導語：我們的電話機器人話術制作師，在制作和優化了上百套話術后總結出千字長文，來和各位講一講電話機器人的故事。
電話機器人是近兩年才興起的一種全新的營銷觸達能力，它依賴由人類特殊設計的話術執行外呼任務，并將潛客線索篩選出來，再交由人類業務員跟進轉化。
如果你是次接觸電話機器人，一定會對“話術”這個東西有些莫名其妙。話術難道不是人類銷售專用嗎？機器人話術是個什么鬼？今天，我來和各位講講，什么才是一套像樣的電話機器人話術。
話術，顧名思義，就是談話的技巧，即我們如何表述自己的業務、傳遞業務的價值以及獲得對方的信任。
在電銷機器人的場景里，以上3個環節都必須在極短的時間內完成，否則面臨的就是殘忍的拒絕及電話掛斷。作為話術的制作和優化人員，在做了大概200套不同行業、不同業務的話術之后，我大概找到一些門路。
首先，我們先分享一個數據，在每天呼出的1,500,000通機器人電話中，我們的總計通話時長約為2444小時51分鐘，但平均的通話時長約只有21秒。
也就是說，絕大多數的機器人電話，只有21秒的存活時間，如果你的話術在21秒內無法引起對方的興趣，這通電話就是失敗的。
我們將其稱之為“生死21秒”。這個數據不得不讓我們痛苦的思考，怎樣的話術才可以在這么短的時間內抓住對方的需求和興趣。
需求，和興趣。
但后來我們慢慢發現，需求這東西，實際上和機器人的話術無關，目標受眾有沒有需求，實際上是先于機器人話術的存在。也就是說，對方有沒有需求，在我們電話打過去之前基本就已經定了。
所以，在討論電話機器人的話術之前，我們需要先考慮機器人電話的受眾。
我們可以將電話機器人的營銷人群簡單的分為3類：
1）有需求，但沒興趣
2）沒需求，也沒興趣
3）有需求，也有興趣
很顯然，1和3類人群是我們的更愛，2是我們不想面對、但不得不大量面對的群體。我們一個一個來看。
1類人群尤其考驗電話機器人的話術水準，因為對方是有需求的，但并不著急決策。對于這類人，電話機器人的首要目的就是挖掘對方的大致需求和初步意向，之后交給人工來培育線索意向，對于這類業務，對方往往需要考察幾家不同的產品和解決方案，并最終做出購買決策，成交周期較長。
2類人群比較麻煩的地方在于，我們不清楚對方到底為何不需要我們的產品。是已經使用了別家？還是壓根就根本用不著？如果你的人群號碼是隨處搜刮而來，那么后者的可能性較大；也有的號碼的確很精準，但遺憾的是，對方已經被搶先一步轉化，處于決策周期之外。
3類人群屬于可遇不可求。但這類人群對于產品服務的要求也是苛刻的，他們希望遇到可靠的產品和專業的服務，電話機器人的話術需要體現這兩點才能完成后期的轉化。此類人群成交周期相對較短。
通常情況下，無論我們面對哪種人群，我們的電話機器人話術都是一致的，也就是以不變應萬變。對于那些沒有興趣的人，我們無需花費過多的精力迎合他們，所以電話機器人話術制作的出發點就是：從有需求、有興趣的受眾角度出發。
我們假設所有的受眾都是3類人群，這有助于我們思考如何制作話術。
一套基本的電話機器人話術通常包含以下幾個環節：
1）開場白：簡單的介紹業務（需求），并詢問對方是否感興趣（興趣）
2）介紹：詳細的介紹業務，解讀產品價值，并確認對方的興趣
3）挽回：在對方沒有表示需要、也沒有表現出興趣的情況下，我們進行苦口婆心的說服，試圖找回場子
4）邀約：對方聽了我們的話術，或模棱兩可、或佛系隨性、或糾結機警，我們此時通過主動邀約來進一步試探，推進成交機會
