呼叫中心（Call Center）可以說是CTI技術最重要的一種應用，它的歷史甚至比CTI本身還要早。呼叫中心的前身可以追溯到30年前起源于民航業的熱線電話，現代呼叫中心則充分利用了一切可以利用的通信手段和計算機技術，能有效地為客戶提供前所未有的服務質量，進而為企業創造無限的商機，帶來更大的利潤。作為一種全新的服務方式，呼叫中心在現代商業中的作用已經越來越被企業和客戶所認可。目前在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業價值，并且每年以20%的速度增長。在全球，由呼叫中心促成的年銷售額達6500億美元，是12年前的6.5倍。

目前呼叫中心在我國的應用范圍較窄，僅局限在電信等少數行業中，如何使更多行業用戶和企業了解呼叫中心及其在現代商業中的作用，是擺在國內CTI廠商面前一個非常急迫的任務。希望通過下面CTI廠商們對呼叫中心各方面的介紹，能使國內廣大的用戶對呼叫中心有一個全面的了解，以促進呼叫中心在我國的應用。

什么是呼叫中心？
呼叫中心（Call Center）實際上并非一個很新的概念。例如我們大家都知道的114查號臺，221天氣預報臺，117報時臺，這些電話號碼的背后就是一個Call Center，當我們利用電話撥打到這些Call Center里的時候，就能夠獲得自己所需要的號碼信息、天氣信息和時間信息。而隨后出現的160、168聲訊信息臺等都是一個完整的Call Center，人們撥打這些電話后可以娛樂、學習和與他人交換信息。但是這些Call Center用現在的眼光看來，都還不足夠好，原因就在于這些Call Center是個千人一面的Call Center，每個人撥打這些號碼遇到的都是一樣的界面，每次撥打這些Call Center都是一樣的流程，在強調信息服務個性化的今天，這顯然不能滿足人們的要求，于是，更關注于個性化的服務的Call Center隨之出現。在國內如中國移動通信局從去年起開始試點建立的客戶服務中心的應用就都基本上屬于這樣的一個新的Call Center。新的Call Center更強調為客戶提供個人化的服務，以及客戶獲取這些服務的手段更趨于多樣性，如客戶可以通過電話、傳真和Internet來獲取Call Center提供的服務，而同時也更注重節約Call Center的運營成本和更多地發揮Call Center里各個工作崗位的潛能。

當然，這些全新的Call Center最終將發展到這樣一個地步：我們可以通過電話來購物；我們可以通過電話來支付帳單；我們可以通過電話來查詢銀行的存款；我們可以通過電話來獲取Internet上的信息以及將信息通過Internet傳播到世界各地；我們的工作將變得更有成效；我們的工作將變得更有人情味；甚至于我們可以躺在床上辦公而不需要浪費在路上奔波的時間；而最終我們進入到真正的信息社會里。所有這些都已經不再是夢想，而已經是實實在在的存在。

為什么要建立呼叫中心？

為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可為我們帶來什么好處呢？

1． 節約開支

呼叫中心統一完成了語音與數據的傳輸， 用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數據庫中 的數據，有效地減少每一個電話的長度，每一位坐席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

2． 提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心系統即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯。在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。

另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條理化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。

呼叫中心的結構決定了它的靈活性，在不改變目前的系統結構的情況下就可以增加或更改現有的功能。

呼叫中心的應用

Call Center從字面上翻譯為電話呼叫中心，目前使用最廣泛的譯法為客戶服務中心。

客戶服務中心按照其功能可以劃分為服務和銷售兩大類，按照電話的進出方式，又分為撥入和撥出式服務及銷售。撥入式服務包括客戶服務、客戶投訴、產品查詢、交易服務等；撥出式服務包括滿意度調查、信息通知、客戶再生等；撥入式銷售包括產品查詢、申請、產品銷售、交叉銷售等；撥出式銷售包括電話行銷、電話銷售、帳款催收等。

客戶服務中心可以應用在許多領域，包括電信業、銀行業、保險業以及新興的信息技術產業等，都可以通過建立客戶服務中心的形式為其用戶提供優質、快捷的服務。

在電信領域，客服中心被定義為以統一號碼、統一界面、統一功能、統一標準為原則建立的電話呼叫中心﹙100號﹚，它將電信系統原有的114查號臺、112故障臺、180客戶投訴受理臺等客服系統集成為一個整體，為電信用戶提供號碼查詢、故障申報、客戶投訴、業務咨詢以及業務受理等多種服務。

客服中心結合現代通信技術和計算機技術，為銀行提供了一個基于電話平臺的強大客戶服務環境。通過客服中心，客戶可以使用電話這種最普遍的通訊方式與銀行聯系，享受銀行提供的服務。銀行也能夠充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動向客戶提供針對性的服務。在開設新支行的成本越來越高的今天，客戶服務中心將成為銀行增加網點的最佳替代選擇。

在保險業中，客戶服務中心可起到三方面的作用，包括保戶服務、業務擴展、服務人員的計算機幫助窗口。保戶服務指的是一般保全服務、保戶查詢、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時服務、理賠服務、簡易型保單處理等等。業務擴展包括維護客戶忠誠度、新種業務推廣、新保單追蹤與服務、新保戶滿意度調查、配合公司推廣市場策略、保費逾期催繳、市場調查等。

在新興的信息技術產業，為了向用戶提供優質的產品和優質的服務，建立客戶服務中心的服務形式已悄然興起；1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚；微軟總部每天要處理2－3萬個電話事務，有三四千名技術人員從事技術支持應答服務。可見，呼叫中心是當今任何上規模高技術企業所必需的業務環節之一。

通過建立新型的客服中心，可以做到降低成本，實現集中管理，提高服務質量。理想的現代化的呼叫中心，在目前的中國才剛剛起步。產業的呼喚、難遇的商機，期待著您去把握、去投入。

未來的呼叫中心

<> Internet呼叫中心

Internet呼叫中心將Internet與呼叫中心連接在一起，支持用戶通過Internet進行呼叫并得到所需的各種服務。由于Internet主要以文字、圖形形式，并通過自動方式進行交流，因此可以減少人與人之間交流時可能產生的誤解，且不受時間限制，極大地擴充普通呼叫中心的服務范圍，進一步提高了客戶的滿意度。

<> 多媒體呼叫中心

多媒體呼叫中心在普通呼叫中心的基礎上使客戶與業務代表雙方可以通過屏幕面對面”地交談，并可將相關數據顯示在屏幕上，使客戶和業務代表均能做到一目了然。多媒體呼叫中心的應用與發展，必將大大提高客戶服務水平，使企業進一步貼近客戶，并贏得客戶的信賴。

<> 聯網呼叫中心

聯網呼叫中心可將遍布全國甚至全球各地的呼叫中心結合起來組成一個強大的呼叫中心，進而實現資源共享和優勢互補，可以大大節省呼叫中心的開支。這對在全國乃至全球擁有許多分支機構的企業來說，無疑是一個完整的解決方案，其得天獨厚的優勢會使企業獲得意想不到的利潤