聯(lián)絡中心即Contact Center，它不同于傳統(tǒng)的客服中心，僅僅聯(lián)系客戶，而是傳統(tǒng)的Call Center 與CRM的有機結(jié)合。對于它來說，與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。
從管理思想層次上，GRP管理思想的核心是政務流程管理和政府資源集成。無論對于實際的政務工作，還是電子化的政務工作而言，流程化是政務工作中一個非常顯著的特點。GRP中的政府流程是一個端到端(End to End)的請求響應鏈條(Request-Response Chain)。端到端是指任何一個政府流程都會有開始節(jié)點和結(jié)束節(jié)點，也即政府流程在運作過程中肯定會終止；請求響應鏈條是指在任何一個政府流程中，無論是主動的，還是被動的方式，無論是基于事件驅(qū)動的方式，還是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，該流程都將會通過請求響應的方式進行運作，并最終到達結(jié)束節(jié)點。在請求響應鏈條中的每一個節(jié)點中，都將對政府資源進行整合，并附加或限定政府資源所進行的操作或者對于這些資源所進行的操作。因此可以說，政府流程管理就是以政府資源合理配置、政府流程不斷優(yōu)化為目標，通過政府流程對政府資源進行整合以更好地服務于政府或公眾的自身迭代過程。從宏觀上講，政府流程管理本身就是對政府資源進行集成的管理，在政府流程中的每一個節(jié)點上，任何一個活動都需要政府資源的參與和運作才能夠完成，政府流程將政府資源有機地聯(lián)系在一起，協(xié)同工作，合理配置并發(fā)揮其最大效力。反過來，政府資源的合理配置也促進了政府流程的優(yōu)化，簡化政府工作步驟，提高政府工作效率，提升政府服務質(zhì)量。從微觀上講，政府資源的集成可以通過門戶、數(shù)據(jù)庫接口、格式文件等工具或方式進行，具體也可能表現(xiàn)為很多形式，比如一個政府工作人員參與某一個流程做一項具體的工作、政府流程中某一個活動需要從某一個已有系統(tǒng)中提取某一個數(shù)據(jù)或者通過某一個已有系統(tǒng)發(fā)送郵件、即時通知等。目前電子政務建設過程中，政府資源集成主要表現(xiàn)在對電子政務應用系統(tǒng)的集成、電子政務信息的集成和政府資源的合理配置和優(yōu)化方面。
