51Callcenter 記者葉東11月23日報道：續10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是Verint Systems亞太副總監Erik Laurence關于呼叫中心進入智慧時代”的演講。

Erik Laurence：大家早上好。大家好，我是Verint Systems亞洲的副總裁，我叫Erik Laurence，在北京。我在中國已經有將近一年了，今天的PPT是用中文做的。我是第一次在中國。誰看過這個照片，有人看過這個照片，OK。看到旁邊個人嗎，這個就是我。我可以用中文開玩笑，但是做報告我還是要用英文。

今天我想談的就是一個智能化的一個挑戰，在座的我相信各位在運作呼叫中心業務肯定會遇到這樣的問題，就是大部分的公司有大量的信息，這些信息可能很多公司都沒有正確的來使用或是及時的來訪問，這些信息很多公司都沒有辦法及時閱讀。但是呼叫中心有很多很多的信息，有很多很多這樣的信息，但是問題是你要有一個很好的工具把這些信息給集合起來，然后再利用。在這種情況下你就需要一個非常合適的工具將這種大量的數據轉換成有用的信息，以達到你呼叫中心的重要的目標。比如說你的頭號競爭對手剛剛發起了一場新的市場戰役因為你沒有做初級師反應而損失了銷售額。最大的挑戰就是建立正面的這種客戶體驗，積極的客戶體驗。你是否能夠讓你的呼叫中心有效的設定、溝通目標并衡量有效的績效反饋。你的最佳的新科滬業務是否具有最長的平均處理時間，你的宣傳有沒有及時的分配或是接納當你的客戶代表真正需要的時候。你只需要做的就是跟我們的人力資源優化戰略并肩作戰，你需要用這種優化來達到績效的改善，還有驅動你客戶的忠誠度，客戶運營收入和合作性，所以你需要做的就是我們所稱之為的人力資源優化的戰略。

我們的人力資源優化其實是一種企業策略，能夠讓企業更好的管理和客戶之間相關的人員、技術和流程。大部分的客戶在中國，因為我們公司僅僅是做一個人力資源優化的公司。我們可以去看到很多的客戶在中國用我們的錄音，因為我們中國有很多的客戶。大家可以看到，其實錄音僅僅是我們的整個策略的一個部分，僅僅是我們整個策略的一個小部分。大家可以看到，除了錄音設備我們還有其他的很多的策略，比如說我們的績效管理，我們為客戶做質量分析，流程分析、排班管理，還有在線的學習和指導。比如說我們現在可以對客戶的這些資源進行管理，而且有數據分析。

接下來15分鐘我會專注在客戶交互分析這一塊模塊上。我們可以看到，我們有一些優勢，比如增強人員生產力，改善服務質量，在企業范圍內磨厲運營流程，從客戶互動過程中提煉可知性的信息，和簡化我們的運營管理。我想最好的方式就是通過和大家分享一個案例，這個案例也是我最感興趣的一個案例。這是一家在加拿大的一家互聯網運營公司，我它用了我們的語音分析。它想找到的是為什么它的客戶一直在打電話，通過我們的策略發現，很多的電話都有一個問題，就是我的新手機在哪里”，因為這個是這個公司的業務之一，因為他們是互聯網公司，所以他們希望呼叫中心把這些電話郵寄到客戶那邊。然后他會發現，他們會一直打電話是因為他們的客戶告訴他，就是說你的電話在2到3個工作日可以收到，但是實際上大部分的手機是5到6個工作日，而且坐席員跟他們說，如果你3個工作日沒有收到的話就打電話過來。其實這是一個非常簡單的問題大家可以想一想，其實你的坐席告訴這些客戶，然后讓他們有這種體驗他們很高興和開心，所以他們不停的打電話過來。那解決的方案很簡單，通過我們策略，坐席員國家客戶你的電話是5到6個工作日可以收到，你不用再打電話過來。這一個方式能幫助他們節省了將近3000萬美金。加拿大這么小的一個國家僅僅這么一個問題可以節約這么多資金，可以想像，在中國的話它會有多么大的潛力。現在他們相信，通過我們的比例分析的策略可以使他們的成本降低1.8億。 現在我相信大家都對這個語音分析很有興趣，它是幫助我們工作的。

現在很多公司都有一些新的方式和產生的方式來搜集客戶的反饋。但是這些調查確實了什么呢，其實客戶的談話是最豐富的信息。這是一個典型的小型的呼叫中心，比如說一天接2萬5千個電話，在很多呼叫中心其實每天你接了2萬5千個電話，這是你所做的工作量。通過這個大家可以了解每個坐席每天做的工作質量如何，其實你僅僅是做了1%到2%的通話的評估。如果你對這1%進行評估的話，大部分的電話僅僅是一個相似的通話，很多不好的電話，或者是非常優秀的電話你沒有去監控到的。但是你如果找到這些失敗的電話你可以了解客戶為什么不滿意，為什么是無法連接的，處理的時間為什么很長。如果能夠找到這些非常優秀的電話就可以了解到客戶的滿意率是高的，質量很高，效率也非常高，然后銷售也拉上去了。通過語音分析和你的企業質量相結合，你可以看到整個呼叫中心存在的問題，跟你的業務相結合。通過語言分析你可以找道很多不同類型的電話，可以對它進行分類，比如這是客戶投訴的，或是一些重復電話或是一些新客戶。這都是語音分析的價值它有一個隨身關注小組”來找到隨時發生的問題，從而找到背后的故事。語音分析是非常簡單的，你只要想到我需要知道這個問題，你把這個關鍵詞可以找出來就行了。你可以去找到客戶沒有任何的有偏差的不理解，然后可以找出問題的根本原因和內部關聯，還有無偏差客戶行為指標。我給大家一個簡單的例子，這個是語音分析的一個信號，這個紅線是增加的，A點是這個公司的一個架構，B點是客戶開始去談論討論的價格，C點是以客戶開始不想到這種服務了，不再享用這個服務了。D點他們就是開始討論了很多價格提高，然后他們會關注到這個服務。你想一下，如果你有這些信息就可以來決定你的戰略和策略。

最后一個故事這是一個改善客戶滿意度的一個案例，這是北美主要金融服務機構的一個故事，他們可以找到客戶為什么不滿意，通過語音分析我們通過他們的語音情緒通話和客戶報告信用卡丟失之間有巨大的聯系。他們發生的事情是這樣的，他們打電話報告信用卡丟掉了，要重新申請一個信用卡，后來24小時之內會重新打電話說他們的信用可已經找到了。客服告訴他們，我們已經給你重新申請了，他們必須要等待新卡的到來，所以他們感到非常的有情緒。他們解決方案非常簡單，從語音分析找到原因，就是為客戶聲稱信用卡流動程序，客服代表客戶凍結卡24小時，如果找到的話就不用再申請新的信用卡了。這樣為客戶節約了很多的錢。這是我們很多客戶來用我們的語音分析，而且效果非常好，我可以負責任的告訴大家。這是我們公司的一系信息，在32個國家有分公司，如果大家愿意跟我們合作我們很愿意跟大家合作。

這就是我今天的演講，非常感謝大家，如果有更多的問題可以下面再溝通。謝謝大家。