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智能機器人客服在電商行業(yè)的應用

如今客服機器人已經(jīng)成為了智能客服系統(tǒng)的重要組成部分，但也有許多企業(yè)仍在考慮智能客服機器人在客服工作中究竟能夠帶來怎樣的效益。針對電商行業(yè)，合力億捷為您提供了以下智能客服機器人解決方案。
一、電商行業(yè)在日常客戶服務中容易出現(xiàn)的問題
1、人工客服在線時長有限：就電商行業(yè)而言，通常是業(yè)務遍布全國、客戶數(shù)量大并且客戶來訪時間不定，因此依靠在線時長有限的人工客服，很容易造成來訪客戶的流失。 2、客服工作量大，內容重復繁瑣：在日常電商交易中，用戶咨詢的內容較多且繁瑣，但一般都限于訂單咨詢處理、物流、補退款、郵寄地址等標準化且重復的問題，容易造成客服人力成本的浪費；并且在碰到雙十一等重要節(jié)日，客服工作量巨大，容易造成客服人員波動，對企業(yè)成本存在影響。 3、無法實現(xiàn)多渠道整合：電商行業(yè)往往都需要在多個平臺進行宣傳推廣來積累客戶，這就導致企業(yè)客戶來訪的渠道也是多種多樣，在每個渠道設立專屬客服對企業(yè)來說成本太高，還容易造成客戶信息資源的分散，不利于客戶體驗也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合。
二、合力億捷智能客服機器人針對電商行業(yè)的解決方案
1、智能客服機器人全天在線，保障客戶服務即時性 對于電商行業(yè)這類服務性質較強的行業(yè)，良好的用戶體驗往往是最能夠積累忠實用戶的方式，合力億捷智能客服機器人支持7x24小時全天在線服務，不管什么時間段的來訪客戶，都可以得到及時有效的服務。機器人回復的時間往往不會超過一秒，以保障客戶疑問能夠及時得到解決，也完全彌補了人工客服不在線的空白時間，減少客戶流失的情況。通過全天候的智能客服機器人來保證企業(yè)服務的即時性，還能夠減輕客服工作量，減少企業(yè)人工客服成本。 2、智能客服+人工輔助，優(yōu)化電商企業(yè)服務模式 合力億捷云客服系統(tǒng)除了給企業(yè)提供專業(yè)的智能客服機器人，還具備了智能+人工的服務模式，幫助企業(yè)去更好的優(yōu)化客戶服務流程：客服機器人的智能化功能：當訪客來訪，智能機器人會進行自動回復，由于機器人具備了自然語言處理、智能識別功能、以及自主學習的能力等，再聯(lián)系會話中上下文的關鍵信息、語法等進行自主分析，理解客戶意圖以及問題中的情緒，做出最合適的回答，來保證機器人回復的準確率。人工輔助客服知識庫：除了讓客服機器人解決問題，智能客服還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率——客服知識庫輔助功能。主要是指管理員通過建立知識庫，在客服人員遇到無法回答的問題時可以在知識庫中通過關鍵詞進行查詢，選擇合適的回答及時回復，保證客服團隊的服務質量。 3、支持全渠道接入，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)整合 合力億捷智能客服機器人能夠覆蓋多個客戶來訪渠道，例如網(wǎng)頁端、微信微博、APP等多種方式，并且不同渠道之間能夠實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享（包括知識庫信息和客戶信息數(shù)據(jù)），客服人員只需要通過一個后臺系統(tǒng)就能服務來自不同渠來訪的客戶，而且客戶信息也可以同步記錄，也有利于企業(yè)各渠道的用戶信息數(shù)據(jù)整合，以及后續(xù)的同一管理。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)選擇通過各類人工智能技術，幫助客服中心快速解決大量復雜的客服工作，從而有效提高客服的工作效率。而對于電商行業(yè)而言，智能客服不僅能為客服人員處理大量的咨詢工作，還能夠支持7x24全天候在線，在降低企業(yè)人工成本的同時，有效確保整體服務水平，提升企業(yè)對外良好形象。

-THE END-

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