GPS運營商其實是服務提供商，通常GPS運營商針對客戶車輛的服務主要包括即時查詢車輛位置，車輛的跟蹤定位、網上查車、一鍵求助、遠程斷油斷電、防劫緊急報警、遠程監聽、自主/遠程遙控設防/撤防、車門非法打開報警、非法啟動報警、車門未關提示、遙控開關車門、遙控緊急報警、中控鎖自動化（剎車鎖門、熄火開鎖）、車載全免提通話等服務。針對集團客戶，GPS運營商主要提供數據接入中心，GPS車載設備的維護等服務。目前GPS運營商之間，服務內容的差異化較小，所以，競爭的關鍵在于服務標準的建立與運營成本的控制。

　　深圳市慧聯智訊科技有限公司作為專業的呼叫中心廠商，在對GPS運營商充分調研以及呼叫中心系統實際應用的基礎上，推出了GPS運營呼叫中心，在保障服務效率的同時，預計可以減少呼叫中心60%的人員投入，為廣大的GPS運營商建立服務標準以及有效控制運營成本提供了新的利器。

　　電腦坐席”取代人工坐席處理非緊急類報警信息

　　非緊急類的報警信息，往往是告知客戶其某個牌號的車輛有何種報警，GPS運營商要履行告知義務，所以，當呼叫中心接收到GPS平臺的非緊急類報警信息后，可以按照預先設定的車輛聯系人通知順序及通知內容，將非緊急類報警信息通知客戶。而無需呼叫中心坐席人員來人工撥打電話。

　　呼叫中心自動將報警信息通知客戶的過程會展現在坐席人員的電腦屏幕上，同時會對通知過程進行錄音，坐席人員只需要監控呼叫中心完成通知工作。

　　電腦坐席”取代人工坐席處理崔繳費等通知類業務

　　GPS運營商都有數目龐大的客戶群體，因此，服務費的催繳，車載卡話費余額的催繳，車輛位置異常通知等工作都會給呼叫中心坐席人員帶來大量的外呼話務量。慧聯智訊的GPS運營呼叫中心完全將呼叫中心坐席從此類業務中解放出來。只需坐席人員將需要通知的車牌號碼導入呼叫中心，并設定通知的類型，進行時間，使用外線數量等參數設定好，呼叫中心就能自動完成通知任務，并提供任務執行的詳細報表。

　　對客戶進行分級管理，牢牢抓住優質客戶

　　優質客戶是GPS運營商業務成長的基石，但是大多數GPS運營商并沒有對客戶進行有效的分級管理，因為即使名義上可以區分VIP和普通客戶，但是在服務相應及服務內容方面，VIP與普通客戶并沒有實質區別。

　　慧聯智訊在為GPS運營商設計呼叫中心應用方案時，著重考慮了VIP客戶的差異化服務問題，實現了VIP客戶電話呼入優先接入，服務請求專人優先處理，日常關懷周到、細致。讓VIP客戶可以切身體會到，自己享受的服務與一般客戶的差異，從而讓VIP客戶的群體不斷壯大。

　　利用呼叫中心確保坐席人員的服務質量

　　GPS運營商所提供的服務內容同質化現象是非常明顯的，GPS運營商之間的競爭從根本上來說，是服務質量的競爭，因此，GPS運營商應當把呼叫中心作為提升坐席人員服務質量的核心管理工具。

　　通過客戶對服務人員進行服務評分并結合對坐席人員通話錄音的分析，公司的管理人員能夠及時發現客戶出現的不滿，并及時處理。也可以有針對性的訓練和提高坐席人員的服務質量。從而使呼叫中心不單成為GPS運營商為客戶提供服務的平臺，也成為了與客戶溝通互動的平臺。

　　慧聯智訊GPS呼叫中心應用實例

　　東莞某GPS運營商（以下簡稱W公司）有1萬多私家車客戶，以前建設的呼叫中心，有20多名話務員，但是仍然難以保障服務的及時性，且呼叫中心的坐席人員流動及新員工培訓也給呼叫中心的管理人員帶來了極大困擾。

