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視頻客服對傳統客戶服務模式帶來了哪些變化

?在5G語音技術及AI技術的背景下，核心要點是要理解這些技術所引發的媒體的變化，理解視頻或者是圖片在信息量傳遞上與文字和語音的區別。結合目前的生產場景和實踐經驗，視頻服務將會在三方面對傳統客戶服務模式帶來變化。一、富媒體服務對用戶來說，視頻服務是基于終端底層協議的富媒體應用，在新的交互中，它能很大程度擺脫當前終端的操作限制，不依賴APP預裝也不依賴于鍵盤操作。顯著特點有兩個，一個是脫離APP實現富媒體服務，實現即用即啟動；一個是信息交互多感官化，信息傳遞與獲取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式體現在人與信息、人與機器交互上：1）人與信息交互在5G網絡【5G網絡作為第五代移動通信網絡，其峰值理論傳輸速度可達每秒數十Gb，這比4G網絡的傳輸速度快數百倍，整部超高畫質電影可在1秒之內下載完成。】高速傳播信息技術支持下，信息“看得更多”，信息的傳導眼睛比耳朵更快速。應用舉例：視頻IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】用靜態視頻和動態視頻的能力，把IVR菜單、查詢結果等內容進行可視化的展現，改善用戶的使用感知。視頻IVR是對傳統“樹狀”IVR的革新，不只是簡單的將傳統IVR圖像化。由于視頻IVR其可見性，IVR的設計將由傳統的鍵盤按鍵樹狀層級結構，改為網狀結構，客戶信息可實現跳躍式傳播。對用戶來說，5G音視頻服務是基于終端底層協議的富媒體應用，在新的交互中，它能很大程度擺脫當前終端的操作限制，不依賴APP預裝也不依賴于鍵盤操作。顯著特點有兩個，一個是脫離APP實現富媒體服務，實現即用即啟動；一個是信息交互多感官化，信息傳遞與獲取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式體現在人與信息、人與機器交互上：2）人與機器交互實現端到端全流程的人工智能語音服務。最重要的意義是用戶通過與機器對話，實現信息的靈活鏈接，擺脫鍵盤和操作點擊的限制，釋放手的操作。二、業務場景的變化在新的交互下，信息交互的多元化特性，對業務場景也帶來新改變。1）服務場景變革。要理解服務場景的變革，我們首先要開開放自己的思路，不要受限于視頻客服就是“人看到人“的服務方式。視頻客服的內涵比”人與人可視“要豐富，它是多媒體的信息傳播方式，還包括圖片、表格、文件、視頻等。因此，在客戶服務的場景中，視頻服務的定位應該是增強型應用。應該在特定場景下使用。大部分的服務場景依然可以通過文字和語音快速解決。但對于特定的服務場景，例如資費爭議、扣費爭議等服務場景，座席代表通過可視化技術向客戶發送圖片信息，直觀解釋爭議內容，高效處理疑難問題。2）營銷場景變革。“話術可視化”，客服代表向客戶推薦產品時，可通過視頻卡片實時展示產品信息，讓客戶有更直觀的對比了解。3）傳播場景變革。廣告宣傳，服務渠道入口成為品牌宣傳入口，通過視頻彩鈴振鈴態播放企業信息；故障通告，視頻IVR自助上掛故障預告視頻，快速告知客戶故障狀況，降低問題人工服務請求量。4）售后場景變革。視頻化技術，實現遠場一對一自助服務指引，降低上門服務量，優化故障處理效率。例如家【一、投資者簡介A首旅集團，總資產近200億元；旗下擁有兩個我國前五強的旅行社，擁有和管理著近百家星級飯店，20，000余間客房。】寬排障。5）業務辦理流程變革。“看得著”讓復雜業務可實現線上辦理。通過視頻客服認證服務，對于傳統線下敏感業務（如補換卡等），可遷移至線上辦理，降低線下營業廳非增值業務服務量。三、對座席人員運營方式的變革1）人的職責變化。座席人員不僅是參照知識庫進行服務的話務代表，將會呈現三個方向的變化。向“智能訓練師”變化。AI技術的引入，部分座席人員將會成為人工智能訓練師，通過語料的標注、策略的優化，讓機器更像人。向“視頻制作師”變化。內容的生產不再局限于文字，一個好的視頻制作需要有技巧的人員去設計生成。向“場景設計師”變化。多媒體的功能使得場景+手段的組合呈現多樣性，座席人員要在服務過程中靈活掌握各類媒體技巧不是一件容易的事情，需要“場景設計師”去制作劇本，引導一線服務的靈活性。2）人的考核變化。音視頻技能融合后，語音和視頻服務將會混接或者轉接切換。新場景服務交互對傳統的運營效能分析提出新的要求，原來的通話時長和工作量考核將不再試用，技能隊列也需要新的組織方式，對服務調度提出新的要求。以上就是udesk對視頻客服給傳統客戶服務模式帶來了哪些改變講解。

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