物流企業客戶服務中心系統對企業的重要意義
提高企業工作效率：通過建立企業客戶服務中心，用戶可以隨時聯系公司，貨主、合作伙伴及公司內部各部門之間的溝通順暢起來；自動話務分配系統從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業務代表接聽，優化了企業服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統管理功能詳細記錄每個操作，對產品運作起到管理和監督作用，提高了企業工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業資源。
提高企業經濟效益：保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統定期向客戶回訪，加強了企業與客戶的聯系，留住了老客戶；好的口碑加上系統電話銷售，能吸引新客戶，增加企業收入。
提高企業社會效益：通過企業形象宣傳，實現7*24小時售前，售后服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業影響，提高企業社會效益。
為企業再發展和決策提供依據:系統的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業界市場分析數據；通過系統統計，對信息進行統計分析，為企業再發展和決策提供依據。
真正實現7*24小時產品宣傳，業務咨詢：即使企業在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料。
保護企業產品權益：系統的產品真偽識別功能，能幫助客戶識別產品真偽，提高公司可信度，增強企業自我保護能力。
HXD09物流企業客戶服務中心系統優勢
廣東恒訊達通訊技術有限公司是專業從事開發和生產電信與網絡設備及基礎運營的的高新技術企業。恒訊達研究開發了具有自主知識產權的CALL CENTER核心設備—HXD09可編程交換機，獲得國家專利局實用新型專利并取得國家信息產業部電信設備入網證，公司被廣州市科技局認定為高新技術企業。恒訊達具有完善的科技開發體系，擁有大批高素質的通訊、計算機專業人才，具有強大的研究開發實力。并與國際、國內一些著名通訊公司和高校建立了合作關系。恒訊達經過多年的開發與完善，現已配備了完整的開發、研制、市場銷售及技術支持等部門，并在全國分四個區域設置銷售以及售后服務辦事處，力求為客戶提供最完善的產品及服務
廣東恒訊達通訊技術有限公司在國內率先采用最先進的客戶服務中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發環境供企業自行開發新的業務，各企業可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業務功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個方面的顯著特點：
1.1 實現電話、傳真、手機、Internet等方式接入
通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網、電子郵件、手機、短消息、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大企業客戶服務中心系統的服務范圍！
采用Internet技術，實現與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網頁連接/傳送功能。
1.2 三層客戶機/服務器軟件體系結構
在企業客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前業界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業務處理以及數據存儲等現代分布式應用。開發環境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發中間件。
1.3 采用自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配座席呼叫話務量
系統自動判斷呼叫來源及性質，并根據用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。
1.4 引入自動文本轉語音(TTS)技術（外掛）
在系統中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發布。實現文本與語音自動雙向轉換，實現人與系統的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
1.5 先進靈活的系統結構
l 支持多種語音接入方案。
對于企業客戶服務中心系統，選用行價比極高的hxd09可編程智能語音交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業()的需求。
支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
l 系統具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。
易于和企業內部各種信息系統、辦公自動化系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對企業內部資源和外部資源的有效整合
l 系統采用標準通信協議，能很方便地與其他系統互聯互通。通過業務網關，與企業已有業務系統，如各種信息系統、辦公自動化系統等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業各相關職能部門間實現溝通，實現業務處理流程化和閉環化。
l 話路、客戶數據、操作界面的同步轉移
可實現座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態輸入的數據)同步轉移。
l 模塊化設計
系統由一系列相對獨立而又緊密聯系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（企業工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業客戶服務中心系統的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各企業可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為企業量身定做。
系統應配備健壯的開發接口和豐富的開發工具。
系統采用開放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規模可大可小，并可平滑升級。
響應系統：接聽各類電話，咨詢和業務洽談，各項咨詢功能和監控管理功能均采用模塊化設計，可以根據需要選擇使用。
電話營銷系統：依據用戶數據庫信息自動呼叫，開展可由專家監控的各類規范化的促銷活動。
網上服務系統：與INTENET結合，接受來自網上的呼叫請求，提高服務和營銷的質量和效率。
l 完善的系統管理功能
系統可以提供：監聽業務話情況；秘密指導，控制業務話；統計分析線路狀態和業務代表服務情況；按照業務要求進行分組，并按業務能力分配等級為完善的系統管理功能，可以確保任何規模的系統高效運作。
l 融合客戶關系管理功能
企業可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。
l 嚴格的系統安全性設計
我們主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計：
訪問控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
l 支持客戶服務中心的互聯和分布式呼叫中心
采用DDN或Internet以VOIP的方式實現語音的聯網，從而支持客戶服務中心的互聯和分布式呼叫中心。
l 電信級的應用水平
系統模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本企業客戶服務中心系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。
主要業務功能
HXD09企業客戶服務中心系統是一個功能比較豐富、穩定高效的客戶服務中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短消息、網絡電話等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，客戶可通過多種接入方式進入企業客戶服務中心系統，享受企業客戶服務中心系統提供的多種服務。
