案 例 簡 介
北京巴士旅游客運分公司，注重形象工程建設，按照"你無我有，你好我精，發(fā)展創(chuàng)新，首選品牌"的服務宗旨，并逐步加大對環(huán)保、科技的投入，使公司發(fā)展成為線網(wǎng)遍布首都、運力配備充足、運營指標高效靈活、服務質(zhì)量優(yōu)良的以城市客運為龍頭，集旅游、廣告、公交高新技術應用為一體的現(xiàn)代化大型公交企業(yè)。客戶是企業(yè)的生命，在激烈的市場競爭中，把握住客戶企業(yè)才能升級，失去客戶企業(yè)就失去了動力。咨詢服務是公交行業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁，優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的咨詢服務不僅能提高工作效率、降低運營成本，更能增進服務質(zhì)量，提高企業(yè)形象。北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司結合本行業(yè)特點，承擔了北京巴士旅游呼叫中心的搭建。
用 戶 名 稱
北京巴士旅游客運分公司
用 戶 類 型
交通
用 戶 簡 介
北京巴士旅游客運分公司隸屬于北京巴士股份有限公司，北京巴士股份有限公司是由北京市公共交通總公司聯(lián)合北京城建集團有限責任公司、北京城市開發(fā)集團有限責任公司、北京北辰實業(yè)集團公司和北京華訊集團共同發(fā)起，于1999年6月18日正式創(chuàng)立。北京巴士股份有限公司集中了公交總公司范圍內(nèi)的優(yōu)良資產(chǎn)。北京巴士股份有限公司主要從事空調(diào)專線車、旅游專線、小公共專線的客運及公交廣告等相關業(yè)務。
用 戶 需 求
電話受理流程：
電話受理流程中的每一項業(yè)務均可以實現(xiàn)自動式語音應答，自動索取傳真資料，人工服務等功能，其中，投訴業(yè)務既可以實現(xiàn)人工受理，也能夠完成系統(tǒng)自動受理。
每個座席工作人員通過自己的計算機操作自己的客戶端系統(tǒng)，輸入工號和密碼后就可以進入自己的客戶端系統(tǒng)。
客戶端系統(tǒng)主要有以下幾部分功能：
1 實時監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)(如外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話時長等信息);
2 客戶資料的在線幫助(當外線電話接通某座席電話時，系統(tǒng)將自動彈出該用戶的相關資料);
3 客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查詢;
4 座席電話摘機、撥號、釋放、在線錄音、回放、電話轉(zhuǎn)接到其他座席、電話轉(zhuǎn)接到IVR自動語音流程、建立內(nèi)部或外部會議;
5 班長席還可以進行實時監(jiān)聽、強插通話、設定座席分機表、選擇座席進行錄音等特殊操作;
6 座席間還可以互相發(fā)送短消息;
座席人員受理業(yè)務后，能夠根據(jù)業(yè)務需要轉(zhuǎn)接其它座席、在線錄音、錄音回放、轉(zhuǎn)接IVR自動語音流程等操作。
坐席人員在處理每個呼叫的時候，系統(tǒng)將會保存電話錄音， 管理人員可以在事后檢查客戶服務代表的工作質(zhì)量， 并對服務人員做出公正的評價;可實時監(jiān)聽坐席人員的服務，對在任意座席上人員，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對其工作進行監(jiān)視。
技 術 路 線
系統(tǒng)結構示意圖：
系統(tǒng)組成：
系統(tǒng)目前共設置了多個人工座席，每個人工座席有電腦一臺，耳機式電話一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務器及數(shù)據(jù)庫服務器共處一個局域網(wǎng)內(nèi)。
1 交換機部分：
使用Siemens Hicom318交換機，此交換機接入ISDN中繼線，設置人工座席分機及普通分機，為CTI、IVR語音服務器提供4路IVR端口和CTI LINK控制電纜。
2 呼叫中心部分：
使用一臺CTI，IVR語音服務器及CTI數(shù)據(jù)庫服務器、一臺SmartLog在線錄音服務器及若干座席終端電腦。
1) CTI、IVR語音服務器及CTI數(shù)據(jù)服務器：UltraLink呼叫控制模塊自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語音應答系統(tǒng)， IVR流程設定及管理統(tǒng)計模塊，F(xiàn)3000傳真服務器模塊、SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫。
2) SmartLog在線錄音系統(tǒng)(4路)：包含在線錄音服務器和客戶端管理程序。
3) 座席終端電腦：直接利用IE瀏覽器登錄客戶端。(終端電腦不需安裝任何軟件)
