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人是銷售成敗的第一要素。沒有不好的產(chǎn)品，只有不會(huì)銷售的人。在此觀點(diǎn)下，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有凝聚力才能放開手腳從事銷售活動(dòng)，不停地運(yùn)用著各種方法進(jìn)行攻關(guān)，最后當(dāng)自己的能力不能解決問題時(shí)，懂得知人善任的道理，利用可以解決問題的人，從而攻破難題，完成任務(wù)。電話轉(zhuǎn)換線路建立起高效的呼叫中心績效管理生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)有效提升工作效率。

1、績效目標(biāo)分解設(shè)定

主要工作是通過平衡記分卡、行業(yè)標(biāo)桿等工具，系統(tǒng)地溝通，就不同部門及崗位的績效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，使績效指標(biāo)成為上下級溝通的重要語言。在此階段，需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)從客戶感知的角度出發(fā)；指標(biāo)的設(shè)定要考慮數(shù)據(jù)的來源；對崗位指標(biāo)的設(shè)定需要考慮跨部門工作流程、部門內(nèi)工作流程及具體的崗位職責(zé)。

2、跟進(jìn)輔導(dǎo)

本階段的主要工作是通過建立監(jiān)控點(diǎn)，收集信息，明確目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間的差距，分析解決問題的思路，制訂相應(yīng)的改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，并達(dá)成共識(shí)。通過跟進(jìn)輔導(dǎo)與監(jiān)督，給予員工以相應(yīng)的支持，并適時(shí)控制績效進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。

3、績效評估

本階段工作的目的在于達(dá)成績效共識(shí)、指出員工的優(yōu)點(diǎn)與不足、通過協(xié)商制訂針對性的改進(jìn)計(jì)劃并明確各自的承諾與支持、同時(shí)就下一次評估的時(shí)間與衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。很多的呼叫中心管理者在此階段缺乏必要的與員工的溝通和反饋，績效評估需要采用正式的方式與每一位員工進(jìn)行溝通，以督促其改進(jìn)和提升。

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