Lydia，幫我訂機(jī)票，我要在最短的時(shí)間內(nèi)……”，陳秘書接到總經(jīng)理緊急通知要到美國(guó)與客戶開(kāi)會(huì)，這時(shí)候，快速便捷的航空公司客服呼叫中心訂位系統(tǒng)就不可或缺！

　　客服呼叫中心訂位系統(tǒng)是所有大眾運(yùn)輸服務(wù)的核心，若系統(tǒng)流程不夠完備，除了影響旅客權(quán)益外，更有可能影響到公司的營(yíng)運(yùn)績(jī)效。而程曦信息擁有客服系統(tǒng)多年的建置經(jīng)驗(yàn)，客戶涵蓋金融、保險(xiǎn)、電信、科技、交通及公部門等領(lǐng)域，為了提供航空及運(yùn)輸業(yè)顧客更完善便利的電話語(yǔ)音訂位服務(wù)，特別規(guī)劃「客服中心精致管理解決方案」，提供無(wú)接縫優(yōu)質(zhì)服務(wù)(seamless service)。

　　程曦「客服中心精致管理解決方案」提供新一代Avaya企業(yè)通訊交換機(jī)系統(tǒng)、CTI(計(jì)算機(jī)電話整合)服務(wù)器建置、交互式語(yǔ)音回復(fù)系統(tǒng)(IVR)、及e-Contact 6.0客服平臺(tái)等，充分整合話務(wù)系統(tǒng)及客服管理流程，協(xié)助企業(yè)全方位了解與分析客戶需求，讓航空業(yè)客服中心服務(wù)更加專業(yè)化及精致化，也有效提升客戶整體滿意度。

整合IVR流程 提高語(yǔ)音使用率

　　若客服中心語(yǔ)音流程不夠精致，將造成分流效果不佳及使用率不高，因此程曦提供差異化語(yǔ)音服務(wù)流程，整合程曦最新e-talk 4.5智能型語(yǔ)音系統(tǒng)、語(yǔ)音問(wèn)卷及滿意度調(diào)查，規(guī)劃來(lái)電者之身分識(shí)別以提供旅客不同語(yǔ)音流程，如：一般旅客、旅行社、金鉆會(huì)員等，以提升語(yǔ)音使用率，進(jìn)一步節(jié)省人力成本。

　　而提高語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)能力，也是提升整體客服中心KPI的重要指標(biāo)之一。在整合IVR流程后，可結(jié)合系統(tǒng)資源，提供自助完整的服務(wù)及外部確認(rèn)機(jī)制。透過(guò)程序機(jī)制，以及完整的一線、二線傳真數(shù)據(jù)回傳機(jī)制，提升語(yǔ)音駐留率。提高語(yǔ)音中可查詢或受理之服務(wù)，自動(dòng)在尖峰時(shí)能于IVR滯留客戶較長(zhǎng)時(shí)間，以推遲大量電話同時(shí)進(jìn)線對(duì)于人員之沖擊。

導(dǎo)入CTI機(jī)制 提供實(shí)時(shí)管理數(shù)據(jù)

　　程曦協(xié)助客服呼叫中心導(dǎo)入CTI機(jī)制，鏈接客戶原有航空系統(tǒng)話務(wù)接口，提供業(yè)務(wù)單一登錄及操作查詢接口整合，減少多畫面操作之不便與紊亂。系統(tǒng)可提供整合性的管理報(bào)表，自動(dòng)提示客戶數(shù)據(jù)，加速客戶通話注記與資料搜集，在掌握客戶數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)注記的同時(shí)，也能加快在系統(tǒng)上的處理，以降低話后處理時(shí)間。

　　透過(guò)即時(shí)消息的數(shù)據(jù)，可供客服人員自我管理，加速應(yīng)答作業(yè)。Supervisor同樣可透過(guò)質(zhì)量管理系統(tǒng)，了解不同人員的應(yīng)答及專業(yè)度狀態(tài)。而透過(guò)CTI的警示接口，每一個(gè)服務(wù)人員都可以了解在線客戶在系統(tǒng)排隊(duì)等待的狀態(tài)，透過(guò)圖型化報(bào)表，Supervisor也可掌握每一個(gè)「?jìng)€(gè)人」、「小組」、「全體」目前的系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，以利主管動(dòng)態(tài)的調(diào)配人力。

導(dǎo)入e-Contac 6.0客服系統(tǒng) 提高KPI指針

　　客服呼叫中心若缺乏客服系統(tǒng)管理，話務(wù)及來(lái)電數(shù)據(jù)將無(wú)法被記錄與分析，程曦建置CT系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)入e-Contact 6.0客服系統(tǒng)，在電話進(jìn)線的同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)帶出客戶來(lái)電數(shù)據(jù)及來(lái)電歷史數(shù)據(jù)，客服人員可立即掌握客戶來(lái)源與其背景，提供客戶更快速完整的服務(wù)。

　　導(dǎo)入Call Center平臺(tái)后，可有效整合不同工作，包括web接口、值機(jī)軟件電話、個(gè)人績(jī)效管理、主管實(shí)時(shí)公告、客服整體效率等。而明確的指針及透明的信息，則是客服中心有效管理的基礎(chǔ)。系統(tǒng)可建構(gòu)高度整合的應(yīng)用程序鏈接與產(chǎn)值計(jì)算，導(dǎo)入即時(shí)消息管理接口與工具，建立案件管制及處理流程，提高有效產(chǎn)值的計(jì)算，透過(guò)客戶滿意度調(diào)查，提高客服中心服務(wù)質(zhì)量。

　　程曦在規(guī)劃客服呼叫中心精致管理解決方案的同時(shí)，首要原則就是從客戶的角度來(lái)思考系統(tǒng)使用流程，而程曦陸續(xù)完成臺(tái)北捷運(yùn)公司、高雄捷運(yùn)公司客服中心話務(wù)系統(tǒng)，以及悠游卡客服數(shù)據(jù)系統(tǒng)，更進(jìn)一步提供航空及運(yùn)輸業(yè)「無(wú)接縫優(yōu)質(zhì)服務(wù)」，希望讓每一位旅客在使用各項(xiàng)語(yǔ)音客服系統(tǒng)功能時(shí)，都能達(dá)到迅速便捷及滿意的結(jié)果，這也正是加強(qiáng)顧客黏著度，進(jìn)而提升忠誠(chéng)度的關(guān)鍵！