1. 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景

上海郵政11185客戶服務(wù)中心直屬于上海市郵政局，11185客戶服務(wù)系統(tǒng)是上海郵政的語(yǔ)音綜合業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，它涉及到上海郵政的各個(gè)專業(yè)和部門，11185客戶服務(wù)系統(tǒng)自2000年7月正式開(kāi)通至今，秉承“創(chuàng)一流郵政、建都市窗口”的上海郵政企業(yè)精神，累計(jì)已為1820萬(wàn)人次提供服務(wù)，成為上海郵政對(duì)外服務(wù)亮麗的窗口。11185客戶服務(wù)系統(tǒng)共有38個(gè)話務(wù)員席位，1個(gè)后臺(tái)管理席位，1個(gè)后臺(tái)綜合業(yè)務(wù)處理席位。其中劃分為7個(gè)184郵政編碼查詢專席，29個(gè)11185綜合業(yè)務(wù)受理專席。開(kāi)通了EMS攬收和查詢、電話訂報(bào)和報(bào)刊目錄查詢、鮮花禮儀攬收、大宗郵件攬收、電話訂書和投訴等郵政業(yè)務(wù)，以及電話商城科利華軟件訂購(gòu)等新業(yè)務(wù)，共三大類二十四種業(yè)務(wù)。2004年，全年話務(wù)量達(dá)443.5萬(wàn)次，其中EMS業(yè)務(wù)攬收11.8萬(wàn)筆。從話務(wù)結(jié)構(gòu)分析來(lái)看，郵政編碼查詢類比重占61%，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類比重占35.6%。開(kāi)通以來(lái)，曾創(chuàng)下日最高話務(wù)量2.3萬(wàn)次，月最高話務(wù)量49.3萬(wàn)次的記錄。

上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)采用ISDN PRI 90路中繼接入，系統(tǒng)主要軟硬件設(shè)備包括北電 Nortel Meidian 1 61c交換機(jī)（硬LINK）、CTI中間件為IBM CALLPATH（2.02版本）、IVR采用IBM DIRECT TALK軟件、北電多軌道數(shù)字錄音系統(tǒng)、IBM RS6000硬件平臺(tái)和SYBASE數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)作為上海郵政綜合網(wǎng)的一個(gè)重要組成部分，與上海郵政各相關(guān)專業(yè)局局域網(wǎng)、電子化支局等基礎(chǔ)接入節(jié)點(diǎn)局域網(wǎng)之間采用星型網(wǎng)絡(luò)連接。

2. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及思想

上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)二期擴(kuò)容的系統(tǒng)規(guī)模為250個(gè)座席左右，一期建設(shè)目標(biāo)為150個(gè)座席，新的上海郵政11185客戶服務(wù)中心將坐落于新客站郵政轉(zhuǎn)運(yùn)大樓四樓。上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)二期擴(kuò)容的總體目標(biāo)是結(jié)合當(dāng)前最先進(jìn)的通信、計(jì)算機(jī)技術(shù)，全面改造現(xiàn)有的11185客戶服務(wù)中心，增強(qiáng)和完善系統(tǒng)的功能，建設(shè)一個(gè)融電話、傳真、Email、短信、網(wǎng)站等多種接入方式的綜合業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，以滿足不同層次客戶的需要；建設(shè)綜合業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)處理能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換、系統(tǒng)的管理、后臺(tái)監(jiān)控以及綜合業(yè)務(wù)處理功能，并且提供多種方式與郵政綜合網(wǎng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門進(jìn)行信息交換；建設(shè)綜合結(jié)算處理平臺(tái)，根據(jù)受理的各種業(yè)務(wù)種類與郵政內(nèi)部或外部的部門進(jìn)行結(jié)算，并提供電話支付、網(wǎng)上支付等多種電子支付手段；建設(shè)定單配送網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)與郵政物流部門以及社會(huì)物流系統(tǒng)的實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步提高上海郵政配送服務(wù)的質(zhì)量；建設(shè)通用的短消息網(wǎng)關(guān)和上海移動(dòng)以及電信部門的短消息中心聯(lián)接，為用戶提供多手段的郵政服務(wù)；建設(shè)郵政網(wǎng)站網(wǎng)上郵政支局以及網(wǎng)上商城，用戶可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上一站式郵政服務(wù)。

