呼叫中心管理者如何幫助員工改進績效

1 、以平靜、友好的方式指出問題的所在

呼叫中心管理者以一種員工愿意接受并自愿采取行動改進績效的方式來與員工討論所存在地問題；

以描述員工當前的績效狀態做為談話的開始；

指出具體的行為、數據或事實來支持你對員工績效的評價。

2 、請求員工的幫助

呼叫中心管理者如何幫助員工改進績效讓員工注意力集中在績效存在的問題上。也許有些員工總是想避開對實際問題的討論。請注意傾聽員工的表達，并運用重復提問，一直到員工注意到問題的存在；

尋找問題根源。沒有達成績效目標的原因可能很多，可能是由能力問題引起的，也可能是由意愿（激勵）問題引起的。

3 、找到并記錄下解決方案

跟員工一起尋找或制訂解決方案。試一試啟發式提問，員工可能會找到更好的解決方案；

如果你的員工提出了一個解決方案，試著采納他（她）的建議。這對員工激勵會產生非常好的積極影響。

4 、呼叫中心管理者決定要采取的具體行動

你應該和員工一起決定你們每人要分別采取的具體行動。作為領導的你要采取的行動可以包括提供額外資源支持或提供更多的輔導幫助等等；

讓你的員工知道，他們的良好績效表現對你的重要意義。因此，你愿意付出時間和精力幫助每一位員工都取得成功。

5 、就下次績效評估的具體日期達成一致

好的績效評估計劃應該是貼近實際的、且具有挑戰性和時間時限的；

你的員工應該清楚什么時候要看到改進的效果。

呼叫中心企業業務監控標準

呼叫中心業務監控的標準 質量監控的標準是根據每個所做的業務的標準不同而定出來的，所以就要求監控人員對每項業務的質檢標準都了如指掌。嚴格按照每項業務的質檢標準質檢每個錄音。 對外呼人員的質檢標準：

1.在電話接通后首先一定要確認機主，然后才能介紹業務；

2.當客戶是老人或者未成年的小孩時是不能為其介紹業務的；

3.當引起客戶強烈反感因終止業務介紹，并表示道歉。

4.客戶代表在介紹業務時必須按照相關業務規定，說明業務內容、業務費率、客服電話、基本功能取消方式等；

5.經征得用戶同意后方可為用戶定制業務，未經用戶同意或未講明業務必備條件不得為用戶定制業務。

對于呼入電話的質檢標準： 1.服務態度 2.服務準確度 3.服務的平均速度 4.服務質量

呼叫中心業務監控的方式 電話監聽是呼叫中心質量管理的一個獨特的手段，也是進行質量監控的必然方式。通過電話監聽，可以實時掌握客戶代表的狀態信息（通話質量、通話時間、案面時間、就緒時間、休息時間等），對客戶代表的服務態度、話述規范、語言表達能力、專業知識、通話技巧、應變能力、呼叫控制、系統掌握、記錄準確性和責任心等方面進行監控，促進客戶代表更好的與客戶進行交流、解決客戶問題，有助于提升整個呼叫中心的服務品質。 電話監聽工作一般在呼叫中心系統內部進行，通常監聽方式可以分為“錄音監聽”、“遠程實時監聽”、“肩并肩監聽”三種形式。不同的監控方式有各自的優缺點。 錄音監聽。錄音監聽即監聽者通過客戶服務系統多客戶代表和客戶的通話錄音進行抽聽，隨機選取部分錄音監聽來判斷客戶代表的服務質量。

遠程實時監聽。遠程實時監聽即監聽者通過客戶服務系統實時相對客戶代表和客戶的通話進行現場監聽，并在現場給予客戶代表及時的指導和幫助。

肩并肩監聽。肩并肩監聽即監聽者就坐在客戶代表旁邊對客戶代表與客戶代表的通話進行監聽，并在現場給予客戶代表及時的指導與幫助。

呼叫中心監控的頻率 對外呼的新員工實行是實時監聽，對每通電話的都進行監聽，記錄出現的問題要及時指正，可以避免以后再犯相同的錯誤。而對于老員工監控的頻率可以稍微降低，老員工在處理客戶問題上是比較有經驗的，但同樣也需要每天對他們的錄音進行監聽，發現問題，及時指正。呼入人員的監控的每天每個錄音都會質檢的，轉接的時長高于7秒的情況跟多，要具體情況具體分析，這樣才能找出改進的方法。

抽樣比例 對于錄音質檢一般是對每個客服代表都會抽查大約30%的錄音的，在外呼過程中一般情況下客戶關心的問題比較局限，相對來說出現的問題都是有普遍性的。

呼叫中心監控的流程 質量監控流程規定了監控的頻度、方式、實施、結果反饋及改進。監控的頻度也就是進行質檢的頻率，質檢人員對外呼及呼入客服代表的電話監聽頻率是每天都在進行的。監聽的方式主要有三種：錄音監聽、遠程實時監聽、肩并肩監聽。在公司內部主要實時是錄音監聽和肩并肩監聽的方式。對于錄音中出現的問題要及時的向客服代表反映，定期招考“質量分析會”，發現客戶代表的優點和缺點，提出改進建議。

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