隨著目前企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心(呼叫中心)的擴(kuò)大，管理和工作協(xié)調(diào)成為當(dāng)前企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大問(wèn)題，管理者更多的考慮在原有工作流程方面提升效率，在保證數(shù)據(jù)的完整性的同時(shí)實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力最優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上，Verint提出了WFO理念，為企業(yè)考慮更多。WFO 是指 Work Force Optimization（勞動(dòng)力資源優(yōu)化）。Verint的WFO主要特指呼叫中心的勞動(dòng)力最優(yōu)化解決方案.基于這一方案,采用統(tǒng)一的應(yīng)用界面、統(tǒng)一的報(bào)表和統(tǒng)一的系統(tǒng)管理為用戶提供一套綜合的勞動(dòng)力優(yōu)化方案，是一套集排班、錄音、屏幕記錄、質(zhì)檢評(píng)分、電子培訓(xùn)和績(jī)效管理為一體的全面的呼叫中心管理方案。

　　·質(zhì)量監(jiān)控------提供錄音和屏幕記錄，以便幫助聯(lián)系中心提高運(yùn)營(yíng)效率、減少負(fù)債以及改善客戶體驗(yàn)。將席座評(píng)估和報(bào)告功能與可選的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)分析結(jié)合起來(lái)，從而幫助改進(jìn)坐席績(jī)效、提高主管的生產(chǎn)效率以及使質(zhì)量計(jì)劃專注于取得最佳的業(yè)績(jī)成績(jī)。
　　·人力資源優(yōu)化管理和戰(zhàn)略規(guī)則------提供績(jī)效管理和在線學(xué)習(xí)功能，從而能夠自動(dòng)完成和簡(jiǎn)化預(yù)測(cè)和計(jì)劃。幫助組織通過(guò)適當(dāng)排班來(lái)滿足工作量的需要，通過(guò)安排具有合適技能的席座在正確的時(shí)間來(lái)改進(jìn)服務(wù)，通過(guò)在線學(xué)習(xí)和坐席自助功能來(lái)提高
　　 ·客戶反饋調(diào)查------使用簡(jiǎn)短的、對(duì)內(nèi)容敏感、上下文相關(guān)的動(dòng)態(tài)調(diào)查來(lái)捕獲有關(guān)產(chǎn)品、流程、員工績(jī)效、客戶忠誠(chéng)度和滿意程度的數(shù)據(jù)，提供對(duì)人員、產(chǎn)品和流程效率的深入了解，幫助企業(yè)迅速采取措施。
　　·語(yǔ)音分析------對(duì)電話內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)歸類和分析，以便揭示客戶感觀、業(yè)務(wù)結(jié)果和電話量的根本原因。揭示難以通過(guò)其他方式覺(jué)察的趨勢(shì)，從而幫助組織識(shí)別出商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)威脅。
　　 ·數(shù)據(jù)分析------分析交互數(shù)據(jù)，以便提示特定績(jī)效度量的根本原因、消極績(jī)效因素的改善方式以及解決這些因素可能給關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）帶來(lái)的變化。
　　·TDM和IP錄音------提供靈活的錄音解決方案，以便在IP、傳統(tǒng)的TDM和混合電話環(huán)境中確保標(biāo)準(zhǔn)遵從性以及進(jìn)行銷售確認(rèn)。使組織能夠捕獲、建立索引和檢索客戶/呼叫者交互。基于軟件的錄音系統(tǒng)與TDM錄音機(jī)共存，從而使組織在轉(zhuǎn)換到IP電話時(shí)能夠利用硬件方面的已有投資。安全選項(xiàng)能夠在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、傳輸和歸檔時(shí)保護(hù)數(shù)據(jù)，從而幫助用戶遵從支付卡行業(yè)（PCI）數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)。
　　·績(jī)效管理------提供適合于職責(zé)的記分卡以及一套詳盡的KPI，并且提供創(chuàng)建自定義KPI的能力，從而幫助組織的各個(gè)階層了解其為達(dá)到目標(biāo)應(yīng)如何采取措施。

