2月14日的甜蜜還未散去，正月十五的美滿又向我們走來，而在這醉人的春潮中，華南分公司在廈門航空的呼叫中心運營管理系統項目招標中脫穎而出、正中標的，獲得了遠傳2011年開門紅第一單。

隨著國內航空業的發展，各航空公司的呼叫中心的規模不斷擴大，服務水平和管理水平亦都亟待提高。繼南方航空公司電子商務項目之后，廈門航空公司又向我司投來了橄欖枝。如果說南方航空公司的項目是遠傳在航空業打開的突破口，那么廈門航空公司的項目可以視為遠傳技術CCMS航空業解決方案已經成熟，產品所包含的理念、技術實現方法、業務解析模型等，已經具備足夠的行業深度，并最終獲得甲方的青睞。

自紙質機票電子化以來，神秘，壟斷，甚至一直被視為高端的民用航空市場迅速放開，出現了幾個明顯的特征：

1.借用電子商務渠道，機票價格迅速透明化，航空銷售及服務渠道明顯縮短，代理的生存和利潤空間相對縮小，各大航空公司正在逐步控制客戶。

2.航空服務因開放競爭行為、以及競爭交通工具的產生（高鐵），使得機票價格降低，客流量迅速增加，顯然航空公司的運力以及管理調度能力還不具備，導致旅客滿意度的起伏變化。

上述的變化，帶來直接的變革，即是作為航空業窗口的呼叫中心，原先幾十人的呼叫中心規模迅速擴大十倍，管理矛盾頓顯。

因此，管理的提升已經迫在眉睫。

據甲方廈門航空介紹， 經過招標標準的選型程序，遠傳技術提供的CCMS運營管理系統軟件能夠滿足其話務預測與排班、現場管理、培訓管理、績效考核、報表管理、數據整合等方面要求，為廈門航空呼叫中心服務提供了一個一體化的，統一的運營管理平臺。將來，除了平臺應用和接續部分功能外，中心所有的管理功能都將依附于遠傳所提供的CCMS，中心的各個階層員工、角色，均將不同程度使用本系統， 幫助廈門航空呼叫中心管理服務的系統化，協助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理體系和運營機制。

航空業呼叫中心服務具有服務專業技術性強、客戶ARPU值高，突發事件頻發的特點。遠傳希望憑借本次合作，協助廈航呼叫中心建立應急服務預警及應對機制、建立均衡效率管理手段，改善員工滿意度，實現客戶體驗提升的目的。