網絡技術的飛速發展和用戶行為習慣的變化促使以人工服務為特征的客服形態不斷向智能化、自動化、人性化相結合的方向演進，企業利用智能客服系統構建高效先進的客服平臺，降低服務成本，提升服務效率和客戶滿意度，有效的改善了用戶體驗。那么，智能客服系統智能在哪呢？

智能客服機器人是一大亮點，可以與客戶進行自然地語言交互，理解客戶的問題，分析客戶想要什么，包括哪方面業務，哪個知識點，以及什么時間，什么地區等，通過在線客服系統預裝的詞庫和文法，機器人理解后快速從知識庫中檢索，找到相應內容，回復正確答案給客戶，減少用戶重復建設代價，同時，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機器人不能回答的，可以轉到人工客服坐席，實現人機協同服務。

其次是智能客服對人類自然交流方式的掌握，在客戶服務場景下準確識別客戶的語言或表情，將其轉換為準確的服務請求，并在尋找到恰當的結果后，用語言或行動來為客戶提供高效且聚焦的服務，并且將任何一次的服務學習結果，應用在后續的類似服務過程中，因為智能客服的多觸點和系統集中的天然優勢，服務的量越多，學習的能力越強，效果越明顯，實現客戶服務能力的快速進化。

最后是智能在線客服系統通過微信、APP、微博、網頁、社交媒體、IVR等渠道的智能交互接入，協助企業建立科學規范的知識管理和應用體系，從而建立統一的多渠道共享的智能服務平臺。

社會發展的智能化趨勢越發顯著，智能客服系統在各行業的比重也將逐漸提高。