在智能化人機(jī)交互(HCI)技術(shù)實(shí)現(xiàn)突破與飛速發(fā)展的二十一世紀(jì)，其應(yīng)用已逐漸深入人們的日常生活。在智能化人機(jī)交互技術(shù)中難度最大的自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別（ASR）研究從上世紀(jì)50年代開始到現(xiàn)在已經(jīng)歷半個(gè)多世紀(jì)的蓬勃發(fā)展，在這期間獲得了巨大的進(jìn)展。

近期，隨著雅虎、微軟兩大巨頭在海外相繼高調(diào)推出語(yǔ)音搜索應(yīng)用，ASR再次成為國(guó)內(nèi)外業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)話題之一。這標(biāo)志著自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化的新時(shí)期。

與海外市場(chǎng)不同，由于發(fā)展時(shí)間、知識(shí)普及程度、客戶認(rèn)知程度等方面的因素，在我國(guó)人們對(duì)自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的了解以及其市場(chǎng)潛力多半還停留在一知半解的狀態(tài)，尤其是對(duì)ASR在中國(guó)發(fā)展的情況更是不慎明了。

這里通過對(duì)一些目前普遍存在的誤區(qū)進(jìn)行分析解釋，從而幫助大家深入了解語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的現(xiàn)狀以及如何利用它來(lái)獲得卓有成效的“中國(guó)模式”客戶服務(wù)。

u誤區(qū)1：按鍵式菜單已經(jīng)夠用了、語(yǔ)音識(shí)別無(wú)法提高客戶服務(wù)。
u誤區(qū)2：語(yǔ)音識(shí)別無(wú)所不能。
u誤區(qū)3：中國(guó)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)落后。
u誤區(qū)4：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)非常昂貴。
u誤區(qū)5：洋玩意兒總是好的。

誤區(qū)1：按鍵式菜單已經(jīng)夠用、語(yǔ)音識(shí)別無(wú)法提高客戶服務(wù)。

有這樣一種觀點(diǎn)認(rèn)為古老的按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)夠用了，語(yǔ)音識(shí)別無(wú)法提高客戶服務(wù)。我們不禁要問：“消費(fèi)者是否也這樣認(rèn)為呢？”。當(dāng)然具體問題還要具體分析，要看客戶的實(shí)際需求而定。如果僅僅是實(shí)現(xiàn)功能相對(duì)單一的自動(dòng)化功能，而且客戶的業(yè)務(wù)并沒有太多與消費(fèi)者交互內(nèi)容的話，那么按鍵式系統(tǒng)或許已經(jīng)足夠。

然而，當(dāng)今消費(fèi)者往往不滿意按鍵式系統(tǒng)。首先，傳統(tǒng)的按鍵模式所能提供的菜單選擇有限，使來(lái)電者不得不費(fèi)勁地猜想自己的問題屬于哪個(gè)類別，且菜單層次往往非常復(fù)雜，而來(lái)電者在厭煩聽取繁瑣的菜單選項(xiàng)或者得不到確切的結(jié)果后，更樂于直接選擇咨詢?nèi)斯し?wù)。其次，傳統(tǒng)的按鍵模式非常不受手機(jī)使用者的歡迎，當(dāng)消費(fèi)者使用手機(jī)撥打號(hào)碼時(shí)，必須頻繁地將手機(jī)拿開以便按鍵，這無(wú)疑增加了使用者的操作時(shí)間與繁瑣程度，于是使用者再次直接選擇了人工服務(wù)。這就無(wú)形中增加了我們的人工坐席的工作量，而人工坐席不得不完成一些不必要的工作，IVR系統(tǒng)的效率被降低。