通過(guò)上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)二期擴(kuò)容的建設(shè)，要將原有的11185系統(tǒng)改造成為一個(gè)融多種接入方式綜合受理、整合后臺(tái)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)、提供多種支付手段、建立與企業(yè)內(nèi)外部的結(jié)算平臺(tái)，并配以多種必要輔助功能的上海郵政客戶服務(wù)中心，力爭(zhēng)把上海郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)成為上海郵政的優(yōu)秀“品牌”、成為上海郵政的“亮點(diǎn)”，進(jìn)一步展現(xiàn)上海郵政的新形象。通過(guò)11185二期擴(kuò)容工程建設(shè)，全面提升上海郵政的服務(wù)質(zhì)量水平、新業(yè)務(wù)拓展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，從而達(dá)到提高上海郵政綜合競(jìng)爭(zhēng)力、不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，逐步將服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心的目的。

在設(shè)計(jì)上海郵政客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，我們圍繞如下的建設(shè)思想：

1、高效的運(yùn)營(yíng)管理為核心

整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)中貫穿以實(shí)現(xiàn)高效經(jīng)營(yíng)管理的理念，為把上海郵政11185客戶服務(wù)中心建設(shè)成一個(gè)符合國(guó)際運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)的世界一流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)打下良好而扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2、規(guī)范性

整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一界面。

3、實(shí)用性

考慮到上海郵政客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)需求的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)，依據(jù)郵政目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和應(yīng)急的服務(wù)需求，在保證客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能適用的系統(tǒng)。

4、 整體性

作為上海郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由綜合業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理、多種支付手段、統(tǒng)一物流接口以及多種輔助功能等多個(gè)子系統(tǒng)組成，在設(shè)計(jì)中必須要整體考慮其各子系統(tǒng)之間有機(jī)結(jié)合，以及與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息處理接口。

5、 先進(jìn)性

設(shè)計(jì)方案中立足先進(jìn)技術(shù)，采用最新技術(shù)，使項(xiàng)目具備國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際領(lǐng)先的地位。采用最新的第四代CTI技術(shù)、EJB軟件技術(shù)架構(gòu)、先進(jìn)的物流遞送網(wǎng)關(guān)以及短消息網(wǎng)關(guān)技術(shù)，保證了整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先性。

6、 穩(wěn)定性和可靠性

為保證系統(tǒng)的實(shí)用性和可靠性，采用先進(jìn)的、成熟的軟硬件技術(shù)，如軟硬件方面采用了業(yè)界成熟的產(chǎn)品，選擇了世界知名實(shí)力雄厚的廠商；對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)采用數(shù)據(jù)備份，關(guān)鍵主機(jī)雙機(jī)熱備等方式保證系統(tǒng)的可靠性。目的為使系統(tǒng)建成后能夠最大限度地適應(yīng)今后技術(shù)發(fā)展變化和業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需要。

7、 安全性

采用防火墻技術(shù)，隔離Internet和內(nèi)部各網(wǎng)段，一方面可以防范公用因特網(wǎng)上非法用戶的訪問(wèn)，另一方面可以防止系統(tǒng)的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取。采用信息加密技術(shù)防止信息泄密。采用操作權(quán)限控制、設(shè)備鑰匙、密碼控制、系統(tǒng)日志監(jiān)督等手段保證保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

8、 可擴(kuò)展性

考慮隨著應(yīng)用的逐步完善和入網(wǎng)企業(yè)的逐漸增加，系統(tǒng)還能夠進(jìn)行不斷擴(kuò)展的要求。保證整個(gè)系統(tǒng)可以平滑地過(guò)渡到升級(jí)后的新系統(tǒng)中。主要體現(xiàn)在各種接口的開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)性和整體系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)理念。