　　2012年，慧聯智訊為W公司搭建了30外線接入8坐席的GPS運營呼叫中心，在大幅提高對客戶服務的及時性與滿意度的前提下，W公司呼叫中心人員減少至7人。

　　1.通過數據對接，呼叫中心自動處理GPS業務系統的報警信息。

　　W公司有兩個GPS業務系統，在統一了兩個系統的報警類型后，都以數據對接的方式與呼叫中心進行了對接。當呼叫中心接收到GPS業務系統的報警信息時，會自動按照緊急報警（如防劫緊急報警）及非緊急報警（如車門非法打開報警等）兩種方式處理。

　　接收到緊急報警時，呼叫中心立即提醒坐席人員人工干預，在坐席人員的電腦屏幕上提示出現緊急報警的車輛及聯系人信息。坐席人員主動致電車主并處理警情，呼叫中心會對坐席處理的全過程自動進行錄音并留下詳細的處理日志。

　　如接收到非緊急報警，呼叫中心自動查找報警車輛的車主聯絡方式，自動外呼車輛聯系人，告知其車輛的報警信息，并對車輛聯系人進行身份驗證（如要求車輛聯系人驗證服務密碼）。如身份驗證通過，則報警通知完成，如身份未通過，呼叫中心立即提示坐席人員身份驗證異常，坐席人員人工進行核實。

　　GPS業務系統與呼叫中心進行數據對接，并對呼叫中心進行自動外呼通知功能的開發，W公司的坐席人員的主要工作方式從以往的人工處理每一個報警轉變為監控呼叫中心自動處理報警及處理緊急報警，既極大的提高了對客戶服務的及時性，又大量減少了呼叫中心坐席人數。

　　2.通過呼叫中心自動進行催繳費，車輛位置異常告知等通知類業務。

　　對于以私家車為主要服務對象的GPS運營商來說，諸如車載卡繳費通知等工作往往耗費了坐席人員大量的工作時間。W公司處理通知類業務，完全無需坐席人工呼叫車主。慧聯智訊為W公司設計的通知類業務模塊，只需坐席導入需要通知的車主信息，選擇好通知的語音內容，以及通知工作開始的時間等參數即可。此后，呼叫中心會根據任務事先設定好的各項參數，自動完成通知工作。

　　此類工作完成后，呼叫中心還能提供完備的報表，供坐席人員查閱或制定新的自動外呼任務。呼叫中心上線之后，W公司的坐席人員的外呼工作量下降了80%以上。

　　3.對客戶進行分級管理，對VIP客戶提供差異化服務。

　　在沒有使用呼叫中心之前，W公司對客戶無法進行分級管理，因為即使名義上可以區分VIP和普通客戶，但是在服務相應及服務內容方面，VIP與普通客戶并沒有實質區別。在慧聯智訊GPS運營呼叫中心上線后，W公司將自身客戶分為白金、黃金及普通三個等級，并為各個級別的客戶設置了不同的服務內容與服務標準。當高級別的客戶致電呼叫中心時，將會優先被服務，且客戶的身份資料也能第一時間呈現給呼叫中心坐席，讓優質客戶從電話被接聽伊始就能感受到服務的差異。

　　4.強化內部管理，提升坐席人員服務質量。

　　W公司非常注重對客戶的服務，把呼叫中心作為提升坐席人員服務質量的核心管理工具，對于所有人工的服務，均進行通話質檢。

　　呼叫中心對坐席通話提供了專門的通話質檢報表，客戶不滿意的通話直接呈現給管理人員且與通話錄音關聯。通過對客戶對服務人員進行服務評分并結合對坐席人員通話錄音的分析，W公司的管理人員能夠及時發現客戶出現的不滿，并及時處理，也可以有針對性的訓練和提高坐席人員的服務質量。