一、 簡(jiǎn)介

　　隨著民航機(jī)票銷售市場(chǎng)的發(fā)展，民航代理人對(duì)票務(wù)呼叫中心的要求越來(lái)越高，對(duì)呼叫中心應(yīng)用與平臺(tái)的集成化要求也越來(lái)越高。如何才能將傳統(tǒng)的航空訂票業(yè)務(wù)和的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，是目前要解決得首要問(wèn)題。憑借在呼叫中心平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)國(guó)內(nèi)頗具規(guī)模的民航代理人企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施和系統(tǒng)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，提煉出民航代理人企業(yè)的事務(wù)流程共性，設(shè)計(jì)出一套適合民航代理人使用的航空售票呼叫中心系統(tǒng)。 實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷服務(wù)、質(zhì)量跟蹤、內(nèi)部管理和客戶管理等方面充實(shí)和發(fā)展。為企業(yè)塑造形象、溝通信息、內(nèi)部協(xié)調(diào)、規(guī)范服務(wù)、凝聚客戶,發(fā)揮著重要作用。

二、功能介紹

本系統(tǒng)，是集客戶管理和業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理于一體，根據(jù)客戶的不同需求組建的不同類型的 呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)”。主要功能如下：

1、來(lái)電彈出客戶資料。
客戶資料彈出功能是當(dāng)老客戶來(lái)電后，呼叫中心系統(tǒng)能夠識(shí)別該客戶來(lái)電號(hào)碼，在坐席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)將客戶資料頁(yè)面彈出，坐席能很快了解該客戶的基本資料及以往的服務(wù)資料，能迅速了解客戶信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。話務(wù)員無(wú)需每天頻繁的詢問(wèn)客戶的地址、電話等,只需詢問(wèn)客戶訂票行程等相關(guān)問(wèn)題”，這樣即給自己節(jié)省了時(shí)間，也提高的工作的效率。以前話務(wù)員2分鐘接聽一個(gè)客戶的電話，現(xiàn)在可以接兩個(gè)了或更多。給客戶心里留下了很深的印像一次訂票就記得我了”，不僅塑造了公司的企業(yè)形象，增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量，而且提高了工作效率。特別第一天剛上班的話務(wù)員，由于對(duì)二次客戶不了解，也同樣能像老朋友一樣服務(wù)于您的老客戶，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、客戶資料（訂單）集中管理。
客戶資料全部錄入電腦后，把零亂的客戶資料轉(zhuǎn)變?yōu)槟€(wěn)定有效的資源，不僅能在電腦上彈出顯示，還可以對(duì)客戶資料（訂單）進(jìn)行編輯、查找、打印，幫助您建立持久一致的客戶服務(wù)體系；功能強(qiáng)大的自定義字段功能和組合查詢顯示、模糊查詢顯示等功能大大加強(qiáng)了系統(tǒng)的靈性，只要您輸入客戶的一個(gè)信息即可快速查詢到您所需要的客戶資料。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，此系統(tǒng)軟件的這塊功能可以用來(lái)管理企業(yè)的客戶資源。

3 、強(qiáng)大錄音、監(jiān)聽功能。
通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶有投訴和抱怨時(shí)，通過(guò)調(diào)用最原始的語(yǔ)音記錄，能迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求和自己不足及需要改進(jìn)的地方，其次，能夠?qū)υ拕?wù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過(guò)質(zhì)檢平臺(tái)，能迅速合理地評(píng)定話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，從而促進(jìn)其競(jìng)爭(zhēng)，提高工作效率，使資源最大化利用。最后，在培訓(xùn)客戶代表時(shí)，它還可以他提高新話務(wù)員的培訓(xùn)效率，減少新話務(wù)員上崗周期，迅速使話務(wù)員上崗，使人力資源的最大化利用。

4、通話記錄的管理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性和查詢的方便性。

5、未接電話管理。
此軟件系統(tǒng)自動(dòng)記錄未接來(lái)電，并記錄未接來(lái)電號(hào)碼，以便準(zhǔn)確知道未接聽到的所有電話，不再擔(dān)心有可能未接到重要電話。

6、話務(wù)統(tǒng)計(jì)。此軟件針對(duì)不同的操作人員、客戶、時(shí)間段、呼叫類型、通話時(shí)長(zhǎng)分析統(tǒng)計(jì)從而得到關(guān)鍵有效數(shù)據(jù)以支持企業(yè)決策。

三、平臺(tái)特點(diǎn)
1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)國(guó)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與通信集成技術(shù)（CTI技術(shù)）為企業(yè)打造一個(gè)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的高效互動(dòng)平臺(tái)，從而極大的提高工作效率、加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)、增加客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，極小的投入最終為企業(yè)帶來(lái)極大的回報(bào)。
2、產(chǎn)品化的系統(tǒng)使安裝實(shí)施極度簡(jiǎn)化，2小時(shí)即可完成安裝調(diào)試
3、成熟穩(wěn)定的系統(tǒng)讓客戶使用方便簡(jiǎn)單、售后維護(hù)量幾乎為零，客戶用的省心、放心。