呼叫中心主管日常面對的績效考核
績效管理是呼叫中心的主管與經理面對的日常課題。與其他行業相比，呼叫中心的績效管理相對來說更復雜些。這是因為：一是大量數字化報表指示需要分析，利用。二是如果呼叫負載為主要指標內容，則在給定的時間內能夠控制調整的空間很有限。 績效可以被認為是與運營和功能有效性相關，但更廣義的定義還包括投資回報的衡量和可持續發展的能力。一個能有效處理客戶來電的服務呼叫中心，如果將呼叫中心外包給一個服務商去做，在保證服務質量的前提下降低了成本，說明這個呼叫中心立即就無所適從，這說明其可持續發展的能力欠缺。這種能力的欠缺必然會因形勢的變化而失去效力與效率的優勢。
呼叫中心的具體績效指標為：
首次來話的問題解決比率
各類來話分布比率
首次來話未解決的問題的平均處理時間
服務實施配送時間
服務或解決問題承諾與實際所花時間
呼叫中心的績效不僅僅體現在指標上。還體現在服務的首次解決率、平均響應時間等等。
具體來看呼叫中心KPI的作用：
（1）根據組織的發展規劃/目標計劃來確定部門/個人的業績指標
（2）監測與業績目標有關的運作過程
（3）及時發現潛在的問題，發現需要改進的領域，并反饋給相應部門/個人。
（4）KPI輸出是績效評價的基礎和依據。 當公司、部門乃至職位確定了明晰的KPI體系后，可以：
（1）把個人和部門的目標與公司整體的目標聯系起來；
（2）對于管理者而言，階段性地對部門/個人的KPI輸出進行評價和控制，可引導正確的目標發展；
（3）集中測量公司所需要的行為；
（4）定量和定性地對直接創造利潤和間接創造利潤的貢獻作出評估。