節日臨近，各大零售商早已為假日消費爭奪戰磨拳擦掌，大量的優惠信息吸引大量的客戶咨詢、購買及后期的投訴、換貨等等。訊眾通信客服部的呂小姐表示，在圣誕節來將要來臨前半個月就發現很多客戶的呼入電話量明顯增加;僅半個月內要求增加坐席的客戶就接近10家，以電子商務客戶居多;眾多咨詢客戶都把坐席承載量做為一個重要標準。
呼叫中心是一個復雜的信息系統，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD(可能是軟排隊，也可能是硬排隊)、呼叫控制中間件(俗稱CTI中間件)、IVR、錄音、座席、數據庫等等。在呼叫中心的服務模式中，基本上是一種串行的結構。即，電話從交換機(或者其他的接入設備)進來，通過ACD的控制，到達某一個服務者(IVR或者座席)。在服務的時候，任一個環節出問題，可能會導致服務的失敗。在某些特殊的環境下，例如突發事件，導致呼叫量瞬間增加并持續較長一段時間，系統的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現象的原因通常是由于系統中某個環節的性能不足以應付惡劣的環境，造成服務性能下降，最后導致整個系統的服務鏈斷裂。這就是所謂的木桶效應”。系統的整體性能是向最低性能的環節看齊的。另一個潛在的問題就是通信系統中的雪崩效應”，當系統的服務容量達到極限時，服務水平不能保持在系統的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統的癱瘓。當我們面對一個復雜的呼叫中心系統時，光從技術建議書和演示系統是無法判斷其是否存在雪崩效應”和性能最差的環節。特別是很多呼叫中心系統的呼叫控制平臺和業務系統接合緊密，業務系統的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。在系統開通之前，我們很難判斷系統在工作一段時間后，數據的增加是否會引起系統性能的下降，即系統性能的累計效應如何。解決上述這些問題，確保沒有標準的多個模塊(由不同廠家提供)能非常緊密的結合為一個完整的系統，目前最有效的方式是進行模擬壓力測試，觀察系統在惡劣環境下的運行情況。
而需要呼叫中心模擬壓力測試的客戶一般包括： 1、正在進行呼叫中心設備選型或者招投標的最終用戶。2、正運營呼叫中心的管理者。3，正在對呼叫中心產品選型的集成商。選擇適用、耦合性好的呼叫中心產品可避免集成商從無窮盡的整改升級等售后服務中解脫出來。4、一切想進行呼叫中心系統測試的用戶。比如呼叫中心廠家，經過模擬壓力測試，發現問題，改進產品。
訊眾通信為保證客戶平臺的正常運轉，針對自己的產品每月進行嚴格的模擬壓力測試。檢測主要從以下幾個方面著手。
滿負荷呼入壓力測試：在外線接入全滿的前提下，測試系統的穩定性、響應能力。要求模擬多個呼入進入同一流程、多個流程、隨機流程等情況，并測試自動掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作后，系統是否正常;
呼叫應答成功次數：指測試系統在測試時間內接收到被測試系統應答信號的數量;
IVR接通總次數：指測試系統在測試時間內收到被測系統發出的接收按鍵信號;
轉接人工座席總次數：指測試系統在測試時間內發起轉接座席的數量;
人工座席成功應答總次數：指測試系統在測試時間內發起轉接座席命令后記錄到的成功數量;
系統響應時間(平均接通時間)：指測試系統在測試時間內成功接通的呼叫自發起至收到應答的平均時間;
IVR平均應答時間：指測試系統在測試時間內成功接通IVR的呼叫自收到應答信號至收到IVR應答的平均時間;
人工座席平均排隊時間：指測試系統在測試時間內成功轉接到座席的呼叫自發起轉接座席至成功收到座席工號的平均時。(還有起很多其他的項目在此不做羅列)
訊眾組建了專門的測試團隊，進行上述項目的檢測，同步及異步測試均持續2小時以上，由200名人員同時撥打測試號碼，每小時話務量達5萬次以上。接通率99.97%、占線轉接0.01秒、平均應答時間0.1秒等等，均處于業內領先水平。可應對各類突發事件，在最惡劣或者接近最惡劣的環境中可保持正常運行。訊眾通信的運維部負責人表示，為了確保客戶在節日期間話務的暢通，公司在上海、廣州、深圳、山東等地新增了多臺服務器，目前的尚無客戶反映出現宕機、癱瘓等情況。在壓力測試的同時，訊眾還堅持穩定性測試(呼叫任意一個號碼，不管這個呼叫保持多長時間，在這段期間內，要保證語音質量穩定運行)，確保客戶使用到最優質的產品。能夠提升企業的服務質量，增加企業收益是訊眾長久以來的追求。
據了解，目前與訊眾簽約的團購網客戶近30家，較為知名的有聚美優品、嘀嗒團、粉皮兒網等。從客戶來電咨詢、訂貨、退貨訊眾可根據客戶的需求制定工單，后臺管理系統可記錄每一個呼入電話，錄音系統可幫助管理者對客服人員進行績效考核，智能路由系統幫助客服中心自動分配全國客戶不用擔心區域差異，CRM系統可記錄所有客戶信息，知識庫最大程度的縮短培訓周期，靈活的坐席設置可以應對高峰期和低潮期的坐席變化，優良的協作能力可以與客戶原有的ERP、OA、IM、HR等管理軟件對接。聚美優品的客服中心陳經理曾經表示，訊眾通呼叫中心的穩定性能和量身定做的功能包完全滿足了日常及突發狀況下的業務需求，用起來十分放心。
訊眾通信(www.commchina.net)涉及行業進20個，實際續費客戶達8000家，是業內首家實施免費增值商業模式的呼叫中心解決方案及產品供應商。
