在過去的幾年中，聯絡中心發生了重大變化。過去，客戶服務幾乎完全基于呼叫中心，現在已經轉變為多渠道，現在是全渠道的客戶體驗（CX）時代，它具有基于云的通信，精心設計的交互式語音響應（IVR）和歸功于人工智能的強大報告功能（AI），聊天機器人，自然語言處理（NLP），大數據分析和其他技術。

　　盡管當今有各種自助服務選項，但呼叫中心仍然是客戶服務的重點，因為許多客戶更喜歡在復雜問題上尋求座席的幫助，尤其是在涉及財務，健康狀況以及其他涉及安全和隱私的機密領域時。

　　Customer Contact Week Digital進行的一項名為“2019年聯絡中心的未來”的市場研究發現，接受調查的組織中有64％的客戶認為，即使可以使用自助服務技術，客戶也應該能夠輕松地與一線座席聯系。CX保證平臺Cyara的發現與啟用全球負責人Amy Hudson表示，人們仍然偏愛人工座席的原因之一是數字渠道與協調客戶行程的后端系統的集成不佳，導致客戶對CX的負面評價無法解決他們的特定問題，并且陷入了通用自助服務功能的困境。“今天的CX更具挑戰性。客戶的要求很高；他們期望無摩擦的互動。”她說。

　　在所有數字化轉型中，呼叫中心在提供客戶至上方法方面仍然遇到障礙。不滿意的呼叫者反映的問題包括較長的等待時間，錯誤的呼叫路由或多次呼叫轉移--這些都具有簡單的解決方案（例如更大的座席決策權限或全面的可訪問知識庫，避免長時間呼叫擱置）已經有幾年了，但是很多公司都沒有實施。

　　在更廣闊的金融服務行業中，身份驗證會帶來挫敗感--客戶了解欺詐和身份盜竊的風險，但與已經在前端IVR中輸入的呼叫中心共享相同的信息會產生麻煩。CX咨詢和技術公司Avtex的首席體驗官Kurt Schroeder說：“但是，通過語音身份驗證，我們可能需要一到兩年的時間才能使用客戶的語音作為密碼。”

　　但是其他語音技術解決方案現在已經可用，并且公司已經在實施它們。“我們很高興能為呼叫中心座席提供對客戶問題的正確答案而不是座席進行搜索的聽力技術，”Schroeder說：“能夠傾聽通話中的情緒，如果通話開始橫盤整理，我們可以自動讓經理進入或轉移到更高級的座席。”CX的其他突破包括增強現實（AR），混合現實（MR）和虛擬現實（VR），用于要求復雜技術咨詢的客戶，特別是在高科技行業。這些技術的推出速度會較慢，在接下來的12到18個月內將可用。

　　Hudson認為，通過在運營與戰略之間建立平衡，行業需要更加專注于運營行動，而不是純粹的CX愿景。她說：“完美CX的戰略投入了巨資，而CX的實際投資卻不足以使基準變得更好。”盡管應用敏捷或DevOps方法可以使CX受益，但也必須考慮聯絡中心領導的文化意識，這對于實施流程和文化變革而言是不可或缺的。

　　公司需要解決的其他關鍵問題仍然存在。例如，誰在內部擁有部署面向客戶的技術的所有權，以維護CX在各個平臺之間的連續性？盡管全渠道被吹捧為行業標準，但組織必須確定哪些渠道將處理哪些問題，以及某些渠道是否更適合特定的服務請求。最后，在客戶已經嘗試了各種自助服務方法之后找到合適的人員來處理復雜的呼叫至關重要。正如Schroeder指出的那樣：“技術變化如此之快，那么您如何下注呢？您將在哪里投資在某種程度上具有可持續性和適應性的技術，以滿足圍繞體驗的期望？”

本文轉自CTI論壇