與線下營銷不同，電商行業的營銷及服務不能通過察言觀色來獲得?？蛻襞c訪客隔了一個電腦屏幕，雙方的交流都是通過電商在線客服系統，用戶占主導地位，客服通過用戶的提問，洞察客戶心理，從而提供精準營銷和服務。看似簡單的一問一答的背后，客服系統卻扮演著重要的角色。電商行業選擇客服系統應注意一下幾點：

用戶軌跡清晰、可追溯：只有了解客戶需求，才能更好地促進成單。來店鋪的訪客，通過電商在線客服系統可獲取到訪客搜索關鍵詞、訪客ip、訪客正在瀏覽的商品等信息。消費者進店后的每個行為都被看在眼里，因而能夠判斷出消費者的購物意愿和喜好

智能分配，重點客戶優先維護：優化排隊流程，通過對用戶行為預判，在出現排隊時，可將意向客戶優先分配，實現營銷最大化。

智能AI機器人，人機互助：很多用戶的購買行為，80%都是在休息時間，而晚上下單咨詢量也不低。智能在線客服系統的機器人不僅能夠提供7*24小時不打烊的服務，還能夠在人工坐席工作時給予輔助。大大縮短咨詢時間，提高服務效率。

完善統計報表：滿意度、工作量、會話來源等報表呈現給管理者，隨時隨地了解到客服工作的情況，并通過報表發現問題，解決問題。

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