呼叫中心神經語言程式學（NLP）的案例

　　神經語言程序學（NLP）的理念中包含許多概念和術語。但我們已經知道NLP在我們周圍一直存在并發揮著作用——例如在呼叫中心通過遠程聯絡渠道建立客戶親和力，從而交付有價值的客戶體驗。除了全程客戶體驗中的某部分無法互動外，無論何時、何地、以何種方式的互動，我都極力主張增加呼叫中心客戶體驗。本文關注的就是全程客戶體驗中的遠程（呼叫中心）客戶聯絡部分。

神經語言程式學（NLP）

　　NLP理論是每個人都有一個第一感覺——視覺、聽覺或觸覺。我認為NLP是情感智能型客戶體驗代理的工具箱。通電話時，將失去60%的有助于情感智能人判斷對方所處形勢和反應的觸覺反饋。例如，電話溝通時，你無法判斷對方的眼部運動、面部表情、手勢、腿的位置和姿勢。這不僅削弱了呼叫中心代理的理解能力而且也降低回應客戶的能力。

　　當一位顧客心緒不寧地步入店鋪時，素質良好的客戶服務代表會馬上用身體語言回應客戶。它傳遞了強烈的卻是潛意識的信息給這位客戶的情感腦神經。信息從客戶的情感神經傳遞到智能神經，即“客戶服務代表的身體語言暗示他們理解并愿意幫助我”。情感腦神經沒有看到一絲威脅，它感覺到的是解決問題的可能性，這樣會減少腎上腺的分泌，舒緩脈搏跳動，客戶開始平靜。如果沒有身體語言的幫助又會怎樣呢？

我的第一感覺是視覺——我憑借視覺來思索。我有某些依賴視覺的特征：

1. 我的辦公場地看起來一定要令人愉悅而且整潔，否則，我根本無法工作。
   
2. 在我閱讀時，我所記住的內容不比頁面所展示的內容多，如位置、圖片、顏色等。
   
3. 當我想了解新事物時，我一定要看圖片的描繪。
   
4. 我喜歡音樂并享受音樂，不過我對視覺刺激記憶更為深刻。比如我可以記住舞臺上的表演。倘若我剛剛聽到一段音樂，無論聽到多少或是多么喜歡，我還是無法記住它的旋律、歌詞或作詞作曲家，除非我再次聽到它。
   
5. 當我思考或計劃某件事時，我必須頭腦中有個藍圖，憑借圖片來思考。所以聽廣播時我會思考得非常認真，看電影時，卻不然。

　　另外一些人的是第一感覺聽覺。他們更喜歡憑聲音而不是圖片來思考。他們的思路往往是敘事型，所以很難一邊聽廣播一邊思考其它的事，因為聽廣播時他們就無法聽到自己的思想。聽覺型的人也會通過聽講座來學習，比如在閱讀時，他們在聽詞語，而不是看詞語。

　　第三類人是通過做事、觸摸和感覺來理解事物。他們學習靠實踐。所看和所聞對他們的影響不大，要經過實踐去思考。閱讀時，他們的理解是基于營造實踐的虛擬世界形成某種形勢來分析。

　　所以，這里有三類思維定式，三種思路和三個學習方法。他們分別為：視覺型、聽覺型和觸覺型。你屬于哪一種呢？

把NLP投入實踐中

　　NLP幫助我們在呼叫中心回應。例如，“視覺型”客戶一般使用視覺措辭——“我就是沒有看到這有什么意義”或“看，這是我所需要的”。這些視覺用語應該是一條線索傳遞到情感智能的代理，代理同樣要使用視覺用語回應——這樣客戶的情感腦神經感到理解和親切。對待聽覺型或觸覺型的客戶有異曲同工之妙。我甚至建議CRM數據管理幫助代理選擇或輸入客戶表現的第一感覺。在屏幕中添加第一感覺可不斷提示代理隨時嘗試定式化的修辭和語句。實際上，某些公司正在研制聲音識別系統，識別并提出客戶分屬于聽覺、視覺還是觸覺型的建議，讓代理即刻嘗試更為有效的語言親和力。