9、 標(biāo)準(zhǔn)性和開(kāi)放性

在本項(xiàng)目設(shè)計(jì)書中建議的產(chǎn)品，從網(wǎng)絡(luò)協(xié)議到操作系統(tǒng)等，全部遵循通用的國(guó)際或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。采用先進(jìn)的、開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)。

3. 系統(tǒng)實(shí)施效果

浪潮公司采用一套全面的客戶服務(wù)中心解決方案浪潮 e@contact callcenter，客戶智能化聯(lián)系管理。這套方案不僅從技術(shù)的先進(jìn)性和可靠性來(lái)考慮上海郵政11185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，更重要的同時(shí)從一個(gè)高效運(yùn)營(yíng)管理的理念來(lái)設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)，浪潮e@contact callcenter不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€(gè)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心平臺(tái)，更加為保障一個(gè)客戶服務(wù)中心高效運(yùn)營(yíng)管理提供了眾多的必要手段和功能。

浪潮公司使用浪潮 e@contact callcenter來(lái)強(qiáng)調(diào)它比傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的優(yōu)越之處。今天，客戶服務(wù)中心訪問(wèn)方式，已不僅僅是通過(guò)普通電話，也包括WEB交互，電子郵件，傳真，VOIP等。浪潮公司的呼叫中心解決方案不僅提供先進(jìn)的計(jì)算機(jī)/電話集成技術(shù)，同時(shí)還提供一個(gè)集成的框架用以管理客戶聯(lián)系的其他通道（傳真、INTERNET、短信、EMAIL）。無(wú)論是分布式客戶服務(wù)中心還是集中式客戶服務(wù)中心，浪潮公司的客戶服務(wù)中心都能進(jìn)行擴(kuò)展。除了能夠支持集中式到分布式呼叫中心過(guò)渡外，浪潮客戶服務(wù)中心達(dá)到了世界上一流的遠(yuǎn)端座席管理，包括多技能路由，監(jiān)控管理。

在系統(tǒng)的可靠性和擴(kuò)展性上，浪潮客戶服務(wù)中心體現(xiàn)高度的可靠性和極強(qiáng)的擴(kuò)展性。方案的選用的交換機(jī)、CTI等系統(tǒng)部件均具有有業(yè)界一流的不間斷工作的能力，并加配冗余電源。服務(wù)器采用IBM高端服務(wù)器，具備業(yè)務(wù)領(lǐng)先的不間斷工作時(shí)間指標(biāo)和容錯(cuò)性，并可以通過(guò)加CPU、內(nèi)存、硬盤等對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或直接增加服務(wù)器的數(shù)量達(dá)到擴(kuò)展的目的。

該方案是一套開(kāi)放的應(yīng)用系統(tǒng)，可以運(yùn)行在多種系統(tǒng)平臺(tái)上。浪潮客戶服務(wù)中心方案可以集成大量第三方電話設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、非電話聯(lián)絡(luò)通道和各種商業(yè)應(yīng)用（包括客戶服務(wù)、幫助桌面、CRM、電話銷售、信息發(fā)布等）。為此，浪潮 e@contact callcenter為所有關(guān)鍵部件提供開(kāi)放的API接口和一套供座席代表、班長(zhǎng)、管理員的用戶圖形界面。

系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖如下：

該方案是一套開(kāi)放的應(yīng)用系統(tǒng)，可以運(yùn)行在多種系統(tǒng)平臺(tái)上。浪潮客戶服務(wù)中心方案可以集成大量第三方電話設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、非電話聯(lián)絡(luò)通道和各種商業(yè)應(yīng)用（包括客戶服務(wù)、幫助桌面、CRM、電話銷售、信息發(fā)布等）。為此，浪潮 e@contact callcenter為所有關(guān)鍵部件提供開(kāi)放的API接口和一套供座席代表、班長(zhǎng)、管理員的用戶圖形界面。

