說起海爾產(chǎn)品，人們往往首先聯(lián)想起其出色的售后服務(wù)。從創(chuàng)立之日起，海爾集團就極其重視售后服務(wù)，也正是國際一流的服務(wù)使海爾集團在眾多家電廠家中脫穎而出，成為了中國家電行業(yè)的第一名牌。為了更好的服務(wù)全國幾千萬的海爾用戶，海爾集團早在1997年便在全國范圍內(nèi)開始建立電話中心，并應(yīng)用于顧客服務(wù)。經(jīng)過多年的建設(shè)，目前海爾集團在全國范圍內(nèi)共擁有29個電話中心，500多名咨詢員，230個座席。其中青島總部、北京和上海采用國際先進水平的CTI及CRM(客戶關(guān)系管理)技術(shù)，每個中心日處理電話能力可超過1萬個（包括呼入和呼出），所有這些電話都能夠保證被及時、有效、準確的處理。
青島總部、北京和上海海爾電話中心的CRM軟件使用的是美國IMA公司的EDGE軟件包，其中北京和上海中心是由北京浩豐時代科技有限公司負責具體集成和開發(fā)。
海爾電話中心系統(tǒng)是海爾顧客服務(wù)中心的主要部分。海爾熱線24小時開通，每個城市的海爾電話中心平均每天接到2000個用戶來電，高峰時會達到每天8000個電話。電話中心受理用戶對海爾產(chǎn)品的故障咨詢、報修、安裝、移機、投訴等請求，以及商場的進貨、報安裝等業(yè)務(wù)，并對服務(wù)完畢的用戶進行電話回訪。電話中心應(yīng)用系統(tǒng)負責記錄用戶信息，回答用戶一般疑問（咨詢員可參照系統(tǒng)詳細的聯(lián)機幫助信息），與用戶約定上門服務(wù)時間并發(fā)送派工信息，每天產(chǎn)生需要回訪的用戶名單并自動向外撥號。
海爾呼叫中心系統(tǒng)還包括售后服務(wù)子系統(tǒng)，電話中心發(fā)出的派工信息單會實時傳送到分布在各地的相應(yīng)售后服務(wù)部門打印成為命令單。以上海呼叫中心為例，報修用戶打800免費電話至位于上海浦東的電話中心，咨詢員錄入存檔后系統(tǒng)將報修信息單按售后部門的類型分類，再通過DDN、Modem撥號等方式傳到位于浦西各處的海爾各售后部門，售后部門即據(jù)此派工服務(wù)。當售后人員完成上門服務(wù)時，可以通過售后服務(wù)子系統(tǒng)的信息反饋模塊將服務(wù)結(jié)果反饋到電話中心數(shù)據(jù)庫。
系統(tǒng)的統(tǒng)計分析和報表功能可以定期打印電話中心統(tǒng)計日報、周報和月報，以及信息臺帳、回訪統(tǒng)計、直銷統(tǒng)計等等。
系統(tǒng)CTI特點：
系統(tǒng)先進的CTI功能使咨詢員得以通過計算機實現(xiàn)所有的Telephony功能，包括企業(yè)級的CTI功能，如預(yù)覽撥號（Preview Dialing）、DNIS（被叫號碼顯示）、智能路由選擇（Host-based routing）、自動來電屏幕彈出、帶數(shù)據(jù)電話轉(zhuǎn)接、多方會議等等。
DNIS
利用其DNIS功能，系統(tǒng)可以在來電轉(zhuǎn)接到人工座席之前檢索用戶，并將用戶信息顯示在咨詢員畫面上。
自動撥號
海爾回訪員需要對每個已完成上門服務(wù)的用戶進行電話回訪。系統(tǒng)自動生成需要回訪的用戶名單，并按照班長預(yù)先設(shè)定將回訪任務(wù)平均分配給每個回訪員，然后按照回訪員的指示自動向外撥號。
帶數(shù)據(jù)的電話轉(zhuǎn)接及電話會議
通過語音／數(shù)據(jù)同步傳送技術(shù)，當業(yè)務(wù)代表無力解決用戶問題時，可以將來話與當前屏幕（包括用戶數(shù)據(jù)）一次傳送給班長或?qū)＜蚁愿玫姆?wù)客戶。
ACD狀態(tài)
系統(tǒng)可以實時統(tǒng)計電話中心的話務(wù)狀態(tài)，如當前ACD來話總數(shù)、ACD通話數(shù)、ACD等待數(shù)、Inbound／Outbound總數(shù)等。
實際應(yīng)用
| | 海爾北京電話中心，上海中心 | 青島中心 |
| 座席數(shù) | 各25席位 | 25席位 |
| 交換機設(shè)備／軟件 | Nortel Meridian1／Meridian-Link | Lucent／CallVisor |
| 數(shù)據(jù)庫 | Oracle8.0.4、Ctree | Oracle8.0.4、Ctree |
| 監(jiān)聽/錄音設(shè)備 | InterAct RECORDER | InterAct RECORDER |
呼叫中心帶來的效益
呼叫中心的建立極大的提高了海爾集團客戶服務(wù)的自動化程度和服務(wù)效率。目前各地海爾呼叫中心數(shù)據(jù)庫的平均數(shù)據(jù)規(guī)模為80萬條記錄，業(yè)務(wù)咨詢員查詢某一條數(shù)據(jù)的平均時間為5秒，最長等待時間為30秒。咨詢員回訪的效率是以前的300%。ACD平均通話時間比以前縮短了20秒以上。呼叫中心為海爾集團極大降低了成本，并且提升了用戶滿意度，進一步加強了海爾集團的國際化企業(yè)的良好形象。
