2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產業指導，中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務外包產業聯盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網等機構共同協辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現場演講實錄:
主持人：下一個演講者是Aspect亞太和中東地區高級執行副總裁雷森華。雷先生在這個行業里，有非常豐富的經驗。眾所周知，Aspect是目前世界最大的專注于呼叫中心解決方案的軟件公司，Aspect今時今日的市場地位，跟雷先生本人在行業里的專業優勢以及他加入Aspect之后所付出的卓越領導力，尤其是亞太和中東地區做出的努力，是不可分割的。雷先生加入Aspect之前，還在IBM新加坡公司、Informix、Cullinet 和S1等耳熟能詳的公司里擔任過高級管理職位。有請雷先生演講，他的題目是“統一通信聯絡中心助企業脫穎而出，擺脫困境”。
雷森華：各位來賓上午好！很高興在這里跟大家分享Aspect的經驗，怎樣和合作伙伴共同面對未來的挑戰，創造商機，創造企業價值，降低營運成本。
Aspect公司是目前全球最大的呼叫中心整體方案提供商，全球有120萬個座席，都是在Aspect的技術上運行。每天大概有1.3億的交互是在我們系統上運作。全球財富50強中超過80%是用我們的技術。我們在全球50多個國家都有技術支持中心。在中國，我們在華北、華中以及華南三個區都有分公司，我們在大連有一個技術公司和研發中心。
Aspect在外包服務的市場占有率非常高。在美國，十家最大的外包服務公司有7家合作伙伴，是用我們的技術。印度這個巨大的外包服務服務市場，15家有14家是我們的合作伙伴。為什么Aspect能夠有這么高的市場占有率？
首先，外包服務這個行業，有一個很特別的地方。就是所有的企業都需要降低成本、提高生產率。除此之外，外包行業要動作很快。可能兩年前簽了一個大的客戶，可能是美國一家很大的銀行，突然這家客戶轉型了，或者自己發展到某一個階段，要把自己的呼叫中心由自己來做。突然間，空出來的座席怎么辦？可能外包公司突然又簽一個新的合同，用的方式可能就不一樣，而且你的速度要很快。我們的產品就具有這樣的優勢，我們的產品是在一體化的平臺上做研發，我們用同一個數據庫、用同一個平臺，涵蓋了呼叫中心需要的所有技術，從呼入到外撥、錄音、績效管理、排班等等，都涵蓋在里面，也就是說，你根本不需要做整合。實時監控、報表也比較簡單，因為同一個數據庫、同一個系統里你可以調用出來。我們在這個行業，積累了很多年的經驗。我們對這個行業的了解，是比較深入的。我們公司在很穩健的基礎上，快速成長，我們公司有明確的產品方向和市場藍圖。這對外包公司來說是很重要的。亞太區我們有兩個很大的技術支持中心和研發中心，一個是在印度，一個是在大連。由于這些因素，令我們在這個領域發揮特別大的價值。
我舉一個成功案例，印度的Sparsh，主要的重點是放在印度內部的大企業，一共有12000個座席，這家公司基本提供了印度最大的五個電信公司其中三家的服務。印度最家五家銀行有三家用他的服務。他每個星期，有60萬個呼入，180萬個外撥，90萬個錄音，用的都是我們的技術。不管是量、安全性、產品可靠性、可延伸性方面，都得到了很好的延伸。同時，它的架構是比較獨特的。分布在7個不同的城市，是一個分布式的架構，但有集中管理的功能。他可以實時監控不同企業的現況，提供很靈活的監控方式跟報表方式。