系統(tǒng)主要功能模塊包括：排隊(duì)子系統(tǒng)、CTI中間件子系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)、錄音及傳真子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、坐席管理子系統(tǒng)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)、結(jié)算子系統(tǒng)、配送網(wǎng)關(guān)、支付網(wǎng)關(guān)、短消息網(wǎng)關(guān)、GPS輔助系統(tǒng)等。

3.1以運(yùn)營(yíng)管理理念為核心的解決方案

以高效運(yùn)營(yíng)管理的理念為核心設(shè)計(jì)思想，浪潮e@contact callcenter不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€(gè)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心平臺(tái)，更加為保障一個(gè)客戶服務(wù)中心高效運(yùn)營(yíng)管理提供了眾多的必要手段和功能，為上海郵政進(jìn)一步建立全面、統(tǒng)一、規(guī)范、高效的呼叫中心績(jī)效管理模式奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2突出的穩(wěn)定性和可靠性

上海郵政11185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為一個(gè)公眾服務(wù)窗口，保證其24小時(shí)穩(wěn)定不間斷正常運(yùn)行是極其重要的。浪潮客戶服務(wù)中心具有高度的可靠性和穩(wěn)定性。方案的選用的交換機(jī)、CTI等系統(tǒng)部件均具有有業(yè)界一流的不間斷工作的能力，并加配冗余電源和關(guān)鍵部件的熱備配置。服務(wù)器采用業(yè)界知名品牌的高端服務(wù)器，具備業(yè)務(wù)領(lǐng)先的不間斷工作時(shí)間指標(biāo)和容錯(cuò)性。

3.3極強(qiáng)的擴(kuò)展性

系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，隨著用戶業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上擴(kuò)展成數(shù)百座位的大型Call Center。系統(tǒng)體系采用開(kāi)放平臺(tái)，易于開(kāi)發(fā)和以后發(fā)展。并且整個(gè)應(yīng)用框架采用模塊化設(shè)計(jì)和J2EE架構(gòu)體系，對(duì)于新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展或原有業(yè)務(wù)的改進(jìn)都非常方便。

3.4基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放平臺(tái)

E@Contact Center為用戶提供符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的接口和開(kāi)發(fā)工具，如：CSTA、 TAPI、 JAPI、 ODBC、ACTIVEX、 JAVA等等，并且可兼容第三方的基 于標(biāo)準(zhǔn)的程序。支持oracle、sybase、sqlserver、informix等大型數(shù)據(jù)庫(kù)。以業(yè)界領(lǐng)先的CTI廠商的CTI服務(wù)器為核心，兼容主流廠家 的ACD、CTI、IVR等其它產(chǎn)品。

3.5先進(jìn)性

采用在Call Center領(lǐng)域的最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，具有極好的開(kāi)放性、擴(kuò)展性、先進(jìn)性和可伸縮性。整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)采用目前業(yè)界最流行的J2EE架構(gòu)體系，保證應(yīng)用系統(tǒng)的先進(jìn)性。

l 支持分布性應(yīng)用開(kāi)發(fā)

l 支持面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)過(guò)程

l 有豐富的成熟構(gòu)件支持開(kāi)發(fā)

3.6成熟的產(chǎn)品，廣泛的用戶

浪潮軟件在多年客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)施中積累了眾多具有自主產(chǎn)權(quán)的的成熟平臺(tái)軟件產(chǎn)品，包括：浪潮智能客戶服務(wù)系統(tǒng)、浪潮樓上框架WEB組件軟件、浪潮樓上工作流引擎軟件、 浪潮樓上WEB框架軟件、浪潮信通企業(yè)移動(dòng)商務(wù)短信平臺(tái)（EMC-SMS）等，這些成熟的產(chǎn)品保證了在上海郵政11185項(xiàng)目中可以按計(jì)劃完成系統(tǒng)的搭建，大大減少了系統(tǒng)集成和開(kāi)發(fā)的周期和難度，并且能夠最大程度上保證了良好的擴(kuò)展性和穩(wěn)定性。

