隨著保險行業競爭的加劇、政策監管的加強，眾多保險企業的發展面臨著嚴峻挑戰，經營風險逐漸增加。因此，優秀的營銷能力和服務水平，已經成為保險企業實現差異化競爭、決勝市場的關鍵。

作為營銷和服務的重要工具，呼叫中心在保險企業的發展過程中扮演著越來越重要的角色。當前，優秀的呼叫中心系統，不僅能提高客戶服務質量，還能幫助企業開展業務，已從單純的客服中心”，向多元化的營銷中心”轉變，成為保險企業的利潤中心。

保險電銷的投入困局

保險電銷呼叫中心從客服中心轉向利潤中心的過程中，企業建設時關注角度也在發生轉變。更關注業務的擴張規模、擴張速度等因素對呼叫中心變化能力提出的考驗。這關系著呼叫中心的營銷能力和增建次數，是呼叫中心整體擁有成本高低的關鍵。

眾所周知，傳統的保險呼叫中心多以自建式為主，立項時間長、建設周期長、需求無法估量，動輒需要成百、上千萬的成本投入，后期運行維護成本也非常高。如果業務發展迅速，呼叫中心擴容，還需要重新立項、審批，還需要更多的費用投入，非常不便。

日前，中國金融客戶聯絡中心峰會上，泰康人壽創新事業部副總經理郭德生指出，保險行業目前已經面臨著數據問題、人員招聘問題、營運管理成本問題、團隊管理難度問題等。保險電銷發展已經陷入高投入、高成本、高代價的局面，保險企業的決策層對高投入項目有著高產能的要求。因此，電銷能否取得以往業績，呼叫中心投入后的產出如何，這些都困擾著決策層，特別是那些新進入的保險公司、保險代理公司，這些困擾更加突出。

郭德生表示，保險業隨著客戶規模的高速膨脹，人員管理、成本支出等問題必然應運而生。在當前形勢下，技術的進步，給保險行業帶來了一些新的解決思路。在保險行業智能化服務越發成熟的時代，智能通訊、物聯網、云計算成為智能化溝通的重要手段。

相比之下，云計算作為革命性的IT技術，正慢慢滲透到保險行業，對保險行業的營銷、服務、管理等方面產生著前所未有的影響。

云計算或成機遇

與保險企業傳統的IT系統架構不同，云計算是把IT基礎設施的能力池化”，即將存儲能力、計算能力、交換能力放入同一蓄水池。通過互聯網管道可以取用池中資源，解決彈性供給問題。并可針對企業的不同發展階段、人員規模和流程，隨需而變。

國內領先的呼叫中心云服務商天潤融通總經理吳強介紹：今年，保險企業如何在新形勢下選擇和部署呼叫中心已經成為行業熱點。云計算呼叫中心以其便宜、便捷、可控的優勢，逐漸獲得保險機構的廣泛認可。對保險電銷企業來講，云計算為呼叫中心的建設提供了新的契機。

首先是云呼叫中心為剛剛開始嘗試電銷業務的企業提供了一個試錯”的可能，降低其經營風險。針對傳統呼叫中心建設面臨的前期投入大，后期更改難、是否適合企業等問題，使用云計算呼叫中心，保險企業前期無需購買設備，只需按需使用服務和付費，并可根據企業的發展速度，按需改變。如果企業使用效果不好、或者不適合企業發展，可隨時停用，不會給企業造成損失，有效地解決了企業決策層在電銷呼叫中心投入上的顧慮。

其次是云呼叫中心的彈性”，非常適應電銷業務快速成長”的特點。傳統呼叫中心自建的方式，需要復雜的技術論證和采購審批流程。云計算呼叫中心根據企業需求，可隨時增減坐席數量。同時，云計算呼叫中心可根據企業的不同階段、發展情況、業務流程變動等，提供快速上線的服務，避免了傳統IT架構不能隨企業發展周期變化而變化造成的資源浪費問題。

再次是可以讓企業專注在保單銷售”等核心業務環節上，把IT管理交給專業的服務商。云計算時代，保險企業無需對IT設施進行大量投資，服務商提供一站式服務，除了提供呼叫中心系統軟、硬件搭建、電話號碼外，還負責后期對系統的運行維護，保持系統的高可用性。保險企業可以專注經營自身的核心業務。此外，云服務的彈性計算能力，可充分滿足產品的創新和研發需求，使企業發展更加專業化。

總之，云呼叫中心是把資源、能力、服務充分共享，把風險進行分散的技術創新和服務模式的創新。而且，這種服務模式也已經在國內很多大規模電銷的企業內得到了應用。包括多點分布規模最大的百度、單點規模最大的平安保險、日均呼叫量最大的慧聰網[2.01 -0.50%]等，均采用的是云呼叫中心的服務模式。云計算在國內呼叫中心、保險電銷行業應用的步伐已經加速。

應用將迅速擴展

當前，隨著國外保險機構的不斷加入，行業競爭愈演愈烈，保險企業面臨的發展壓力也逐漸增大。因此，保險企業必須集中精力發展核心業務，而不是把大量時間花在部署IT基礎設施上。

云計算的出現，將在一定程度上解決保險電銷企業在呼叫中心投入上的顧慮，大大降低了呼叫中心總擁有成本的同時，提升了企業的經營效率，使企業更好地把人力和財力投入到核心業務及營銷方面，幫助企業分擔經營風險，進而促進行業快速應用。

此外，云計算呼叫中心，與企業獨立建設IT系統比較，能使企業投入成本大幅降低80%以上，冗余級別大大減少，可以改善業務流程，避免重復任務和低效。特別是對于中小保險公司，可以騰出大量資金，擴張業務范圍，增強自身競爭實力，進而推動整體行業發展。

業內人士指出，保險業務高速發展，使保險公司的呼叫中心建設需求激增。呼叫中心的系統性能、服務能力、靈活性，將成為考核呼叫中心的關鍵。今后，云計算將以其優勢，有望快速應用到保險企業，幫其輕松實現營銷、服務和管理