　　·在線學(xué)習(xí)------使課程在最適合的時(shí)間出現(xiàn)在桌面上，自動(dòng)化和簡(jiǎn)化培訓(xùn)。幫助組織持續(xù)地培養(yǎng)員工技能，讓員工了解新的規(guī)章、流程、產(chǎn)品和計(jì)劃。

　　·應(yīng)用程序分析------捕獲桌面活動(dòng)和應(yīng)用程序使用情況，以顯示員工工作流模式，并說(shuō)明可能導(dǎo)致客戶不必要地問(wèn)詢聯(lián)絡(luò)中心、服務(wù)中心或分支機(jī)構(gòu)的低效內(nèi)部流程的根本原因。

　　Impact 360 WFO整體解決方案的功效
　　Impact 360 整體解決方案中的各個(gè)模塊可以獨(dú)立部署，循序?qū)嵤Ｍㄟ^(guò)這一領(lǐng)先的WFO整體解決方案，Verint 能夠幫助用戶做到：

　　● 全面記錄呼叫中心客戶交互信息（包括語(yǔ)音和座席員屏幕操作），策略性的應(yīng)用以幫助你做出基于事實(shí)分析的決策、提高員工技能、提高客戶滿意度并建立競(jìng)爭(zhēng)差異化。
　　● 通過(guò)有策略的質(zhì)檢評(píng)分，及時(shí)發(fā)現(xiàn)呼叫中心的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，同時(shí)對(duì)員工考評(píng)提供合理的依據(jù)；質(zhì)檢評(píng)分的有策略性，提高了管理效率，并降低了管理時(shí)間。
　　● 排班系統(tǒng)幫助您在三個(gè)關(guān)鍵并且時(shí)常是沖突的要素之間做出平衡和優(yōu)化。他們是：通過(guò)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度獲得業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、員工的滿意度與穩(wěn)定性，以及運(yùn)營(yíng)的成本。通過(guò)優(yōu)化排班，使您的呼叫中心在維持成本的情況下有效地改善客戶和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，改善員工滿意度和穩(wěn)定性，并在保持服務(wù)等級(jí)（Service level）的情況下降低運(yùn)營(yíng)成本。
　　● 為員工提供一個(gè)排班方面的互動(dòng)平臺(tái)，員工可輸入自己喜歡上班的時(shí)間段、請(qǐng)假申請(qǐng)以及換班請(qǐng)求等等，從而提高員工滿意度和保留率。
　　● 績(jī)效管理系統(tǒng)包含了從整個(gè)呼叫中心到團(tuán)隊(duì)再到每個(gè)員工的KPI績(jī)效指標(biāo)；從高層管理者到普通管理者，再到坐席代表都可以看到對(duì)應(yīng)層面的績(jī)效表現(xiàn)；圖形化的績(jī)效分析和調(diào)查，讓用戶實(shí)現(xiàn)更加全面、精簡(jiǎn)的管理和決策。
　　● 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，電子培訓(xùn)為員工提供知識(shí)和技能充電；對(duì)新員工，提供正式的全程的培訓(xùn)。電子培訓(xùn)制作簡(jiǎn)單、實(shí)施方便、可重復(fù)利用，將提高培訓(xùn)的效率和效果，減少管理時(shí)間。
　　● 利用獲取的客戶互動(dòng)記錄來(lái)建立培訓(xùn)勞動(dòng)力的最佳知識(shí)庫(kù)；同時(shí)系統(tǒng)將對(duì)其員工知識(shí)和技能水平做出評(píng)估。
　　● 為員工提供一個(gè)自我管理和鞭策的平臺(tái)；員工通過(guò)查看自己的績(jī)效表現(xiàn)，改進(jìn)工作；通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)庫(kù)中的電子培訓(xùn)課程提高業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。