傳統制造業正在經歷互聯網+轉型階段，想借助互聯網通信技術改變企業效率，我們知道制造業在我國市場占比很大，從原料加工到終端銷售，其過程涉及到庫存管理、訂單管理、售前以及售后等多個環節，每個環節都需要與企業客戶進行有效溝通，然而客服呼叫中心在很多行業得到應用，因此很多制造行業公司想通過搭建自建的呼叫中心客服系統來解決這一難題，在搭建客服呼叫中心時仍然會遇到效率低、業務整合難、客服考核難等問題，下面我們來介紹一下制造業呼叫中心解決方案是如何解決？

一、制造業痛點分析

1、投訴量大，客服效率低

制造業屬于生產企業，產品銷量非常大，銷量提高伴隨著售前和售后問題的增加，一方面是產品咨詢、訂單查詢等重復問題多，需要投入大量的人力資源來維護；另一方面是產品售后問題所帶來的客戶投訴問題，而人工客服解決效率低，缺乏完善的投訴流程和反饋機制，客戶投訴不能及時有效解決，導致客戶體驗差，回購率就會受到影響，這是制造業不能回避的問題。

2、客服工作考核難

最后，企業對客服人員考核難的問題，傳統企業客服呼叫中心多以電話接聽為主，并根據要求回訪客戶反饋問題處理結果，如何對客服進行量化管理，評估工作情況，并建立完善的考核機制是企業面臨的痛點之一。

3、業務流程脫節，業務系統難以整合

對于制造企業來說，涉及到環節和部門眾多，從原料采購、出入庫、訂單、物流等都需要專門的業務系統支撐，同樣在產品銷售過程中，訂單查詢、物流配送、退換貨等是主要的售后問題，企業需要一個統一的呼叫中心客服平臺來進行協調處理，早期的電話熱線跟不上發展速度，客服只能接電話，并不能將服務信息電子化記錄，與訂單查詢或者退換貨等環節協調也需要人工傳達，客服流程與其他業務系統不能整合，很多時間都消耗在傳達與協調上，導致效率低，難以管理，這些問題呼叫中心客服系統能有效解決。

二、云翌通信制造業客服呼叫中心解決方案

1、完善的客服投訴反饋機制

呼叫中心平臺有工單管理功能，能有效解決客戶投訴問題，當客戶撥打公司對外公布的400呼叫中心客服電話咨詢后，根據IVR語音導航選擇相應服務，電話轉到坐席接聽后，來電彈屏可以看到客戶基本信息和歷史通話記錄，坐席判斷客戶需求然后分類創建工單流轉到相應部門解決，把客戶問題轉到對應部門相關負責人手里，同時更新客戶資料，完善客戶管理，并可以在知識庫總結話術和典型問題供后續學習，形成有效疏導、及時反饋、事后總結的投訴管理機制，并有效杜絕此類問題再次發生。

2、完善的客服管理功能

呼叫中心完善后臺管理功能，能幫助到企業有效的進行客服管理和制造業各部門協同生產，一方面是管理者可以隨時查看通話記錄和錄音，在通話過程中支持監聽、強插等操作，實現實時監管；另一方面，呼叫中心報表功能可以生成多類型報表，對坐席接聽或外呼的通話進行統計，例如客戶滿意度、隊列統計、坐席統計和IVR統計等，為績效考核提供數據支持，發現問題可以及時調整。

3、呼叫中心系統對接，業務整合

轉型中的制造企業，其核心的業務系統也在不斷整合，呼叫中心系統需要對接不同系統，業務需要整合。云翌通提供了所有通信接口API，供企業將通信能力嵌入到自己的業務系統及APP中，提高使用效率。

員工及業務人員只是使用統一的業務系統，而不用關心通信系統，云翌通提供了各種級別的API接口，客戶技術人員可根據實現的應用使用對應的API接口， APP應用內可直接嵌入語音、視頻應用。

在呼叫中心系統平臺上，還可以進行業務對接呼叫中心，云翌通信呼叫中心系統提供API接口與企業自身的業務系統進行對接，客戶若需要查詢訂單、物流配送等信息，坐席可以在接聽電話的同時就可以調用，實現客服流程與業務流程的整合管理，真正實現企業通信大融合，一個平臺就能搞定。

好了，制造業呼叫中心解決方案就介紹到這里，將客服流程與企業業務系統進行整合，實現通話接待、客戶管理、工單流轉、坐席監控等多種功能，優化客服流程，形成完善的投訴反饋機制，并能統計客服工作數據，為后續工作安排提供支持。