智能語音呼叫中心系統是如何進行智能語音質檢工作的，呼叫中心每天都有成千上萬條語音需要質檢，所以說智能呼叫中心其中的一項重要功能就是語音質檢，可以幫助企業快速、及時、高效的質檢電話客服的工作，只有不斷的進行自我質檢，才能保障客服的服務質量。那么，智能呼叫中心如何進行語音質檢？它跟傳統呼叫中心語音質檢區別又在哪里呢？

一、傳統呼叫中心如何進行語音質檢？

首先，我們來講講傳統呼叫中心質檢系統是如何質檢？傳統呼叫中心質檢工作是完全依賴于人工的，一般的呼叫中心部門都會分配專門的客服質檢人員，而那些規模較小的呼叫中心由于坐席人數較少，語音質檢工作量不是特別大，有時也會直接由組長等管理人員來承擔質檢專員的職責，對呼叫中心質檢工作負責。

傳統呼叫中心質檢的手段也比較簡單，常用的有錄音抽測和座席抽測。錄音抽測就是對坐席客服人員的歷史通話錄音進行抽樣檢測，而座席抽測是質檢人員在現場或者在呼叫系統中進行旁聽。語音質檢人員會根據質檢問題提出針對性的解決方案或改善建議。

傳統電話質檢存在哪些問題？

1）質檢員工作低效

傳統呼叫中心系統質檢除了質檢手段的單一，還效率低。傳統質檢方式把人的工作重心放在聽錄音的基礎部分，而脫離了質檢本身的目的——分析評判，以提高客服或營銷人員的工作效率。每聽一個錄音的時間成本是10分鐘，并且重復聽一段錄音的情況常有發生，造成精力分散，質檢效率低。低效導致人工質檢只能通過抽檢的形式進行，問題錄音無法精準鎖定，可能存在問題電話錄音漏檢率高。

2）質檢手段單一

傳統呼叫中心質檢按手段的單一，在人工智能技術還未發展成熟之前，呼叫中心語音質檢還是依靠人工質檢動，需要客服人員聽錄音再進行分析考評，質檢手段單一。

人工質檢首先面臨三個問題：一是靠人力，因為聽電話錄音的速度有限、時間有限，導致整個質檢流程運轉速度慢。二是人的體力不支，無法24小時在線聽錄音對大量的錄音數據一一檢測，無法集中精力對質檢報表進行統計分析。三是質檢人員受限于各自的思維和經驗，對質檢衡量評判標準不一，差異化較大，質檢結果不夠客觀準確。同時企業還要付出高額的人力成本來達到質檢率。

3）缺乏質檢工具

呼叫中心進行語音質檢的時候，就需要對電話錄音進行統計和分析。目前仍有許多企業使用傳統的excel表格工具做質檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統計分析的效果不佳，影響質檢分析結果。同時企業想根據客服情況隨時調整考核標準的操作難度大，無法適應企業針對當前業務重點對客服提出的新要求。

二、智能呼叫中心如何進行語音質檢？

1）座席錄音質檢

智能質檢最重要的一項工作就是對座席錄音進行檢查，管理人員可以通過直接播放或下載通過錄音文件，根據相應的監控質檢標準，對座席人員進行抽檢抽測工作，通過對目標錄音文件做質檢分析, 來檢驗座席人員的溝通話術，為改善服務水平提出修改意見，同時有效改善座席服務質量和優化產品流程，是目前智能語音質檢最常用的功能。

2）座席狀態監控

呼叫中心座席狀態監控，呼叫中心系統幫助企業對座席狀態進行實時監管，客服中心管理者可以對進行中的通話采取監聽、耳語、三方、強拆等操作，及時了解座席的業務狀態，包括消息中心、質檢席和數據庫，保證業務管理的實時性，及時發現和調整客服接待過程中存在的問題。

3）話務統計

呼叫中心系統可以通過通話記錄生成話務統計報表，分析座席的在線時長和通話數量實時記錄，實時監察和管理座席通話情況；管理人員可隨時查看客服座席的呼入和呼出的數量，通過查看座席的接通率和呼損統計占比分析，可幫助管理人員及時管理話務情況，以便下一次做的更好。

4）語音識別技術轉碼

智能語音呼叫中心可以通過語音識別技術，智能呼叫中心系統可以將電話通話錄音轉寫成文字格式保留，方便事后客服管理人員的快速瀏覽調查。質檢人員不再像以前那樣需要聽一段段錄音才能進行評判，現在所有的通話內容都能以文字方式一目了然地展示，語音識別技術轉碼完全可以做到。

5）關鍵詞檢測和預警

智能語音呼叫系統中關鍵詞檢測功能，關鍵詞檢測就是首先企業要預先設置好詞庫，比如如敏感詞、違禁詞等，系統在發現對話中出現了關鍵詞時，智能呼叫中心能夠快速識別，并在后臺預警給管理人員。同時，還可以通過關鍵詞檢索，來查找相應的通話質檢內容，這種全局無間歇的檢測方式無疑要比傳統的隨機性語音質檢抽查靠譜很多。

6）情緒識別

隨著人工智能技術的快速發展，智能呼叫中心系統能夠通過分析客服座席人員的語氣、語調等信息，實現對客服坐席人員情緒波動的判斷，無論是積極情緒還是消極情緒，可以通過情緒的識別，幫助客服人員調整自己的狀態。不過目前受人工智能技術限制，只能檢測到相對極端的情緒變化，沒有辦法像真人那樣能夠體察出細微的情緒波動，所以呼叫中心語音質檢情緒識別功能，只能作為系統輔助功能使用。

好了，智能呼叫中心如何進行語音質檢就介紹到這里，智能語音質檢是客服中心管理中一個重要的環節，如何通過智能呼叫中心系統實現自動語音質檢，提高企業呼叫中心系統質檢效率成為企業有競爭力的關鍵。