　　除了運用詞匯回應客戶，代理要與客戶的語速相匹配。如一些情緒急躁、不安的客戶語速快、講話急切，代理卻不能講的過快，易造成混亂、模糊不清，而是應該表達他們對客戶焦躁不安的理解和同情。如果客戶說的快，代理也用同樣的語速，客戶的情感腦神經感到被理解和同情并愿意接受代理所控制的局面。有了客戶的情感腦神經的認可，代理再逐漸放慢語速，令客戶的情緒平靜穩定。這是非常有效的技巧。

　　代理不要與客戶的音量一樣。如果代理講話音量太大，客戶會有受到冒犯的感覺；而如果聲音太輕，客戶可能無法聽清。因此代理應該以正常的音量講話。調解音量的耳機是有效的輔助工具，但不管怎樣，代理都需要聽到他們的錄音電話理解聲音變化的多樣性。在團隊例會中，利用 “語音教練”開展有趣的練習活動可以達到最佳效果。“語音教練”和聆聽自己的聲音應該是所有代理的崗位培訓內容。前3-4個月是語音教練學習，之后每年要滿足3-4個月的語音鍛煉。

　　盡管我們認為代理講話太輕可能是個問題，但有時這也成為“放大”的一種工具。如果代理講話比客戶聲音小，那么客戶必須要特別認真仔細傾聽。如果是情緒平穩、非聽覺型的客戶，在通電話中經常會走神，代理可以放低音量使客戶聽的更仔細。但某些代理卻試圖提高音量，這會適得其反。

　　如果客戶失去興趣、不耐煩，代理要用熱情再次激起他們的興趣（不需要使用特別的詞語而是潛意識）。比如客戶的確表現出煩躁不安，代理要強調表達他們的理解但不用說“我理解”。我憎恨這句話。我認為這是不懂得首先建立親和力、缺少情商的人才會用。你要表現親和力，不必用語言表達。

　　代理必須被賦予建立親和力的權利，他們不能受到平均處理時間表達熱情的限制。“效力與效率常常是矛盾的統一體。”

　　訓練代理表達情感有個最簡便方法。在紙上寫6到10個情感用語，代理隨機抽選一張，然后離開這個小組。這些代理要求設計表達紙上的情感，他們必須講述一些日常生活的事情，如昨天晚餐是什么。他們必須保持雙手交叉或放入衣袋中，不能看小組的其他成員，他們不能用“好”或“壞”這類形容詞描述。

　　小組其他成員必須猜測正在被表達的情感，而被提問的代理要不停地說直到被猜中為止。如果超過了預定時間，代理由培訓師指導后要重新練習。

根據美國客戶體驗專家Diane De La Salle的研究成果，客戶體驗包含四種元素：

• 身體
• 智能
• 情感
• 精神

　　多數呼叫中心對于交付身體和智能體驗具備擅長定義能力、知識、手稿、系統和反饋的設備，但缺少滿足更軟的情感和精神元素裝備。

　　除了按照NLP所分類的聽覺型、視覺型、觸覺型以外，Ann De La Salle還證明了每個人都有一個重要的體驗感覺，或者是身體、智能、情感或是精神。必須強調，即便是經驗豐富的代理也需要培訓，這樣他們較可準確識別客戶，如為情感聽覺型，要仔細聆聽尋找客戶狀態的線索。

　　人員是所有客戶體驗項目的制勝之利劍。

　　成功的呼叫中心客戶體驗項目是由具備情感智能、受過培訓和開發的員工組成。

你的任務：

　　一個小試驗，挑選團隊中最富有情感智能的員工，培訓他們某些額外的情商、NLP、情感和客戶體驗，提供基本的客戶數據庫，然后測試他們做出的成績。在此基礎上，基于高昂的CRM產品，搭建并創造完整的客戶體驗團隊。CRM是重要的，但交付卓越的客戶體驗更需要人們運用情感智能、利用他們的才華和技巧來實現。

http://www.greaterchinacrm.org