一、建設目標

　　中信銀行建設有呼叫中心，全國接入號為95558。客戶通過撥打該接入號，可以自動完成或者通過人工服務完成各類銀行業務。中信銀行的電話銀行是個成熟、復雜的系統，已經上線服務多年。

　　同時，隨著網絡的發展，中信銀行也在逐步將各類業務移到互聯網上。網上銀行的建設逐步進行，功能越來越豐富。與電話銀行相比，網上銀行有很多天然的優勢，但有一點是網上銀行的缺陷，即業務辦理過程缺乏和銀行工作人員的溝通。

　　WebCall項目即為彌補此缺陷而上。項目建設完成后，希望實現以下效果：客戶在通過網上銀行系統辦理業務時，可以隨時和銀行工作人員進行語音溝通。這種溝通是通過客戶上網的計算機進行，而不是說客戶另外通過手機或者座機撥打95558來進行。

　　二、項目概述

　　項目包括以下要點：

　　軟電話:提供軟電話，以控件形式下載到客戶本地計算機上。網銀系統調用此控件；

　　軟交換平臺:在Internet上部署VoIP軟交換平臺，接受所有軟電話通過Internet來的呼叫；

　　中繼媒體網關:VoIP軟交換平臺將Internet上的呼叫送到中繼媒體網關。該中繼媒體網關一端和電話銀行呼叫中心的排隊機相連。

　　通過上述三環節，Internet上的電話呼叫即可送入電話銀行的人工座席處，Internet上的客戶也就可以通過計算機上的耳麥和電話銀行座席人員通話。

　　三、工程實施

　　在項目實施過程中，根據中信銀行實際情況，產品方面做了一定的調整，以更好地適應業務需求。這些調整使得方案更為完善，銀行方面非常滿意，也很好地體現了自研產品的優勢。這些調整包括：

　　提高安全性，平臺位于防火墻后，不設公網地址:眾所周知，VoIP的通話必須要有一個在公網上的平臺來控制。但由于銀行方面的安全性要求，軟交換平臺必須位于防火墻之后，并且不能配置真實的公網IP。為了適應此要求，高鴻公司的軟交換平臺支持NAT后的工作模式。

　　加密壓縮通信:軟電話和軟交換平臺之間的通信采取加密的壓縮編碼，即使截獲所有的語音通信包，也無法還原出真實的通話內容。
　　
　　自適應網絡情況:目前國內的數據網絡分為幾個運營商的網絡，跨運營商的網絡通信在時延、丟包率參數方面會不太好，這已經是個不爭的事實。作為全國性的大銀行，中信銀行的網銀客戶肯定是分布在不同的運營商網絡上。為了保證VoIP通信質量，WebCall系統必須能夠自適應網絡情況，避免跨運營商的網絡通信發生。在這方面，大唐高鴻體現了自己的優勢，系統建設完成后，可以保證網通的寬帶用戶就通過網通的網絡傳輸語音，電信的用戶就通過電信的網絡傳輸語音。最大限度地保證話音質量。

　　四、建設效果

　　WebCall項目包括種種中間環節，但對最終用戶而言，卻是很簡單的事：

　　第一步：登錄網上銀行，下載軟電話控件。

　　第二步：點擊網銀頁面，和電話銀行座席人員通話，和通過普通電話通信一樣。

　　開通網銀WEBCALL服務后，中信銀行的話務量明顯增加，客戶滿意度也得到了提升。在當前“服務為王”的時代，客戶滿意度的提高就標志著企業競爭力的提升。與普通的客戶服務電話相比較，WEBCALL具有以下幾個顯著的優點：

　?。?）突破了地域的限制

　　沒有一個客戶是不喜歡便利的。中信銀行擁有大量的個人和企業用戶。使用普通的客戶服務電話，因為長途話費等原因，呼入用戶大多集中在某個地區，而利用網銀的WEBCALL服務，全國范圍內的中信網銀用戶都可以輕松撥打。客服熱線的使用者突破區域的限制，擴展到全國范圍，客服電話的呼入量就大大增加了。

　　（2）大大增加了與客戶溝通的機會

　　隨著客服電話呼入量的增加，中信銀行與客戶溝通與交流的機會也大大增加。中信銀行有更多的機會去向客戶介紹中信銀行的產品和業務，有更多的機會去聆聽客戶的建議與要求，并將這些建議和需求融入中信銀行的產品。

　?。?）提升了企業的競爭力

　　客戶服務是企業的窗口，全國統一的客服熱線讓中信銀行以一個統一的形象出現在客戶面前，在網銀系統上提供了WEBCALL服務又大大提升了中信銀行在市場上的品牌形象，提高了客戶滿意度。

　　有了WEBCALL服務這條紐帶，將使中信銀行和客戶的聯系更加緊密。大唐高鴻也將不斷努力，以更好的產品和服務回報客戶。