目前，企業跟外包公司面臨的挑戰。首先，消費者對企業的要求、期望更高了。他們希望有更豐富的信息，公共論壇上能提供意見，能提供很好的客戶體驗。現在體驗很重要，我本身有這樣的經驗。剛才于總談到打電話給信用卡公司，我有同樣的經驗。有一次，我在月單上看到一個1800美元的費用，那時不在美國，怎么會有這個費用？打電話給信用卡公司，很客氣，但提供不了資料，他說可能是有人代用你的卡，座席員不能給我信息，說三天之后找到信息打電話給我，結果兩周過去了，最后找到方案，但用了兩周的時間。如果我打電話的那一剎那，能跟部門專家溝通、能直接問問題，哪怕是兩通電話能解決這個問題，對我的滿意度肯定是相對提高了。同時，對這個企業的運營成本，肯定會降低，因為他不需要再折騰幾個星期給我一個完整的答案。現在的客戶，有這樣的期望。同時，他們希望座席員具備足夠的知識以及豐富經驗，如果沒有，能趕快同各個部門的專家銜接起來跟我們溝通。另外，現在的客戶都喜歡自動通信選擇方式，我不一定打電話跟企業聯系，我可能通過上網或聯系，現在變成一個多渠道的溝通方式。這個改變，主要有幾點。我們可以說，整個企業，就是一個呼叫中心。你要第一時間內給客戶一個完滿答復，把呼叫中心的應用跟企業應用銜接起來，同時把呼叫中心的坐席員跟企業專家連接起來。
怎么做到這一點呢？這個未來并不遙遠。目前通過統一通信，就能把呼叫中心延伸到企業中的應用、延伸到企業的專家里去。要是我打電話到呼叫中心，能夠及時的把部門的專家跟我有一個直接的溝通，目前這一點能做到，統一通信能提供這樣的服務。所以統一通信對呼叫中心的影響，是很大的。我們認為統一通信能開啟一個全新的理念，不只是對個人、小組，而且是對整個企業有一個協同。
以前，我們都有專有的、獨立的系統。我們通常買一個ACD做呼入，再買外撥系統，再做績效、排班、錄音系統，但這些系統是獨立的，而且需要整合。CTI就把這些不同的系統整合起來。Aspect在四年前，就已經開發了一套應用系統，基本上不用整合。同樣的平臺，涵蓋了呼入、外撥、錄音、績效等應用。也就是說，你不需要CTI，也不需要整合。對外包商來說，你的成本就降低了，因為整合后你的反應速度會快，可以從呼入變成外撥，可以做混合的呼入跟外撥的結合。
下一步是什么？下一步，是把這個理念延伸到企業的其他部門，專家以及其他的應用系統里去。這個就是統一通信能發揮的效應。
跨這兩步，就能面對未來比較嚴峻的挑戰，比如成本提高、快速的應付市場的轉變等等，能夠創造企業的價值。
在客服、電銷大的應用系統下，我們有六個不同的軟件包。如果細節各位有興趣，請到我們外面的展臺，我們有比較具體的資料，可以跟大家做更深入的了解和交流。
我們統一通信的合作伙伴是誰？是Microsoft。經過一年的探討，Microsoft決定跟我們有一個戰略性的聯盟。我們也決定跟Microsoft有一個比較深入的在研發、產品、開發上的聯盟。這個聯盟的意義是什么呢？首先，Microsoft在我們公司做了相當的投資。Microsoft通常跟其他的廠商有聯盟，就是一個銷售或者市場上的聯盟。而這個聯盟的意義，遠比這個大。他們在我們公司做了直接的投資。第二，我們在研發、產品發展、市場活動方面，都有比較緊密的配合。第三，我們亞太區在全球已經為Microsoft提供UC的產品應用上的服務。這些UC的產品，就是我剛才提到的六個軟件包。目前，這個產品已經能達到我剛才說的那個例子的效果，如果座席需要不同部門的專家跟客戶溝通，Microsoft的產品已經能提供這個功能。
除了產品以外，我們還有專業服務。這些專業服務，我們也配合各行各業的合作伙伴，我們配合他們一起開拓這個市場。
我們堅信，Aspect+外包商+企業，是一個長遠的戰略聯盟。我知道，25分鐘的時間不可能談得很深入，我只把一些宏觀的理念跟你們分享，希望有機會跟你們多多溝通、交流。謝謝大家！