一個出色的開場白，一定不能占據“生死21秒”的過多時間。我們通過大數據以及情緒判斷引擎顯示，當開場白超過14秒時，受眾的注意力和耐心會急劇下降，所以我們更好設計一句在14秒鐘之內就可以說完的開場。14秒的時間，以正常人的語速，大概可以說2-3句話。
以電話機器人的話術為例，我們設計過兩個開場白：
開場白一：喂，您好，我這邊是做智能電話機器人的，（介紹業務），它可以代替人工自動撥打電話去銷售咱們公司的產品或服務，（描述場景），方便溝通一下？（詢問興趣）？開場白二：您好，這里是電話機器人，（說明身份），您最近在我們的官網上留下了聯系方式，這邊給您來電話介紹一下我們的服務和價格（說明來意）。其中開場白一用于撥打海量的陌拜電話，開場白二用于服務官網的試聽場景。
這兩個開場白有什么區別呢？細心的人可以發現，盡管開場白一般都由“打招呼--介紹自己--說明來意”三個部分組成，但開場白一并沒有說明我們是電銷這個身份。
不要忽視這個微小的改動。這其實是一個很容易不被察覺的陷阱。很多公司，不知道出于什么習慣，總喜歡在陌拜的電話里加上自己的公司名字。這個并不是萬萬不能做的大忌，但在陌拜的初次電話中，如果你不是有些知名度的品牌，那么你在句話就說明自己身份的做法，只會讓對方進一步確認你是來做推廣的——因為對方沒聽過你公司的名字，找不到任何合理的聯系，從而確信可以直接掛掉你的電話。
以開場白一為例，這段開場由“打招呼--介紹自己--說明來意”3個部分、3大句組成，持續時間14秒。這個開場由于節奏緊湊、語氣爽朗加上氣場真實，幾乎沒有遭遇過大規模的“未聽完就掛斷”的現象，絕大多數人都至少聽完了這段開場。
這個開場白使用的是女聲。女聲的優點是優雅甜美，能夠出色的在短時間內有節奏的表述出內容，不緊不慢的語速可以讓對方感受到專業程度。因為我們電銷的受眾以企業主和公司高管為主，因此專業度和思維的清晰度是首要要素。
值得一提的是，的所有機器人錄音師都有過業務跟進的經驗，因此他們能更好的適應話術內容的節奏感和措辭，以專業銷售或咨詢師的口吻將話術內容傳達出去。
好了，說完開場白的問題，我們小結一下要素：
1）簡短的開場：2-3句話說清來意和身份(如有必要），持續不超過14秒；2）匹配的聲音：根據受眾特征選擇相應聲音；3）真實的氣場：絕不能像背稿子一樣顯得不專業，否則極易被打斷。接下來，到了另外一個話術的核心環節：產品業務介紹。
產品業務介紹的話術并沒有硬性要求，但考慮到我們的開場白已經占據了“生死21秒”的14秒，也就是說，絕大多數的掛斷產生在業務介紹這個環節——即在你介紹業務的7秒之后。
同樣的，如果你不能在7秒鐘之內傳遞出產品的價值并打動對方，你面臨的結局就是被掛斷電話，失去這個潛在客戶機會。
所以介紹環節的關鍵在于：說重點！
再次以我們的電銷電銷為例，我們發現，絕大多數的客戶根本不知道電話機器人是什么，因此我們的電銷話術中花了相當的篇幅介紹電話機器人的功能和價值，即電話機器人能做什么，又能為你帶來什么，具體話術如下：
嗯，我們這個智能電話機器人呢，它可以代替咱們電話銷售人員做前期通電話的開發和篩選，幫助咱們銷售提升工作效率和業績的，那不管是產品銷售還是活動邀約都可以用，您解一下吧？？這個話術的設計對于電話機器人的最終營銷效果有最直接的關系，因為一你需要說清楚你們做什么，二你需要傳遞出你們產品讓人眼前一亮的地方，也就是我們常說的“aha moment”（驚艷時刻）。
做到這兩點，進入權利反轉；做不到，卒。
