呼叫中心很多行業(yè)都有應(yīng)用，例如教育、銀行、電商等，也是企業(yè)與客戶接觸的重要平臺(tái)。

（一）確定需求

在選擇使用智能呼叫中心系統(tǒng)前要明確需求與規(guī)劃，確定公司所屬行業(yè)的特點(diǎn)以及目標(biāo)定位，最后要達(dá)到什么層次的效果。呼叫中心一般應(yīng)用的場(chǎng)景主要是售前咨詢，為客戶提供產(chǎn)品咨詢；營(yíng)銷服務(wù)，主要是市場(chǎng)推廣與客戶挖掘；售后服務(wù)三部分。在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問(wèn)題，根據(jù)自己的需求來(lái)考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。

（二）搭建成本

呼叫系統(tǒng)搭建的成本除了軟硬件采購(gòu)成本之外，還要注意間接成本。關(guān)于采購(gòu)成本，除了核心的交換機(jī)、IVR等設(shè)備外，需要購(gòu)置配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品，所以在初期就要有完善的呼叫中心預(yù)算方案，明確需求和數(shù)量，以及能接受的價(jià)格上限，進(jìn)行成本預(yù)算。關(guān)于間接成本，例如個(gè)性化定制，二次開(kāi)發(fā)，后期維護(hù)管理以及擴(kuò)容等成本，有時(shí)候可能間接成本會(huì)高于直接成本。

（三）服務(wù)商是否有第三方標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

除了財(cái)力比較雄厚的企業(yè)選擇自建方案外，大部分企業(yè)都是選擇租用形式的呼叫中心，使用方便，不受時(shí)間和空間限制，相應(yīng)的成本也會(huì)低一點(diǎn)，所以必須要考慮到服務(wù)商的資質(zhì)問(wèn)題。在選擇服務(wù)商時(shí)，要綜合考察其能力，其中比較官方的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是判斷服務(wù)商能力較為客觀的指標(biāo)。

（四）系統(tǒng)的穩(wěn)定性

穩(wěn)定性是選擇呼叫系統(tǒng)時(shí)首先要考慮的因素，也是最重要的一個(gè)因素。系統(tǒng)穩(wěn)定影響著能否正常運(yùn)行以及業(yè)務(wù)的開(kāi)展程度，呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換（CTI）的部分決定的，其次受軟硬件的素質(zhì)影響，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響。在考察系統(tǒng)時(shí)，不能忽視其穩(wěn)定性。一般來(lái)講，針對(duì)單一需求開(kāi)發(fā)的一次性軟件的穩(wěn)定性遠(yuǎn)不如市場(chǎng)上大量推廣使用的軟件，畢竟已經(jīng)形成產(chǎn)品化，規(guī)模化，通過(guò)用戶反饋可以不斷優(yōu)化。

（五）系統(tǒng)的擴(kuò)容性

企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展涉及到呼叫中心系統(tǒng)需要擴(kuò)容的問(wèn)題。在此前提下，企業(yè)要考慮在產(chǎn)品生命周期里，配合相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的最大坐席數(shù)是多少。另一方面，提供商給出的方案能否便捷的針對(duì)坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，這一點(diǎn)對(duì)于發(fā)展較快的企業(yè)來(lái)說(shuō)較為重要。

企業(yè)在挑選呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，要考慮兩方面，一方面是公司自身的業(yè)務(wù)需求與規(guī)劃，要實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)，以及能接受的預(yù)算成本；另一方面就是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和擴(kuò)容性，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，服務(wù)商的資質(zhì)，如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等第三方認(rèn)證也是系統(tǒng)穩(wěn)定的保障之一。

-THE END-