近日，北京訊鳥軟件有限公司提供的呼叫中心業務系統解決方案成功應用于中國科學院研究生院。該系統系統主要通過呼叫中心和技術支持網站，解決教職工、學生在使用教育信息化系統、校園網絡、郵件、研究生院ARP系統等過程中的問題，處理咨詢、意見、建議、投訴等服務請求。

　　據悉，這是訊鳥首次為客戶量身打造包括業務系統應用在內的呼叫中心解決方案。標志著訊鳥在保持原有呼叫中心建設優勢基礎上，已經具備了為客戶量身定制業務應用系統的能力和實力。

　　據中科院研究生院的梁老師介紹，研究生院的網絡信息中心負責著全院20多個網絡信息系統的建設維護和運營工作。由于信息化系統遍布學院的日常工作之中，普通學生、老師、干部和教職員工，都可能在學習和工作中遇到相關問題需要獲得技術支持和幫助。所以，建設提供統一服務的客戶幫助中心就顯得非常必要。

　　訊鳥軟件充分聽取了研究生院網絡信息中心的具體需求，經過多次溝通，確定了一站管家式服務的業務解決方案。這意味著，學生提出需求后，客服人員一旦受理了這個請求，就像一位貼心的管家一樣，幫其排憂解難、負責到底。

　　具體來說，系統提供了綜合服務網站、呼叫中心、Webchat三種幫助途徑，學生可以根據自身習慣進行自主選擇，獲得諸如網上選課、成績查詢、論壇提交、校內活動等具體事務的支持和幫助。

　　網站是網絡信息綜合服務的門戶，也是各類信息系統服務的登陸口。網站里設有通知公告、熱點問題、常用下載等欄目，方便學生瀏覽使用，實現自助服務。如果沒有找到答案，就可以通過呼叫中心或者Webchat向幫助中心的客服人員提問，系統的知識庫功能將幫助客服人員找到問題并提供標準化解答。

　　而當客服人員遇到不能即時處理、或者知識庫上暫時沒有的問題時，他可以將問題記錄下來，生成咨詢單，通過任務跟蹤系統派送給對應的業務部門或者技術人員，以獲得他們的在線支持。接收人員可以查看請求信息，同時可以看到客戶的基本信息，調聽錄音；處理完之后通過系統記錄處理結果；一線座席可以第一時間查看結果，回復客戶。整個過程非常迅速，從學生提出問題，到解決問題，前后不到5分鐘。

　　值得一提的是，該方案的業務支持系統采取的是訊鳥先進的龍行設計器進行搭建，極大縮短了開發建設周期，提高了工作效率。

　　該方案實施以來，得到了中科院研究生院院方的肯定。他們表示，訊鳥建設的業務系統，極大提高了幫助中心對學生需求的反應速度，提高了對學生和老師的服務能力，得到了老師和學生的一致好評。而系統提供的包括咨詢單報表、任務報表、客戶報表、網站報表在內的十余項業務報表，也為學院領導了解學生情況、做出決策提供了現實依據。