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企業(yè)如何選擇適合本身的呼叫中心系統(tǒng)

?對(duì)于企業(yè)來說，選擇一個(gè)適合本身發(fā)展的呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。】，是幫助其發(fā)展的利器。選擇呼叫中心系統(tǒng)之前我們應(yīng)該對(duì)企業(yè)有一個(gè)明確的定位，是符合電銷類呼叫中心系統(tǒng)還是客服類呼叫中心系統(tǒng)，其實(shí)兩個(gè)沒有什么區(qū)別，但還是要有一些針對(duì)性呼叫中心方案。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，明確重點(diǎn)關(guān)注的功能，才能花錢不費(fèi)事還得利。如果是電銷型呼叫中心系統(tǒng)，外顯號(hào)碼就顯得尤為重要，因?yàn)檫@是打出去的一個(gè)標(biāo)志，客戶咨詢來電都是呼入這個(gè)號(hào)碼，對(duì)企業(yè)的形象和品牌宣傳有一定的影響作用。電銷型呼叫中心系統(tǒng)注重通話錄音的存儲(chǔ)時(shí)間以及錄音的清晰程度、工單記錄的完善程度。電銷人員通常都有海量的客戶需要接洽，如果通話記錄不明確甚至都沒有記錄，那后續(xù)跟進(jìn)客戶就會(huì)增加很多麻煩和阻礙。電銷型呼叫中心系統(tǒng)能夠清楚的記錄每一位客戶的跟進(jìn)情況，并且清楚的了解每一位客戶的需求。呼叫中心系統(tǒng)接入數(shù)據(jù)方式客服型呼叫中心系統(tǒng)，就會(huì)更加注重是否可以準(zhǔn)確的定位到客戶的詳細(xì)信息、有效的IVR語音導(dǎo)航、客服精準(zhǔn)的質(zhì)檢等等。客服人員通常都需要很迅速及時(shí)的知道來電客戶的精準(zhǔn)信息，這樣才能體現(xiàn)專業(yè)程度。客服人員的作用就相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)的后勤保障和前期服務(wù)端，利用客服版呼叫中心系統(tǒng)，能夠讓企業(yè)的客服人員提供更加專業(yè)貼心的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)價(jià)格就技術(shù)難度和產(chǎn)品差異上不會(huì)有太大差異，不要輕易選擇為了接單而出低價(jià)格的廠商，因?yàn)楹笃诘漠a(chǎn)品會(huì)沒有保障。企業(yè)要注意呼叫中心系統(tǒng)是否便于擴(kuò)張以及更新。在后期很大的可能會(huì)根據(jù)公司的發(fā)展來變更坐席，為了更好地管理，系統(tǒng)在兼容以及擴(kuò)張的技術(shù)上要十分成熟。選擇合適的呼叫中心需要有以下特點(diǎn)：1、功能要更簡單，實(shí)用，不太復(fù)雜。客戶端軟件易學(xué)、易用、易維護(hù)。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。2、使用呼叫中心系統(tǒng)的只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能”傻瓜化”。3、企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)復(fù)雜性一定要低，有簡單易學(xué)的工具。二次開發(fā)平臺(tái)要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對(duì)開發(fā)人員的要求不高。4、與電信運(yùn)營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級(jí)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級(jí)呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。呼叫中心數(shù)據(jù)接入5、實(shí)施快速，快速見效，解決企業(yè)緊迫問題：要求安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營的時(shí)間短。6、能夠承受的價(jià)格，功能需要可以定制，對(duì)于小企業(yè)，價(jià)格不能太貴。7、足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)：企業(yè)級(jí)用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。目前，好的呼叫中心的恢復(fù)已經(jīng)能夠做到象恢復(fù)交換機(jī)一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。8、企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展：企業(yè)的呼叫中心的前臺(tái)必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。以上就是udesk對(duì)“企業(yè)如何選擇適合本身的呼叫中心系統(tǒng)”相關(guān)介紹。

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