導(dǎo)讀:海爾集團在20世紀90年代初期就在全國各主要城市建立了29個電話中心，客戶只需撥打當?shù)豖XX9999的電話，其所關(guān)心的問題即可得到海爾電話中心話務(wù)員的解答，并且客戶可在自己約定的時間內(nèi)得到海爾的上門安裝、維修等服務(wù)。

今年10月，海爾集團建成了自己的全國廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國各地的電話中心及售后服務(wù)中心的客戶信息，特別是建起了實時的海爾全國客戶檔案，為海爾集團的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。

在此之前，海爾集團在20世紀90年代初期就在全國各主要城市建立了29個電話中心，客戶只需撥打當?shù)豖XX9999的電話，其所關(guān)心的問題即可得到海爾電話中心話務(wù)員的解答，并且客戶可在自己約定的時間內(nèi)得到海爾的上門安裝、維修等服務(wù)。

信息脫節(jié)造成服務(wù)脫節(jié)

隨著海爾產(chǎn)品市場的拓展，服務(wù)的區(qū)域迅速擴大，由于話務(wù)處理能力有限，經(jīng)常有顧客反映線路忙，'9999'電話無法接通。回訪也難以保證全部到位，不能形成管理的閉環(huán)，一些網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量不能得到有效的監(jiān)控。

電話中心與售后服務(wù)中心信息脫節(jié)，售后服務(wù)使用的系統(tǒng)各自獨立，沒有統(tǒng)一的平臺和標準，基礎(chǔ)編碼規(guī)范不統(tǒng)一，信息不能共享。集團不能掌握各事業(yè)部的第一手信息，對售后工作不能即時了解。老系統(tǒng)只是起到數(shù)據(jù)存儲功能，對數(shù)據(jù)的加工分析功能太弱，系統(tǒng)可靠性差、可維護性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，影響了企業(yè)對市場的反應(yīng)速度和對客戶的服務(wù)質(zhì)量。

另外，海爾集團電話中心原有的顧客服務(wù)系統(tǒng)屬于第二代Call Center 系統(tǒng)，話務(wù)員的工作量較大，服務(wù)功能受到很大的限制，特別是客戶信息及時收集的速度受到影響。為了滿足對市場快速響應(yīng)的需要，海爾集團決定建立具有智能功能（如ACD：自動呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術(shù)如來電主叫號碼自動顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、自動回撥的呼叫中心，向客戶提供更個性化的服務(wù)。

改造舊系統(tǒng)實施CSS

根據(jù)海爾集團的現(xiàn)狀及將來發(fā)展的需求，海爾集團顧客服務(wù)中心（css）信息管理系統(tǒng)項目建設(shè)的總體目標是：以計算機和通信技術(shù)為技術(shù)手段，覆蓋海爾集團顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)，實現(xiàn)海爾集團顧客服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。

因為原有系統(tǒng)轉(zhuǎn)換和升級比較困難，所以方案的選擇以系統(tǒng)的可靠性、先進性、擴展性、安全性、經(jīng)濟性為主要衡量指標。他們在廣域網(wǎng)上將主通信線路定為 VSAT，這種配置的優(yōu)點是專有專用，速度快，帶寬高，通信費用固定，但缺點是一次性固定費用較高。呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)的優(yōu)點較多，但是一次性投資較高，維護較復(fù)雜。因此只在總部和上海、北京選擇第三代（具有ACD）的呼叫中心。

根據(jù)需求和選型分析，海爾將呼叫中心平臺的設(shè)計分為主機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

海爾集團客戶服務(wù)中心總部客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中心服務(wù)器，選用SUN公司的兩臺小型機服務(wù)器Enterprise 3500和Enterprise 450雙機熱備份、磁盤陣列作為兩臺備份服務(wù)器的共享存儲設(shè)備。日常備份由服務(wù)器內(nèi)置的磁帶機進行。全國各地的電話中心與總部之間采用VSAT線路進行通信，PSTN用作備份通信線路。數(shù)據(jù)庫間通過自動與手動兩種方式進行數(shù)據(jù)交換復(fù)制。總部的海爾客戶服務(wù)中心的主交換機采用一臺Catalyst 5000，Catalyst5000與海爾集團主干網(wǎng)的主交換機IBM 8260采用155Mbps ATM 連接。總部通過一臺Cisco3640路由器，與全國各地的電話中心路由器進行異步通訊。各地電話中心交換機選用Cisco的Catalyst 1924，路由器選用2509。總部呼叫中心選用朗訊的 PBX G3SI、IVR、數(shù)字錄音、數(shù)字傳真等，CTI服務(wù)器選用HP D270服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是構(gòu)建海爾集團客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心部分，選擇使用了Oracle公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)－－Oracle 8 .0.4 Enterprise Server，并配備Web Application Server企業(yè)版來滿足數(shù)據(jù)庫的WWW應(yīng)用。系統(tǒng)同時選擇了數(shù)據(jù)分析工具Business Objects，主要用來幫助企業(yè)管理人員進行企業(yè)日常管理及分析決策。

客戶信息收集與分析

客戶服務(wù)系統(tǒng)的實施依賴于信息收集、分發(fā)處理、共享、分析、反饋的方法和手段。由此，呼叫中心(Call Center)成為客戶服務(wù)系統(tǒng)的入口點和反饋點。又由于信息共享的特點，系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部的各部門協(xié)同工作。客戶服務(wù)系統(tǒng)不是孤立的，需要與其他系統(tǒng)如 ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成起來。

信息收集的入口點包括：呼叫中心（Call Center）、市場及銷售代表的反饋信息（Marketing &Sales）、用戶來函(Letter)、售后服務(wù)部門和技術(shù)支持人員的信息（Service ）、E-mail、FAX、客戶登門(On Hand)等。

可以看出，客戶信息收集的入口點很多，如何為客戶建立起企業(yè)統(tǒng)一完整的客戶信息系統(tǒng)是面向企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決的第一個問題。由于中國經(jīng)濟發(fā)展的差異，以及客戶的分布性，信息收集的方式必須考慮多樣性。信息收集應(yīng)以呼叫中心為主要收集手段，同時考慮輔助方式。

建立完整的客戶檔案

海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)（Haier CSS）的建立和運行使海爾有了完整的全國客戶檔案，可隨時隨地查找客戶信息，實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享（企業(yè)相應(yīng)部門），便于綜合查詢和服務(wù)質(zhì)量分析，以及服務(wù)命令單郵件自動發(fā)送到服務(wù)網(wǎng)點，同時也便于進行客戶回訪、交叉銷售等。

海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足了海爾復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場的反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。使海爾可以為客戶提供更及時、快速的服務(wù)，提高了用戶滿意度。

系統(tǒng)點評

海爾集團客戶服務(wù)系統(tǒng)采用了三項新技術(shù)：分布式數(shù)據(jù)庫處理、第三代呼叫中心（Call Center）智能技術(shù)（如ACD）等。并通過數(shù)據(jù)報表和分析查詢工具Business Objects對數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析。但是如何將傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無縫集成在一起？服務(wù)商的信息系統(tǒng)如何與海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)進行對接？這都是需要進一步探索和研究的問題。

來源:CIO時代