借助于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用上述問題迎刃而解，使用者不必再聽候冗長(zhǎng)的菜單選項(xiàng)，不必再使用繁瑣的按鍵操作，只需在提示問題的引導(dǎo)下，更加自由的用聲音進(jìn)行操作。例如“請(qǐng)輸入您的身份證號(hào)碼!”,使用者回答“110108********4964”，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將對(duì)用戶所說的內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別與核對(duì)，“請(qǐng)問您說的是：110108********4964”，回答“是”；又比如“請(qǐng)說出您所要資訊的問題內(nèi)容？”，使用者：“賬單地址更改”。這樣一來(lái)，不僅避免了使用者猜想自己?jiǎn)栴}的類別，而且大大節(jié)省了操作的時(shí)間，從而使其更加集中精力在他所關(guān)心的問題。

　　語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)同時(shí)還具備如復(fù)雜的拼寫輸入等傳統(tǒng)按鍵模式所不具備的功能，簡(jiǎn)化互動(dòng)和提高整體的客戶體驗(yàn)。尤其是當(dāng)使用者正處在如駕駛狀態(tài)等不方便按鍵的環(huán)境中時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)所帶來(lái)的便捷，是可想而知的。

誤區(qū)2：語(yǔ)音識(shí)別無(wú)所不能。

鼠標(biāo)與鍵盤的輸入方式，因其標(biāo)準(zhǔn)化的輸入本質(zhì)所達(dá)到的所輸即所得的境界，對(duì)于評(píng)價(jià)自由度大大提升的語(yǔ)音輸入來(lái)說是不切實(shí)際的。

長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的期望值過高，認(rèn)為“語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)該聽得懂一切”。這其實(shí)是一種理想的狀態(tài)，也是科學(xué)家與技術(shù)人員所一直追尋的終極目標(biāo)。然而，切合實(shí)際的想一想，對(duì)于這一目標(biāo)我們只可能無(wú)窮盡地接近它，卻無(wú)法達(dá)到它。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說，人與人之間的語(yǔ)言溝通，往往都還會(huì)因?yàn)檎Z(yǔ)法、口音、噪聲、俚語(yǔ)、語(yǔ)種等諸多因素的影響而使彼此聽不懂對(duì)方在說些什么，對(duì)于計(jì)算機(jī)我們當(dāng)然也不能奢望太多。隨著技術(shù)的發(fā)展我們盡可能地設(shè)想語(yǔ)音交互所能有的可能，并為之提供相應(yīng)的技術(shù)方案，然而我們卻永遠(yuǎn)無(wú)法囊括所有的可能。

因此，沒有那種語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)能夠完全100%準(zhǔn)確無(wú)誤地理解用戶的任何語(yǔ)音。當(dāng)然，我們可以通過語(yǔ)音提示、糾錯(cuò)與信息確認(rèn)等方式來(lái)彌補(bǔ)語(yǔ)音識(shí)別的不足。例如，首先通過提示音告知用戶所能輸入的類型，例如“請(qǐng)輸入年齡”“請(qǐng)問您的姓名”等；其次通過糾錯(cuò)、信息確認(rèn)等方式來(lái)進(jìn)行修正，例如“您輸入的是18歲？”“您的姓名是**”。

誤區(qū)3：中國(guó)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)落后。

正如前文所述，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)因其自由度的大幅提升導(dǎo)致其技術(shù)開發(fā)難度增大，國(guó)外語(yǔ)音技術(shù)雖然起步較早，但其發(fā)展速度由于市場(chǎng)成熟度、相關(guān)技術(shù)發(fā)展速度等諸多因素的制約一直進(jìn)展比較緩慢，且面臨的最大技術(shù)難題就是的“自然語(yǔ)言”識(shí)別，即所謂的“語(yǔ)音識(shí)別聽得懂一切”，也是迄今為止語(yǔ)音識(shí)別界無(wú)法逾越的鴻溝。

我國(guó)對(duì)于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的研究與產(chǎn)品開發(fā)相對(duì)國(guó)外起步較晚，但追趕的步伐卻很快。捷通華聲經(jīng)過多年的努力與潛心研發(fā)，目前語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)水平已經(jīng)與國(guó)外的技術(shù)水平相差無(wú)幾，而在中文語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域更是由于其強(qiáng)烈的地域特征和得天獨(dú)厚的條件而領(lǐng)先于國(guó)際。

