“為什么水那么長時間還沒送到？”“為什么送水工態度那么差？”諸如此類的投訴經常發生，但由于水店的訂水、送水人員素質、效率，甚至是競爭的緣故，類似的投訴在桶裝水水行業已經見慣不怪。但對于品牌水企來說，很難監控桶裝水銷售過程發生的種種問題。

　　桶裝水在經歷了多年的價格戰、口水戰之后，隨著水行業的日漸成熟，競爭模式也在發生變化，越來越多的品牌水企已經意識到，產品和品牌才是企業的核心競爭力。面對目前桶裝水競爭日趨激烈之際，樂百氏桶裝水服務的創新模式引起了同行的關注，去年6月，樂百氏HODCallCenter（呼叫中心）在首個試驗城市——廣州成功上線，Rccss（Ro-bustCallCenterServiceSystem）也隨著系統的上線應運而生。這標志著樂百氏桶裝水銷售模式進入了新紀元。

　　呼叫中心效果明顯一季度銷量同比上升32%

　　樂百氏（廣東）飲用水有限公司相關負責人介紹，目前桶裝水銷售主要依靠經銷商，而水企與消費者比較脫節，這樣水企就無法直接了解消費者的更多需求。在經過長時間的實地調研之后，針對目前桶裝水訂水和送水服務存在的諸多缺陷，樂百氏方面斥巨資開發了一套軟件系統，并專門為呼叫中心配備了服務人員，為消費者提供訂水、咨詢以及投訴等服務。據介紹，由于水企沒有直接面對消費者，中間通過不同水店，不同人員銷售的桶裝水也出現諸多問題，如水店賣客戶（水店之間互賣客戶），導致消費者無所適從，這對水店和水企的品牌發展度很不利。

　　“呼叫中心光是人力成本一年就新增上百萬。”樂百氏（廣東）飲用水有限公司相關負責人坦言，其實很多水企已經意識到這個問題，但由于費用昂貴，大量人力物力的投入讓不少水企望而卻步。

　　據悉，樂百氏呼叫中心建立之后，效益明顯，一季度銷量同比上升32%。“除了上述服務外，我們還會定期跟蹤調查消費者對桶裝水服務的滿意度，并詳細了解客戶的用水情況，客戶對此很滿意，他們的需求被重視了。”樂百氏相關負責人介紹。

　　據悉，樂百氏桶裝水68%的銷量通過系統，并由旗下水店提供服務。

　　目標年內120家水店建呼叫系統

　　在樂百氏的一家水店里，水店老板許生表示，水店建立呼叫系統之后，不管是銷量還是送水服務質量，都有了很大的提升。“以前客戶說要轉品牌，我們也不清楚怎么回事，反饋很少，現在方便多了。”許生介紹，在水行業，送水工三五天一換也是常有的事，不管是訂水還是送水，不同的環節因不同的人經手，服務質量參差不齊，水店經營很棘手。

　　現在好了，客戶訂水直接通過一個專用號碼，客戶的各種需求一次得到滿足，訂水信息直接通過系統反饋到水店，方便水店管理，以前需要配備兩個接線生，拿著掉葉的筆記本翻來找去的，效率很低，且送水工的服務質量也無法得知。

　　“系統很完善，如果要訂水，店員點擊鼠標就知道了，且每一個送水工的服務都在上面有顯示，還有呼叫中心回訪客戶對送水服務的滿意度，而且整套系統是公司免費提供，水店效率大大提高。”許生表示，有了呼叫系統之后，水店也不需要兩個接線員了，只要一個就可以了，樂百氏呼叫中心會直接把訂水服務通過系統轉到水店，水店再分派送水工送水。

　　據介紹，桶裝水的最佳配送距離是直徑1.5公里，目前樂百氏在廣州已經實現80多家水店建立呼叫系統，今年的規劃是達到120家水店。“很多水企都在觀望。”

　　經過將近一年的實施，樂百氏廣州分公司的成功經驗收到良好效益，并有意在其他城市推行。

　　據了解，隨著桶裝水行業競爭日趨激烈，核心競爭力就是服務，樂百氏的這一創新模式不但為產品銷量、服務創造了新的空間，還將引領桶裝水發展走向新的發展方向。