呼叫中心系統是ICC技能聯絡中心，可以通過策略外顯、號碼回呼等手段升高外呼系統接通率，并提供多形態、可供集成的座席端和外呼接口;支持手動呼叫、自動外呼、技能外呼等多種外呼模式，幫助升高坐席工作效率;目的是實現各個崗位分工明確、職責清楚，升高員工士氣和工作效率。考慮到呼叫系統大市場的發展的需要，應建立以業務中心、運營中心、培訓中心、技能中心為基礎的四層管理組織架構。

由于呼叫中心系統的來電多種多樣，你可以使用基于服務技能的方式來分配來電，選擇適當的客服人員來處理每通電話。這將減少處理個別電話所需的時間量。根據你的呼叫系統的規模，你可能會有從幾個到幾十個不同的服務類別。客服人員和中繼線的數量評測：通常會使用組合通話數量，通話時間，網絡電話接聽時間和其他各種關鍵值來計算客服人員的數量和中繼線路的數量。

詳細記錄每個來電的內容，根據呼叫中心系統的來電內容進行問題的分類。同時，總會有一些客戶來電在呼叫系統預設的來電分類中無法被歸類，這時對這些問題的記錄就很重要了，網絡電話將會根據這些無法歸類問題的描述去確定是否要添加一些新的預設來電分類。在做好這一步的同時，要注意總結和歸納不同類型的來電，CSRs處理的時間是完全不同的。