誤區(qū)4：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)非常昂貴。

相對(duì)于國(guó)外大公司高昂的研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、廣告成本而言，捷通華聲在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)含量不降低的情況下，擁有著更為實(shí)際、更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。捷通華聲在為客戶有效降低成本的前提下，帶來(lái)比國(guó)外公司更高的投資回報(bào)率，還能讓客戶在一個(gè)更加合理的價(jià)位上提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者更多地感受語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)帶來(lái)的便捷。捷通華聲堅(jiān)信只有這樣才能進(jìn)一步拉近語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與產(chǎn)品化應(yīng)用的距離，拉近語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與消費(fèi)者之間的距離，進(jìn)一步促進(jìn)語(yǔ)音類增值服務(wù)的繁榮發(fā)展。

誤區(qū)5：洋玩意兒總是好的。

不可否認(rèn)，總體上來(lái)說，國(guó)外廠商的優(yōu)勢(shì)還是非常明顯的，其發(fā)展較早、資金實(shí)力雄厚。然而一味地盲目崇拜國(guó)外也是不可取的，俗話說“適合的才是最好的”。

對(duì)于語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域來(lái)說，正是在這“適合”二字上，國(guó)內(nèi)企業(yè)有著國(guó)外公司所不具備的、得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。首先，中文語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是大部分國(guó)外廠商所不具備或者不完善的，而對(duì)中文語(yǔ)言特點(diǎn)的理解與中國(guó)人語(yǔ)言習(xí)慣的熟悉正是中國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之首。其次，高性價(jià)比也毋庸置疑地是國(guó)內(nèi)企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)之一。再有，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi)客戶的企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程有著良好把握，并提供靈活多樣化的產(chǎn)品與合作模式、及時(shí)周密的服務(wù)、充分的培訓(xùn)、行業(yè)特色的解決方案。國(guó)外公司在中國(guó)的技術(shù)研發(fā)力量不足、甚至沒有；培訓(xùn)人員、服務(wù)支持往往要遠(yuǎn)渡重洋不夠及時(shí)；解決方案陳舊不符合中國(guó)國(guó)情，不了解行業(yè)特色；產(chǎn)品改造牽扯太多不夠靈活主動(dòng)。最后，國(guó)內(nèi)企業(yè)在借鑒吸收國(guó)內(nèi)外大量資源的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)國(guó)情、行業(yè)特色、集百家之長(zhǎng)，逐漸形成了商業(yè)的“中國(guó)模式”厚積薄發(fā)。

相信“中國(guó)模式”一詞對(duì)大家并不陌生，在這里我們不去做抽象的定義，簡(jiǎn)單的講就商場(chǎng)而言“中國(guó)模式”就是具有中國(guó)特色的商業(yè)模式。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，以往單純的“拿來(lái)主義”已經(jīng)不能滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求，由于文化背景、民族習(xí)慣、知識(shí)水平、行業(yè)特色、政府政策、法律法規(guī)、管理方式等諸多方面與國(guó)外的差異，形成了具有中國(guó)特色的客戶需求。而各行業(yè)的商家看準(zhǔn)這一市場(chǎng)需求，在原有的基礎(chǔ)上加以變革或者干脆推翻原有不合理的東西，推出更加符合中國(guó)客戶需求的產(chǎn)品、方案、制度、服務(wù)、商務(wù)合作等一系列的內(nèi)容就形成了今天大家經(jīng)常談及的“中國(guó)模式”。

當(dāng)今企業(yè)善用“中國(guó)模式”取得成功的案例不勝枚舉，如聯(lián)想、華為、阿里巴巴等知名企業(yè)還將“中國(guó)模式”成功地改良應(yīng)用于海外市場(chǎng)，并獲得了成功。

捷通華聲憑借擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和多年的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)積累，建立了相對(duì)完善的、更加符合中國(guó)客戶需求的產(chǎn)品、服務(wù)與支持體系，為ASR在CTI、嵌入式等領(lǐng)域的行業(yè)應(yīng)用鋪平了適合“中國(guó)模式”的發(fā)展道路。