管理和維護來說它必須統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報表，在企業(yè)當(dāng)中進行對員工企業(yè)級別的管理標(biāo)準(zhǔn)。在我們新一代聯(lián)絡(luò)中心可以看到，實際上很多的都是我們一些新的媒體，比如智能化媒體，我們用的IPHONE、IAPD我們必須把這些結(jié)合在一起，現(xiàn)在對于管理來說，我們提供的這樣的管理平臺，用戶可以用蘋果的產(chǎn)品遠程管理它目前所有的這些聯(lián)絡(luò)中心的一些業(yè)務(wù)，它能夠時時去了解最新業(yè)務(wù)，最新聯(lián)絡(luò)中心的狀況怎么樣，通過IPHONE或是PAD通過移動的中介進行管理。我們再看一下排班優(yōu)化管理，它可以做一個排班的預(yù)測、排班計劃，當(dāng)日的跟蹤管理，從而使它跟排班優(yōu)化管理結(jié)合在一起。

我介紹一下Aspecd公司，我們是全球50我強企業(yè)，我們在多個領(lǐng)域當(dāng)中都有我們的聯(lián)絡(luò)中心。我們跟其他的廠商很大的這個區(qū)別就是我們開放式的，用戶可以開發(fā)自己的軟件平臺，主要是我們跟微軟的一個全球戰(zhàn)略有關(guān)。

在新一代的聯(lián)絡(luò)中心我們還有一個新的體系，我們還提倡服務(wù)和用戶能夠最緊密結(jié)合起來的一個理念。產(chǎn)品技術(shù)方面，我們有兩大部分，包括我們的統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)，優(yōu)化管理。我們跟微軟的合作部僅僅是戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作，而且跟他們的產(chǎn)品，對一些程序的切換都有緊密的合作。我們現(xiàn)在有全球3000多個優(yōu)質(zhì)的客戶，比如我們這邊銀行的前十名的銀行都是我們的用戶。在主導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心的市場來看，我們在外呼是、排班等等都是屬于第一位。大中華業(yè)務(wù)我們投入了相當(dāng)多的人力物力，我們增加了將近40%的人員，目前來說北京、香港、深圳、大連、上海都有相應(yīng)的人員在和用戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)。在全球我們在美國、新加坡都我我們的聯(lián)絡(luò)中心。我們聯(lián)絡(luò)中心主要的用戶群主要集中在銀行、電信、保險行業(yè)，可以看到，全球前十名的銀行都是我們Aspecd的客戶，包括匯豐、花旗等等。這一系列告訴大家，在聯(lián)絡(luò)中心新一代的聯(lián)絡(luò)中心我們Aspecd一直走在前面，希望大家有時間可以到我們的展廳到我們的技術(shù)人員看一些我們的展示，謝謝大家。

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