系統總體業務流程如下圖所示：
企業客戶服務中心系統的功能結構如下圖所示：
HXD09物流客戶服務中心系統所實現的主要業務功能描述如下：
1.6 企業形象宣傳
真正實現7*24小時產品宣傳，咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統以語音方式進行的咨詢服務；
l 提高企業親切感：系統在人工服務狀態下，當業務代表輸入客戶名稱時，系統即時將客戶與企業相關的信息顯示在座席終端上，使業務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
l 提高客戶滿意度：系統的自動話務分配(ACD)功能能根據客戶需求，選擇最合適的業務代表接聽；即使業務代表無法回答客戶提出的問題，業務隨時將來話轉接到業務專家座席上，同時，系統將業務代表詢問客戶的信息自動轉載到業務專家的終端上顯示，使得業務專業無須重復詢問，對客戶的問題一目了然。
l 規范了語言：企業所有業務代表均是根據終端上顯示回答客戶，規范了語言，統一了回答，統一了對外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產品宣傳，售前與售后服務等所有服務
1.7 企業產品宣傳與信息咨詢(查詢類服務)
企業將所有產品的宣傳資料、公司市場信息、公司背景以語音，文檔或傳真等方式存入系統，這樣，客戶通過撥打客戶服務中心熱線電話，即能：
l 以語音方式聽取所需要的產品資料和信息
由業務代表根據終端顯示，向客戶進行產品介紹，信息回答
l 以傳真方式提取產品資料
服務查詢類業務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業務、服務、產品、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向企業內部的工作人員提供有關業務資料、技術資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業務一方面解決了客戶對業務、服務狀態查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了企業內部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業的幫助。
1.8 業務受理類服務
受理類業務是將來企業客戶服務中心的核心業務之一，也是直接幫助企業開拓市場、建立優秀客戶形象的主要手段。該類業務主要包括以下幾個主要內容：
l 產品真偽識別
企業在產品出庫時，向系統輸入出庫產品的編號，用戶在購買產品時，撥打企業熱線電話，通過系統證實，即可識別產品的真偽，提高了企業的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。
l 售后服務需求的受理。
該業務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能。
l 業務受理
通過受理功能，企業客戶可完成用戶的產品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時企業客服還可以根據用戶的信用等級予以不同的處理。
l 客戶/合作伙伴檔案整理
客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
1.9 7*24小時全天候的售前售中與售后服務
l 售前服務
由于系統以事先存入企業產品的宣傳資料，即使在無人值守的情況下，客戶亦通通過電話，傳真等方式獲取所需產品的詳細資料，實現全線產品的售前咨詢
l 售中服務
當客戶簽訂合同后，客戶可通過電話了解企業合同執行過程情況，如產品有無發出等
l 售后服務
全線產品的售后技術支持和維修服務：當售出的產品出現故障時，客戶能通過電話或傳真等方式獲取；產品常見故障的處理方式，故障申報手續以及故障申報；當出現緊急故障，需要立即解決時，客戶亦能通過電話，查詢該產品值班技術人員的聯系方式，使得問題得到及時解決。
1.10 用戶投訴/意見建議受理
企業客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給企業的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環。
l A當客戶對產品，或對企業相關服務人員有意見時，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統
l B當客戶在產品使用過程中，發現產品需要改進，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進意見或建議存入系統。
l C企業相關人員通過專用密碼及時提取，統計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統，供客戶查詢。
1.11 客戶回訪與市場調查(主動服務)
利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，企業客服可以根據自身的客戶數據庫或者租用專業資訊公司的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、客戶尋訪、新產品推介、優惠推介、有獎征求意見和建議等服務。
l 親情服務。通過在特定的日子，如用戶的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩定客戶群的目的。◇能定期撥打老客戶投訴電話，向他們了解產品的使用情況，讓客戶感到企業在關心他們，容易留住老客戶。
l 用戶回訪。了解用戶的用后評價，了解用戶對產品（新產品）或服務的滿意度和具體意見。系統能在規定的時間內，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯絡，向客戶咨詢產品使用的情況，幫助客戶解決產品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；企業根據調查結果，進行統計分析，為再發展和決策提供依據。
l 潛在用戶調查。包括潛在用戶對某類產品或服務的消費習慣特點，如使用方式、使用頻率、使用地點等；購買習慣，如購買地點、購買時間、購買方式、價格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業、收入等。
l 市場調查。包括產品與品牌研究，市場信息分析，進行用戶滿意度統計和建議信息統計等。
l 新產品推介、優惠推介。企業客服可根據用戶資料和服務記錄等信息，及時將企業的新產品信息、優惠服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
l 產品銷售。當企業有新產品，或進行促銷活動時，只需將新產品資料或促銷活動內容輸入系統，系統將在空閑時，按指定的方式逐一通知，省時省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等
l 有獎征求意見和建議。通過企業客服可經常性地在網上（通信網）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務和產品，同時也可從中發掘新的企業發展的思路。
系統物理結構
HXD09企業客戶服務中心系統通過計算機語音自動應答設備或人工座席與客戶建立聯系，檢索業務數據庫，既可以直接播放客戶所需的查詢信息、進行業務受理，又可以接受客戶的投訴舉報或求助，向相關部門或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶對企業的滿意度和信任度。
如前所述，本系統提供基于hxd09可編程智能語音交換機的語音接入方式，支持1號和7號信令線路的接入。對于企業客戶服務中心系統，選用行價比極高的hxd09交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業的需求。
HXD09企業客戶服務中心系統支持16——480個人工坐席，支持自動語音30——480路，16個中繼數（E1）；具體的系統容量可根據企業的要求設計。
本系統物理結構由交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答、服務器、業務代表座席(邏輯上分為：普通業務代表座席、專家座席等)、班長座席、統計維護管理工作站、因特網(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數據庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業務網關服務器、通信網關、網絡系統等構成。
基于HXD09交換機的物流企業客戶服務中心網絡結構圖
來源：恒訊達