在業務介紹的環節，核心點就是干脆利落的說清楚自己是干啥的，以及你們不一樣的地方。如果你是做貸款的，那就說明你們放款快、額度高；如果你們是做教育的，那就強調可試聽、能退款；如果是跟我們一樣做營銷的，那么就盡可能的展示營銷效果。
但值得注意的是，即便對方耐心的聽完了你的業務介紹，也未必會真正的產生興趣，往往他們仍然傾向于拒絕，這時候，挽回話術就顯得尤為重要。
挽回話術并不是放低姿態乞求對方，而是以一種更加強勢的態度讓對方意識到拒絕你是一個美麗的錯誤，從而耐心聽下去。
我們仍然以電銷的話術為例，我們的挽回話術是這樣的：
嗯，其實您的很多同行已經在用機器人篩選意向客戶了，效果都很好，您可以先了解著。這其實是一段非常平凡的挽回話術，甚至不需要任何業務知識都能寫的出來，但這段話的錄音演繹要求很高，錄音者必須制造一種緊張感，并從正常的推銷口吻切換成第三方中立口吻，讓對方了解到自己所處的行業位置，并建立起和他們當前狀況平行的另一種可能。你應當竭力讓你的挽回顯得正義凜然和理所應當，而不是“尬挽”。
簡言之，挽回話術的核心要素是：
1）盡快逃離營銷角色，進入中立口吻
2）強調他們的同行正在使用你們的產品
3）強調你們的產品相比于他們當前的解決方案更有效力
而挽回話術如果有效，我們便可以順利的進入電話機器人最后一個環節：邀約。
邀約是轉化的步。邀約可以是邀請對方試聽你的課程，也可以是請求發些資料給對方看看，也有可能是到店實際體驗一下產品服務。無論是哪種，邀約都是在制造新的營銷觸點。即由原來的電話弱觸點，切換成某種形式更加具體、效力更強的觸點。
由于中國營銷幻境的特殊性，我們發現，絕大多數電銷的邀約場景，都在嘗試將潛客引入微信生態，即添加微信，進而通過朋友圈或私聊等形式加強聯系，并最終在微信促成成交。
所以很多邀約環節的話術就是簡單的引導加微信：
要不這樣吧，我看您這邊也蠻感興趣的，我這邊電話結束之后，加一下您的微信，您再詳細了解一下，您看怎么樣？所有以上4個環節共同組成了一套電話機器人話術的基本架構，這類話術的邏輯非常完善，幾乎考慮了所有對話分支的可能性，無論是對方拒絕、順從或者不表態，機器人的話術都能執行正確的分支話術流程。
當然，一套完整的話術流程并不一定會嚴格按照我們設計的來進行，也會有相當一部分客戶問到一些流程之外的問題，比如當你在介紹價格時，對方突然打斷，并提出一個關于產品功能的問題，此時機器人會如何應對呢？
這就要用到意圖的概念了。簡言之，意圖的存在就是為了應對主流程之外的其他問題，它詳細記錄了所有業務或產品相關的問題與答案，當客戶提到某些關鍵詞時，意圖可以即時從中提取答案，告訴客戶想知道的問題。當我們在優化話術的時候，主流程幾乎是不變的，但意圖一直在增加內容的，隨著撥打進程的深入，我們的話術庫會變的越來越豐富，越來越可靠。
我們認為話術是電話機器人的靈魂所在，而營銷也是一個持續不斷試錯和優化的過程，我們愿意與客戶進行充分的交流和溝通使客戶可以修改話術、增添意圖而無需為此付費。
這個做法與市面上主流的收費模式格格不入，盡管我們放棄了一個可以合理向客戶收費的點，但從長遠來看，客戶將可以從此項規定中受益。
幾乎所有在打上半個月機器人電話的客戶，此時都會感到興奮不已，因為話術在半個月的撥打過程中已經優化到了，可以應對絕大多數客戶的場景問答。一位在貸款公司負責業務的經理告訴我們，他們不太愿意將分享給別人。實際上，他們希望世界上沒有人注意到這個電話機器人的存在。