在煙草、通信、金融、政府等行業(yè)擁有60余個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)成功案例，坐席數(shù)近3000個(gè)，其中在煙草行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的市場(chǎng)占有率超過(guò)50%，居行業(yè)第一位。

3.7強(qiáng)大的管理功能

全面的呼叫中心管理報(bào)告使呼叫中心管理人員可以通過(guò)更好地理解呼叫中心的工作情況如何影響網(wǎng)絡(luò)、資源及人員，提高服務(wù)水平。E@Contact Center為呼叫中心管理人員提供了有關(guān)用戶交互過(guò)程每個(gè)步驟的記錄。有了它，您可以看出交互如何得到有效處理，資源如何部署，并輕松抓住提高呼叫中心效率的機(jī)會(huì)。為客戶提供強(qiáng)大運(yùn)營(yíng)管理功能。

3.8簡(jiǎn)便的維護(hù)功能

所有系統(tǒng)的維護(hù)功能均在圖形化的統(tǒng)一操作界面上實(shí)現(xiàn)，并且為整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)提供自動(dòng)升級(jí)功能，避免了以往為了軟件升級(jí)而需要拷貝上百坐席PC的情況。

3.9人性化的設(shè)計(jì)

所有系統(tǒng)功能、界面和操作設(shè)計(jì)充分考慮了操作人員的實(shí)際操作和客戶服務(wù)的合理性。

3.10適應(yīng)INTERNET需求，強(qiáng)大的可擴(kuò)展性

E@Contact Center為滿足不同用戶的需求，集成傳統(tǒng)語(yǔ)音、傳真、WEB呼叫、WEB協(xié)作和電子化郵件管理等多種渠道的交互，支持從小規(guī)模客戶服務(wù)中心系統(tǒng)到 大規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的平滑過(guò)渡；支持從單點(diǎn)到多點(diǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的擴(kuò)展，滿足從城域范圍到省甚至橫跨全國(guó)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)中心連網(wǎng)的需求。

3.11靈活多樣的路由控制

E@Contact Center為用戶提供靈活、簡(jiǎn)單多樣的路由控制工具，通過(guò)友好的人機(jī)界面使用戶快捷、方便地編輯呼叫路由。

3.12整體的服務(wù)

提供完整的Call Center解決方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客戶端軟件等，并能夠提供高品質(zhì)的實(shí)施和咨詢服務(wù)------在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，浪潮和相關(guān)廠商的資深工程師進(jìn)行咨詢、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)，將國(guó)內(nèi)外成功建設(shè)Call Center的先進(jìn)思想與技術(shù)與用戶分享。

3.13安全性

采用防火墻技術(shù)，隔離Internet和內(nèi)部各網(wǎng)段，一方面可以防范公用因特網(wǎng)上非法用戶的訪問(wèn)，另一方面可以防止系統(tǒng)的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取。采用信息加密技術(shù)防止信息泄密。采用操作權(quán)限控制、設(shè)備鑰匙、密碼控制、系統(tǒng)日志監(jiān)督、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)加密等手段保證保證系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全性。

3.14適應(yīng)未來(lái)發(fā)展

E@Contact Center不僅能在技術(shù)上提供先進(jìn)的解決方案，多點(diǎn)呼叫中心等大規(guī)模呼叫中心的實(shí)施方案，而且能將多渠道的綜合呼叫中心輕松帶入CRM，通過(guò)對(duì)企業(yè)的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等同客戶有關(guān)的部門進(jìn)行重組，使其業(yè)務(wù)處理的流程更加自動(dòng)化和更有效率，從而全面提高同客戶的交流能力。支持多個(gè)呼叫中心的互連，提供智能負(fù)載平衡功能。